ИЗНАНКА DSBW: ОТКРОВЕННЫЙ РАЗГОВОР С КАРЕНОМ ГОНЧАРОВЫМ.

[Карен Гончаров]

Лет восемь назад поставили в офисе операционную кассу банка - гиморойная и очень дорогая вещь. Но очень удобно: всё - в кассу. Наш банк видит все наши обороты и наверняка на приемлемых условиях даст фингарантию. В любом случае с нашей отчетностью нам будут рады в любой страховой компании или банке.

[Максим Пашков]

Целый список конкретных кадровых вопросов от Andreiaka, который решил, по-моему, не просто вывернуть Карена наизнанку, а прямо-таки раздеть догола :
Каков порядок и система оклада у работников Ваших? Зарплату часто задерживаете? Какие социальные пакеты Вы предоставляете работникам? Опуска? Декретные? Насколько велика текучка кадров у Вас? Как Вы сами оцениваете профессиональный уровень Ваших работников? Как часто Вы им орагнизовываете обучение по повышению этого проф уровня? Часто ли позволяете себе повышенные тона в общении с ними? Прижимаете ли курящих? За что сразу увольняете?

[Карен Гончаров]

Попробую коротко - вопросов очень много и все важные.
1. Система оплаты - выплата в середине и в конце месяца + премия по итогам работы за месяц. Ежемесячный оплачиваем проездной. Сделали столовую, оборудовали кухню и взяли на работу хорошего повара. Стоимость обеда – 30 руб (остальное доплачивает компания). Я противник халявы.
2. Зарплату не задерживаем никогда. Даже в трудные времена, когда строили новый офис, удавалось крутиться и выполнять свои обязательства перед сотрудниками.
3. Отпуск оплачиваемый - 4 недели в году, только в несезон с разбивкой по две недели. Сверхурочные по желанию либо оплачиваем, либо отдаем отгулами в несезон (придумали «баланс рабочего времени» - хлопотно, но честно). Декретные платим.
4. Текучка небольшая. Хотя рынок последние годы сильно изменился и стал более демократичным. К смене работы я тоже стал относиться спокойнее. Кто-то уходит, кто-то возвращается назад. Я знаю только, что наши бывшие сотрудники поддерживают связь - и это хорошо - значит коллектив DSBW, в котором им довелось работать, был хорошим.
5. Уровень менеджеров в целом хороший, но есть, куда расти. Самое приятное, когда видишь как "взрослеют" те, кому доверили вести туры или направление.
6. К курению отношусь плохо - даже повесил в курилке одно время плакат с изображением переполненной пепельницы и надписью "Мама не кури". Сейчас сделал вытяжку на площадке для курения, чтобы некурящие не страдали.
7. Шумлю крайне редко - дело абсолютно бесполезное, надо спокойно работать, принимать отчеты, общаться - тогда будет меньше сюрпризов - по поводу которых можно сорваться.
8. Увольнение – за непорядочность.

[Максим Пашков]

Последний вопрос официальной части эфира от Ирины:
Вы сказали, что одна из главных характеристик хорошего менеджера - "безусловно положительно реакция на людей". На Ваш взгляд, это качество дается от природы или его можно развивать? Если Вы знаете как, пожалуйста, поделитесь!

[Карен Гончаров]

Доброжелательность - это практически черта характера, но никто не мешает ее развивать. Сделать это очень просто. Надо относиться к клиентам и начинающим ТА, ставя себя на их место. Они ведь не обязаны разбираться во всех тонкостях нашего бизнеса. Мы ведь тоже, покупая телевизор или фотоаппарат, выглядим часто как школьники и ждем от продавца доброжелательной консультации и совета. Если этого качества нет (я это называю "безусловно положительно реакция на людей"), то надо менять профессию. Если грамотный учитель не любит детей, ему надо идти работать в НИИ.

[Максим Пашков]

Большое спасибо Карену за уделенное эфиру время и подробные ответы на все вопросы. На этом официальная часть эфира о богатом и разнообразном внутреннем мире уникального человека Карена Гончарова и его необычной комании DSBW, закончена. Мне и оператору необходимо сделать перерыв, а Карену к тому же нужно вернуться к руководству своей компанией. Эфир сейчас будет открыт для дальнейшего корректного конструктивного обсуждения и вопросов, на которые Карен будет постепенно отвечать в течение ближайших дней.
Если же кто-то интересуется кадровым вопросом и обучением в турвузах, то приглашаю всех к обсуждению данной темы в этот четверг 13.07.06 с 12.00.
Если кто-то желает, чтобы мы продолжили серию эфиров "наизнанку", то присылайте мне свои идеи и пожелания, кого и какую компанию вы бы желали, чтобы мы пригласили в следующий раз.
Всем большое спасибо.

