ЗВОНОК ДРУГУ ИЛИ 50/50: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ИЛИ ОНЛАЙН.

[Георгий Мохов]

Это стоит делать прежде всего, если речь идет о каких-то повторяющихся неприятностях, которые уже можно прогнозировать и которые очевидно причиняют ущерб. Тогда этим можно этим озадачиться, и даже найти нотариуса с выездом, который может зафиксировать сделку. Правда, я такого еще не встречал.

К сожалению, у нас в турбизнесе не внедрена в работу электронная цифровая подпись – так называемая ЭЦП. В других отраслях, связанных с электронными взаимоотношениями и способами заключения сделок, стороны в договоре устанавливают право сторон применять ЭЦП. И если в договоре четко прописан порядок, как эта подпись применяется – то есть, коды доступа – то можно с большими шансами на успех выходить в арбитражный суд.

[Вероника Бирман]

Да, боюсь что до ЭЦП, как, впрочем, до реальных "прямых" систем онлайн-бронирования рынку ещё предстоит вырасти... Тем не менее, если это - та самая гарантия эффективного и безопасного "электронного" взаимодействия, то остаётся только пожелать наши операторам быстрого продвижения к цели.

Георгий, огромное Вам спасибо за ответы и, как всегда, профессиональную консультацию!

А мы продолжаем обсуждение нашей темы:

А чем же всё-таки хорош «старый-добрый» индивидуальный подход? Зачем нужно тратить время на звонки и вежливые e-mail?

Вопрос к уважаемым турагентам: получаете ли Вы какую-либо выгоду от личных знакомств или дружеских отношений с менеджерами ТО? Являются ли подобные отношения особым стимулом для бронирования именно у этого туроператора?

:arrow: Вопрос к Елене Погосовой: а может преимущества индивидуального подхода в в недостатке инвестиций на "онлайн-систему"? Почему бы не сделать крутую «навороченную» форму бронирования, в которой все варианты будут возможны? Потратить деньги – время – силы, но обрести такой вот своеобразный покой и изюминку?

Дмитрий, поделитесь, пожалуйста, опытом регионального агентства: неужели не проще забить буквы-цифры в форму онлайн бронирования, а тратить время и средства на e-mail, факсы и телефонные переговоры?

[Кирилл Агапов]

Ой! Странный вопрос – кто его придумал? Это вы его придумали?

Скажем так: безусловно, бронирование традиционными методами все еще в ходу. И онлайн становится традиционным тоже. Бронирование через телефонный звонок невозможно отменить при работе над индивидуальными турами, или турами с какими-то нестандартными вариантами. Особенно если речь идет о работе с какими-то очень необычными индивидуальными запросами или при работе с ВИП-клиентами. Здесь просто невозможно все свести на онлайн!

[Дмитрий Дериенко]

Несомненно! Личным связям я доверяю больше, чем безликости онлайна. И естественно, они являются большим стимулом в выборе ТО.

К вопросу для меня - повторюсь, онлайн удобен! Но, на самом деле, для регионов счета за переговоры - не малая статья расходов. Тем не менее, в большинстве случаев к онлайну обращаешься только после предварительного общения через ICQ или по телефону. Предлагая все направления нельзя их знать все… Необходимы консультации по многим вопросам, а онлайн в таких случаях молчит… Пусть это перестаховка, но она приводит к успеху в работе.

Возникает риторический вопрос: Почему заявки на инфотуры принимаются не в онлайне?!

[Елена Погосова]

Любые инвестиции должны быть экономически оправданы. Когда крупный туроператор вкладывает средства в систему онлайн-бронирования, предполагается, что он накопит их, уменьшая свои риски по сгоревшим комитментам и местам на чартерах, и увеличив объемы продаж за счет сокращения времени и уменьшения времени на обработку заявок. В нашем случае, нет ни квот, ни рисков по ним, а есть уникальный продукт, который фактически под каждый заказ, особенно, групповой, приходится прорабатывать индивидуально. И даже если выложить подобный продукт в систему онлайн-бронирования, все равно с каждой приходящей заявкой мы будем иметь просьбы, пожелания модифицировать программу, сделать ее более удобной, интересной для той или иной группы. Кроме того, все наши путешествия и экспедиции связаны с индивидуальной авиаперевозкой. Вряд ли найдется оператор на рынке, который поставит чартер на Катманду.
А это тоже предполагает проработку маршрута каждый раз заново в связи с возможностями авиаперевозки.

[Елена Ким]

Не думаю, что возможно создать идеальную систему, которая предусматривает все на свете. Один и тот же отель может привести в восторг одного и вызвать негодование другого человека, какая-то страна может нравится и вызвать полное неприятие у разных людей. Каждый турист индивидуален (более или менее) и наша задача подобрать вариант, который устроил бы конкретного человека будь то массовое направление, или сугубо индивидуальный тур.

Существует определенный круг операторов, с которыми мы долго и плодотворно сотрудничаем. В выборе партнеров не ориентируемся на то, есть ли у нас там свой человек и какую выгоду это может принести лично мне, например. Значение имеет то, насколько данный ТО хорошо работает по конкретному направлению. А личные знакомства и дружеские отношения я стараюсь не портить рабочими проблемами.

[Вероника Бирман]

Елена, к Вам вопрос из аудитории.

Анна Антонова aka Bianca:

У меня вопрос к Елене Погосовой: как я понимаю, ваш продукт достаточно специфичен, и если, скажем, агенту достаточно легко найти информацию в интернете о том или ином отеле, его описание, отзывы, то с турами, которые организует ваша компания, все сложнее и без консультации опытного менеджера тут не обойтись. Прежде чем в онлайне отправить заявку нужно понимать, что бронировать. Как вы решаете этот вопрос?

