ЗВОНОК ДРУГУ ИЛИ 50/50: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ИЛИ ОНЛАЙН.

[Кирилл Агапов]

Ну, Вы знаете, из-за человеческого фактора даже самолеты падают! Он как был, он так и будет в работе. И обратите внимание на то, что я сказал ранее - что хорошо отработанный онлайн поможет снизить влияние человеческого фактора в этой работе.

Необходимо, конечно же, если оставаться на работе по заявкам и телефонами, начинать или продолжать обучение персонала. В принципе, сотрудник должен быть профессионалом - по большому счету. Но человеческий фактор вклинивается всегда и везде... Как я уже говорил, из-за него и самолеты падают, и поезда под откос уходят... Все это - человеческий фактор.

[Дмитрий Дериенко]

Мы стараемся общаться с сотрудниками, которые давно нас знают и с нами дружат. А в большинстве фирм - заявки агентств по онлайну все равно обрабатывают менеджеры. Это ли не «человеческий фактор»?

[Вероника Бирман]

Получается, всё, что позволяет снизить негативное влияние человеческого фактора, это максимум общения, обучение персонала и - контроль. От себя добавлю, конечно же, комфортные условия работы...

Дмитрий, очень интересная мысль! Действительно, получается что при текущем положении дел с онлайн бронированием - он просто дополнительное звено, не отсекающее минусы человеческого фактора, но отсекающего плюсы (живое общение), экономящее время, но не гарантирующий надёжности...

И, в заключение:

Вопрос к уважаемым представителям турагентств: может ли для Вас, при выборе оператора, быть решающим фактор наличия или отсутствия онлайн-бронирования? Например: "Нет, у этого только онлайн, пойду к другому", - и наоборот: "У этого онлайна нет, буду бронироваться у того?"

Вопрос к уважаемым представителям операторов: нужно ли комбинировать эти два способа взаимоотношений с агентствами, или вы склоняетесь к пропаганде и продвижению какого-то одного?

[Елена Погосова]

Безусловно, комбинировать эти способы можно и нужно, а иначе и не получится. Главное, чтобы оба они были надежны, и помогали реализовывать качественный туристический продукт.

[Кирилл Агапов]

Здесь решающим фактором будет продукт компании. Компании нужно брать курс на развитие онлайн-бронирования, если продукт компании можно уложить в рамки этой технологии. Если продукт компании не умещается рамки онлайна, то здесь, на мой взгляд, нужно продвигать и развивать как онлайн, так и работу по заявке по телефону. То есть этот вопрос зависит исключительно от направления развития компании, ее цели и продукта, который она предлагает на рынке.

В нашей компании наш продукт невозможно однозначно уложить в систему онлайн-бронирования.

[Елена Ким]

Наличие онлайн-системы для меня - не является определяющим при выборе оператора. В данном случае важнее надежность, опыт сотрудничества и компетентность сотрудников ТО.

[Дмитрий Дериенко]

Для меня онлайн-бронирование, занимает далеко не лидирующее место. На первом, как не обидно, все-таки, цены! Второе место занимают личные отношения с сотрудниками и руководством ТО. Третье - это туры и отели, которые предлагают операторы. И так далее…

[Вероника Бирман]

И ещё один немаловажный комментарий от Натальи, ТА "Звездопад":

на вопрос Вероники - может ли для Вас, при выборе оператора, быть решающим фактор наличия или отсутствия онлайн-бронирования? Например: "Нет, у этого только онлайн, пойду к другому", - и наоборот: "У этого онлайна нет, буду бронироваться у того?" - лично я (ведь сколько людей, столько и мнений) отвечу "НЕТ". Например, у одного крупного ТО по Греции нет он-лайн бронирования, но у меня за несколько лет работы не было ни одного "прокола" с ними, с некоторыми менеджерами отношения переросли в дружеские, и поэтому я сознательно теряю 1% комиссии (если бы бронировала по он-лайну данное направление у другого ТО, но "от добра добра не ищу". Но моя позиция, наверное, скорее исключение, чем правило...

[Вероника Бирман]

На этом наш сегодняшний эфир подошёл к концу.

Большое спасибо экспертам, нашедшим время для участия, несмотря на высокую занятость в сезон!

Напомню, в дискуссии принимали участие:

Елена Погосова, Генеральный директор компании "Команда приключений Альпиндустрия".
Кирилл Агапов, Руководитель отдела по развитию агентской сети компании PAC GROUP.
Дмитрий Дериенко, Руководитель проекта "Юнион", директор туристического агентства "Де`Арт".
Елена Ким, Директор офиса ВКО-Новослободская, сеть агентств ВКО Клуб.
и
Георгий Мохов, Генеральный директор юридического агентства "Персона Грата".

Отдельное спасибо Елене Погосовой за составленную приятную компанию в студии ИС Банко. Огромное спасибо всем, кто следил за "развитием событий" и особое - Наталье из турагентства "Звездопад" за активное участие в дискуссии!