[Хундертвассер]

Вопрос от Пушистика:
претензий к ним нет, кроме одной единственной, которую уже и без меня как-то высказывали: зачем они так сайт свой изувечили, это же просто ужас какой-то, я бы с удовольствием вернула на место то, что у них было раньше.

Слушайте коллеги! Я, прочитав такие резкие высказывания, сразу на сайт пошел. Каюсь, раньше не заходил и редизайн как то мимо меня прошел! Я, например, в полном восторге и завидую белой завистью. Я давно такого яркого туристического сайта не видел! Просто браво! Полностью согласен с Кареном: в отношении дизайна на вкус и цвет! Я в полном восторге и от вкуса от цвета. Обязуюсь детально изучить контент и напишу свое мнение дополнительно! Но например поверхностное блуждание по любимой Австрии ничего кроме громких аплодисментов пока не вызывает!

[Жучок]

[
Важно. Комиссия ТА составляет от 10 до 14%, а обычные скидки для постоянных клиентов от 20 со второй поездки до макс. 50 евро, начиная с пятой поездки. Если ТА дает нам своего клиента, который с нами уже ездил, мы даем комиссию ТА + скидку туристу 20 евро.[/quote]


Когда известный ТО говорит о скидках прямым клиентам при этом кивая на комиссию ТА - мол у вас от 10 до 14%, тоже можете раскошелиться при желании - все это ИМХО по меньшей мере несолидно. Говорить о скидках при агентской марже от 10% при продаже экономичных туров от ДСБВ... ну не знаю... Клиенты, первые раз съездившие с ДСБВ, но оформившиеся в ТА, возвращаются в большинстве случаев ...к ДСБВ, на маршруте узнавая про эти пресловутые скидки.

Еще не нравится:
1. В одном офисе обслуживаются частные лица и ТА. Но если менеджеры как правило разделены, то касса ОДНА и работает слишком МЕДЛЕННО. Не должно ТА - основной клиент ДСБВ - вставать в очередь за частником и терять драгоценное время, необходимо для нормального ТО разделение офисов для работы с частными лицами, и для работы с ТА.
2. Как сказал г-н Гончаров, на вкус и цвет... Но я пока не встречала коллег, которым бы понравилось сер-бур-малиновое месиво под названием новый сайт ДСБВ.
3.Зачем вбухивать такие деньги в ремонт и хайтековский дизайн офиса ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ. Ну не Лукойл же! Я - за нормальную, аккуратную обстановку в офисе с хорошей техникой, а избыток денег - на повышение окладов сотрудников.
4. Совет. На вечерних семинарах проявляйте гостепреимство. Напитки-закуски обязательны. Агенты наработались и слушать информацию на голодный желудок сложновато, в то время как у вас по офису расставлены кофе-машины, повсюду запах кофе, но никому почему-то и в голову не приходит предложить агентам что-то перекусить.

Нравится по-прежнему:
Интересные и качественные экскурсионные туры, быстрое подтверждение групповых программ.

[Карен Гончаров]

Главное, что Вам по-прежнему нравятся «интересные и качественные экскурсионные туры, быстрое подтверждение групповых программ».
Чтобы комиссия была больше, продавайте наши фирменные и эксклюзивные туры, авиатуры и т.д. – там получается хорошая комиссия. От прямых продаж отказаться совсем не можем – я уже объяснял почему, но объективно мы больше заинтересованы в работе именно с ТА. Раньше частные лица и ТА обслуживались в одном помещении на первом этаже, в нашем «front office». С весны этого года мы перевели прием и выдачу документов от ТА в отдельное помещение, чтобы никто никому не мешал. В кассе у нас работают один – два кассира, иногда приходится постоять. Кстати очень удобно платить по безналу. Берем ЦБ + 0,5%.
Мы проводим большую часть жизни в офисе – пусть он будет хорошим, удобным и современным. Сайт, если есть замечания и полезные советы, с удовольствием подправим, а ремонт, наверное, переделывать не будем. Про кофе на семинары – учтем