ИЗНАНКА DSBW: ОТКРОВЕННЫЙ РАЗГОВОР С КАРЕНОМ ГОНЧАРОВЫМ.

[Карен Гончаров]

Джаз – это даже не музыка, а стиль жизни. Люди занимаются любимым делом, тем, где они по-настоящему раскрываются. Видно, что они живут в музыке, выражают свои эмоции, как если бы написали интересную книгу или стихотворение. У меня нет музыкального образования, а мои дети уже сами пишут музыку. Джаз. Кроме того, согласитесь, работа в туризме часто связана с необходимостью импровизаций в зависимости от обстоятельств.

[Максим Пашков]

Настало время перейти к третьей части эфира и серии вопросов. На туррынке вы считаетесь человеком передового мышления, в связи с чем, рассказывая о своих бизнес-подходах, сделали много эпатажных заявлений, вызвавших бурную реакцию и горячие споры в туристической среде, поскольку многие ваши заявления и действия сотрясали сами основы отношений и обязанностей ТО и ТА в туротрасли. Я хотел бы коротко затронуть каждый из них.

В эфире, посвященному Кодексу Брендов ТБГ вы заявили следующее: "Мы теперь готовы вписать в договор с агентствами, что в случае форс-мажорных обстоятельств, связанных с задержкой рейса, берем все риски на себя. Присоединяйтесь!"

Вы это вообще как, серьезно? Это же сродни революции, бунту, отречению от престола, крушению вековых традиций и устоев! Учитывая еще и то, что за задержки рейса и прочие проблемы авиаперевозчика, ответственность по устоявшемуся мнению практически всех ТО, несет только сам перевозчик, на которого они, если что, очень умело "переводят все стрелки"?

[Карен Гончаров]

По договору перевозчик и несет ответственность и на основании этого договора можно идти в арбитраж. Только проблема в другом – кто конкретно сейчас оплатит, например, пропавший трансфер в отель и пропавшую ночь, позаботиться о туристах в аэропорту, накормит и раселит, если рейс задержали. В итоге это ложится полностью на ТА, который хочет сохранить отношения с клиентом. Правильно – уладить вопрос за счет ТО, а затем ТО выясняет отношения с перевозчиком в арбитраже.

Чтобы не быть голословным, приведу конкретный пример из практики DSBW. Задержался наш рейс из Самары в Мюнхен почти на сутки на новый год – по вине авиакомпании. Мы вернули клиентам турагентств деньги за одну потерянную ночь, перебронировали трансферы, оплатили питание в аэропорту и ночь в отеле Самары. А с перевозчиком до сих пор выясняем отношения.

Поэтому, мы уже фактически так действуем. Это всего-навсего деньги. Их можно заработать и в следующий раз.

[Максим Пашков]

...Правильно – уладить вопрос за счет ТО, а затем ТО выясняет отношения с перевозчиком в арбитраже... Это всего-навсего деньги. Их можно заработать и в следующий раз.

Да за такое "богохульство" многие ТО предадут вас "анафеме".

[Максим Пашков]

Перейдем к следующей важной проблеме. У нас было много тем по проблеме того, что когда клиент подает на ТА в суд, то ТО, как правило, самоустраняется и ТА вынужден сам биться в суде с клиентом, не имея ни опыта, ни хорошего адвоката, ни средств. Как правило, в итоге, ТА проигрывает или сразу до суда отдает из собственных средств все-то, что требует клиент. Добиться затем правды и достойной компенсации от ТО по-мирному или через арбитраж очень трудоемкая задача.

В том же эфире, посвященному Кодексу Брендов ТБГ вы сказали следующее: "Если, не дай Бог, турагентству не удалось уладить свой конфликт с клиентом и клиент подал в суд, то уважающий себя туроператор должен оказать всяческую поддержку этому ТА."

Что вы имели ввиду? Каким образом вы собираетесь осуществлять поддержку ТА в подобных случаях?

[Карен Гончаров]

Уже было несколько конкретных ситуаций, когда клиенты необоснованно подавали в суд на ТА. Мы подключали своего адвоката и выражали готовность выступить в суде в качестве третьего лица - соответчика. Но, если бы претензия клиента ТА была обоснованной, то мы бы не доводили до суда, а уладили ее и так.