[Елена Погосова]

Мы очень подробно эти программы стараемся описать на сайте, у нас есть ICQ консультанта-менеджера, который в онлайн-режиме отвечает на вопросы агентств, связанные с нестандартными турами и особенностями нашей программы. Кроме того, мы проводим семинары для туристических агентств, где выступают профессиональные эксперты, досконально знающие туристический продукт. И к ним же обращаются менеджеры при бронировании того или иного тура, получив вопрос от туриста, на который они не могут достаточно компетентно ответить.
Например, у нас в штате работают профессиональные альпинисты, горные гиды, лучше которых вряд ли кто-нибудь сможет ответить на вопросы о восхождениях и о горном туризме вообще.

[Вероника Бирман]

Никуда от личного общения не деться, понятно...

А нет ли риска, что при «индивидуальном подходе» за менеджером ТО уйдут и все его агенты? Ведь для них качество и комфортабельность сотрудничества олицетворял именно он. Да и не будет ли сотрудник «подыгрывать» одному дружественному агентству, в ущерб интересам другого?

[Дмитрий Дериенко]

«Индивидуальный подход» всегда приятен! У многих менеджеров есть своя агентская и клиентская база. Часто с переходом в другое ТО сотрудника, ТА перестают работать с оператором или уменьшают количество продаж. Примеров много! А менеджер, подыгрывает и будет подыгрывать. Как говорится: «Своя рубашка ……», поэтому и укрепляются отношения со временем и опытом.

[Кирилл Агапов]

Дело все в том, что вероятность такая, конечно же, существует. Как существует вероятность ухода сильного менеджера из турагентства - и ухода за ним его клиентов. Но в бизнесе нужно и стоит работать в рамках лояльности к бренду! То есть, от увода клиентской базы в работе туроператора, как и агентства, спасает одно – надо заботиться о лояльности к бренду, узнаваемости марки и прочих подобных вещах.

А что касается расположенности сотрудника – менеджера – больше к одному агентству, чем другому, то тут сложный вопрос. Тут как раз включается человеческий фактор, который не имеет власти над онлайн-бронированием. Кроме того, нужно осознавать, что над менеджером, который занимается этим бронированием, есть еще и руководитель.

[Елена Погосова]

Такой риск есть всегда, задача компании – его минимизировать. И для этого, на мой взгляд, есть два пути. Первое – это создание надежного, уникального и качественного продукта. Как правило, в туроператорских компаниях агентскую сеть развивают одни менеджеры, работой с заявками по бронированию занимаются другие, а продукцию сдают третьи. Клиент же приходит и выбирает конкретный продукт в туристическом агентстве, и если этот продукт есть только у вас, то агентство будет вынуждено обратиться к оператору, а не к конкретному менеджеру. Например, наша компания пока одна оперирует в Приэльбрусье по Хели-ски программам. Если в агентство придет клиент за таким туром, то агентство будет вынуждено так или иначе обратиться к нам.
И второе – технологичность компании, поскольку в этом случае качество и комфортабельность, сотрудничества для туристических агентств будет сохраняться и при замене менеджеров.

А что касается подыгрывания дружественным агентствам, то если зарплата менеджера туроператора зависит от объема агентских продаж, то дружественные компании агентства будут дружественными и менеджеру. И «подыгрывание» в этом случае будет только на руку компании-туроператору.

[Вероника Бирман]

Поступил комментарий снова от Натальи, ТА"Звездопад"

На вопрос Вероники "получаете ли Вы какую-либо выгоду от личных знакомств или дружеских отношений с менеджерами ТО? Являются ли подобные отношения особым стимулом для бронирования именно у этого туроператора?" лично я отвечу "ДА". Не зная в лицо многих менеджеров То, но общаясь с ними по ICQ или телефону, могу сказать, что это является стимулом для бронирования именно у этого оператора. Доброжелательные и уважительные отношения, личные симпатии и дружеское расположение, оперативность в решении вопросов - все это и является тем стимулом. Думаю, что если бы я знала кого-то из того ТО, где с нами и нашими туристами произошел "сбой в системе он-лайн бронирования" - мне бы никто не хамил по телефону, и заявку бы проверили, и альтернативу бы нашли.

Ещё один плюс к личному общению, несмотря на риски операторов потерять "звезду" вместе с клиентсокй базой.

Но как быть со столь многогранным «человеческим фактором»? Ведь менеджер мог быть просто не в настроении и «отпугнуть» по телефону потенциального клиента, а мог не выспаться и перепутать данные в брони… Как подстраховать подобную ненадёжность?

[Елена Ким]

Не должно быть на работе плохого настроения, просто не может быть! Должен быть контроль. Прежде всего со стороны агентств. Случись что – перед нашим клиентом отвечаем мы и его не волнует, в каком настроении был Петя из операторской компании, когда бронировал тур или что там не сложилось в системе. От ошибок и проколов не застрахован никто – ни человек, ни самая совершенная машина.

[Елена Погосова]

Сотрудничество с туристическими агентствами, как правило, долгосрочно и не ограничивается только телефонным общением. Менеджеры, работающие с агентствами, встречаются с коллегами на туристических выставках, во время воркшопов, и, как правило, лично знают менеджеров агентств. Поэтому возможные для живых людей перепады настроения и прочие негативные аспекты человеческого фактора здесь не столь существенны, как при работе с прямыми клиентами.