Надеюсь, Вам было интересно оставаться с нами! Через некоторое время ветка будет открыта для обсуждения и, чуть позже, мы подведём итоги дискуссии.

[Елена Ким]

С точки зрения туроператора, я не вижу никаких минусов онлайн-бронирования. Это пусть агенства скажут, какие минусы они видят. Может быть, операторы несвоевременно обновляют базу данных, может быть - нечетко работает онлайн, такие минусы могут быть у любой системы на рынке. Безусловно, возможно, у всех минусы существуют, но, посторюсь, лучше пусть об этом скажут турагенты.

Добрый день, Кирилл!
На сайте вашей компании не работает позиция "поиск тура"... и уже очень давно. Прошлым летом и этой зимой ситуация была намного лучше. Если состяние заявки еще можно проверить, то бронировать можно только спецпредложения. :?

[Жучок]

Организаторам он-лайн эфира.

ИМХО, получилось немного смешно и совсем не конструктивно при причине отсутствия в эфире действительно технологичного ТО.
Приглашенный представитель Пак... простите, но данный ТО по вопросам он-лайна еще в каменных джунглях находится. Несколько месяцев назад представитель этого же ТО уже участвовал в эфире по технологиям, был мягко говоря осмеян агентствами, согласился с тем, что по вопросам техно Пак только делает первые шаги. И вот, опять желание покрасоваться, не будучи компетентным в данном вопросе. Ну не может сейчас Пак предложить нормального он-лайна по своим пакетным турам, которые у сильного ТО должны сейчас бронироваться он-лайн априори.

Агентства же можно выслушивать любые: и технологичные, и до сих пор даже по массовым направлениям факсующие - для ассортиментности эфира, так сказать. Что и было сделано.

В общем, получилось очень скушно. ИМХО.

[Вероника Бирман]

Жучок, спасибо за Ваше мнение. У "организаторов эфира" тоже существуют приватные сообщения, хотя Вы, безусловно, можете желать, чтобы Ваше мнение было публичным.

ИМХО, получилось немного смешно и совсем не конструктивно при причине отсутствия в эфире действительно технологичного ТО. И вот, опять желание покрасоваться, не будучи компетентным в данном вопросе...

Смею Вас заверить, что никакого "желания покрасоваться" здесь не было, поскольку я приглашала Кирилла как человека, который должен заботиться о благе ТА в компании, которая стремиться к введению хорошей системы "онлайн-бронирования", но при этом располагает продуктом за рамками пакетных туров. Надеюсь, моя позиция понятна.

...по своим пакетным турам, которые у сильного ТО должны сейчас бронироваться он-лайн априори.

Почему? Поясните - это же дискуссия! И, скажу Вам по секрету, ветку открывают для обсуждения именно для того, чтобы любой компетентный в вопросе человек мог высказать своё мнение по теме вопроса, а не для того, чтобы демонстрировать, что "как советовать, так все - Чатлане".

Агентства же можно выслушивать любые: и технологичные, и до сих пор даже по массовым направлениям факсующие - для ассортиментности эфира, так сказать. Что и было сделано.

Буду рада пригласить Вас в качестве эксперта следующего эфира.

В общем, получилось очень скушно. ИМХО.

Здорово, если Вы были осведомлены о всех проговорённых аспектах онлайн-бронирования. А для кого-то, надеюсь, было интересным узнать, что в регионах до сих пор реально не всегда стабильный доступ в Интернет, что онлайн-бронирование сложно защитить юридически, что его наличие или отсутствие не критично для агентств, о том, какие бывают сбои даже в "лучших системах" и т.п. и т.д.

[Доктор]

Почему в он-лайн эфирах редко присутствуют регионалы? В регионах ситуация сильно отличается от Москвы. Удобство вылета здесь на первом месте при выборе ТО. А он-лайн бронирование у операторов по более-менее массовым направлениям просто должно быть априори. Его просто не может не быть. Живое общение никак с он-лайн бронированием сопоставлять нельзя. Оно нужно при сложных турах, редких странах, перебронировках и прочее. Но при обычном бронировании оно ни к чему.

[bykovka]

Думаю, нельзя в уверенностью сказать нужно или не нужно.
Здесь все зависит от того, на какой сегмент ориентируется туркомпания. Для одного клиенты важно чай, кофе и часок поговорить о жизни. Цена для него не будет иметь значение, также как и скорость обслуживание - главное надежность....
А для другого, дешево и быстро.
После того как определились с сегментом, можно и позиционированием заниматься.
"Только проверенный отдых" или "бысто и недорого".
Главное с целями определиться и методы тут же прорисуются

[BriskDiver]

Почему в он-лайн эфирах редко присутствуют регионалы? В регионах ситуация сильно отличается от Москвы.

Дмитрий как раз представлял региональное агентство.