[Максим Пашков]

В уже упомянутом ранее эфире вы сказали: "Цивилизованный бизнес - это предсказуемый бизнес". Какой смысл вы вкладываете в эту цитату?

[Карен Гончаров]

Человек идет по улице и знает, что если горит зеленый свет на переходе, то можно идти, а если красный, то могут задавить. Т.е. ситуация понятная и предсказуемая. Мы часто сталкиваемся, когда непонятны правила игры и поведение участника рынка непредсказуемо. Надо, чтобы были приняты общие «правила поведения» в туризме.

[Максим Пашков]

О, "принять общие правила поведения в туризме" - сложная задача и тяжелый процесс. Все ТО такие разные и у каждого свой собственный взгляд на мир, уровень ответственности и профессиональные отношения. Вспомните хотя бы снова тот же жаркий эфир, посвященный Кодексу Брендов ТБГ и ваше собственное высказывание по этому поводу, цитирую:

"Я считаю, что кодекс должен быть написан как Конституция - там должны быть декларативные вещи общего характера. Я могу дать почитать Кодекс нашей компании на трех страницах. Этому Кодексу - шесть лет. Там много ценностных вещей...
Там должны быть, с одной стороны ценности, которые все разделяют, и к которым мы стремимся, и там должны быть положения, которые к чему-то обязывают. Его нужно для начала создать и принять в виде, устраивающем всех. И как некая отправная точка он вполне годится. За что и против чего?
Начинать с того, чтобы расписать все в мельчайших деталях как УК не получиться. Прямо сегодня начинать с этого не реально. Слишком разные компании, слишком разные подходы, развитие, оснащенность, слишком противоречивые мнения по конкретным вопросам.
Реально есть такое стихотворение Маяковского - "Что такое хорошо и что такое плохо?" Для начала должно хотя бы это войти в кодекс, то что всех устроит - что такое хорошо и что такое плохо. Что мы считаем приемлемым, что нужно приветствовать, поддерживать, развивать, и что мы не приемлем, против чего мы должны бороться, использовать свой авторитет, связи."

А вот что конкретно для вас приемлемо, а что нет? Что хорошо и, что плохо?

[Карен Гончаров]

Приемлемо = хорошо
- Помочь коллеге по работе (и свои и коллегам-турагентам), если он зашивается или что-то не знает
- Общаться с ТА по аське (это у нас поощрается и аськи всех сотрудников у нас на сайте в каждой программе)

Непримемлемо=плохо
- Уйти с работы, оставив что-то недоделанным
- Долго не отвечать на заявку – стандарт на подтверждение групповых заявок – 2 часа
- Ненавижу фразу «смотрите на сайте»

Это конечно - только небольшие примеры, эта тема достаточно обширная и требует отдельного обсуждения.

[Максим Пашков]

Еще бы вы не ненавидили отправлять агентов на свой сайт! Ведь не так давно, по мнению некоторых ТА, после того как вы поменяли дизайн сайта, там стало сложно с чем либо разобраться.

Вопрос от Пушистика:
C ДСБВ у меня и так нормальные отношения и нормальная работа, ездила с ними в рекламники, лично знаю менеджеров по тем направлениям по которым с ними сотрудничаю, претензий к ним нет, кроме одной единственной, которую уже и без меня как-то высказывали: зачем они так сайт свой изувечили, это же просто ужас какой-то, я бы с удовольствием вернула на место то, что у них было раньше.
Я не понимаю, зачем делать хуже, чем было и потом исправлять, там даже цвета нервируют и по глазам режут, дизайн ужасный, если бы я с ними не сотрудничала, а пришла на сайт как первоначальное агентство, вряд ли бы у меня возникло желание у них что-то купить... У меня менеджеры работают с их сайтом как ежики с кактусами.
Допустим Финляндия...допустим я даже заранее точно знаю, что мне нужно и что это есть у ДСБВ - коттеджи в Вуокатти, чтобы добраться до них быстро (с учетом того, что я хорошо знаю их сайт) мне нужно сделать 3 перехода...
Максимум того, что я узнаю, попав туда, это ориентировочную стоимость коттеджа в сутки (без дат, без наличия мест, без описания каждого конкретного коттеджа, на старом сайте коттедже с уровнем описанием и ценой были видны сразу и выскакивали очень удобно)... А теперь самое интересное - пакет документов, необходимый для получения визы в Финляндию... я долго мучила сайт, но так и не нашла куда зайти и посмотреть перечень ... максимум что у меня получилось, это....возвращаемся на главную страницу... заходим в раздел "для турагентств"... затем в раздел "документы и анкеты для выдачи виз", там указано, что: "Здесь Вы можете найти анкеты, которые необходимо заполнить, и список документов, предоставляемых в Посольства"..... но в разделе даны только сами анкеты... затем идет интересная надпись: "В каждом туре на нашем сайте указано, какую анкету и какие документы необходимо предоставить для каждого конкретного тура".
... Путем длительных переходов возвращаемся к туру в коттедж и не находим там никаких упоминаний о необходимых документах...
Это просто пример: а теперь представьте, что я менеджер агентства, которое работает 1-2 года, за это время продавала Финляндию 3-5 раз, попадаю на сайт не часто и ориентируюсь не так быстро и точно не знаю что я хочу, и сомневаюсь в точном наборе пакета документов для Финского посольства...либо я буду висеть по межгороду на телефоне и доставать менеджеров глупыми вопросами, либо посмотрю у другого оператора...

[Карен Гончаров]

Спасибо за критику сайта. Это не всегда приятно, зато всегда полезно.

ЗАЧЕМ СДЕЛАЛИ НОВЫЙ САЙТ. Старая версия на наш взгляд выполняла только информационную задачу, была плохо представлена рекламная составляющая и подача сопутствующей информации. Пытаемся улучшить это в новой версии. Мы все еще в процессе...
ПРО ДИЗАЙН. Вещь вообще спорная. На вкус и цвет . Вообще идея была - сделать сайт схожим в дизайне с нашими цветными каталогами. Не знаю, КАК получилось - но его, по крайней мере, ни с чьим не спутаешь. А запоминаемость - важная вещь в рекламе
ЧТО В НЕМ ХОРОШЕГО. После критики на Турдоме сделали на главной стр. два поисковика - по названиям туров из выпадающего списка и по ключевым словам.
Все для тебя Пушистик !!! Достаточно набрать коттеджи Вуокатти - выскочат все коттеджи и в первой строке искомые.
ДОКУМЕНТЫ. Теперь в каждом туре можно посмотреть необходимые док-ты, появилась и БРОНЬ - форма заявки для заполнения (пока псевдо-онлайн, но многие уже пользуются)

Что касается реплики Пушистика "...либо я буду висеть по межгороду на телефоне и доставать менеджеров глупыми вопросами", то на нее отвечу так: висеть на межгороде не надо - у нас есть бесплатная тел.линия для звонков из регионов 8-800-200-0042 и -43. Пользуйтесь!
Менеджеров также можно мучать (но не сильно ) по аськам.

[Максим Пашков]

Действительно, у нас был эфир, в котором ТА высказали много пожеланий по доработке вашего нового сайта. Что интересно, большинство их замечаний и пожеланий с тех пор вам удалось там грамотно реализовать, что многие из них позднее сами отмечали. Надеюсь, что и в дальнейшем ваш сайт будет развиваться, корректироваться и станет одним из самых удобных и эффективных в работе ТА.

Теперь перейдем к одному из острейших вопросов. Вопросу проколов, или как любят говорить некоторые ТА - вопросу косяков ТО. Здесь вы также сделали несколько громких заявлений, а именно: "Неплохая идея - создать в России аналог франкфуртской таблицы - суммы оптимальных компенсаций за невыполнение конкретных договорных обязательств в конкретных случаях и ситуациях."

Вы то сами готовы выполнять эти обязательства по каким-либо форанкфуртским или иным таблицам в добровольном порядке?

[Карен Гончаров]

Надо адаптировать Франкфуртскую таблицу к нашим условиям и ей руководствоваться. Я – за. Внутри своей компании мы уже начали создавать такие таблицы.

[Максим Пашков]

Может вы всех нас с вашим корпоративным аналогом франкфуртской таблицы вот прямо здесь в прямом эфире и ознакомите? Наизнанку, так наизнанку!