ПОСЛАТЬ НА ТРИ БУКВЫ: СТОИТ ЛИ И КАК РАБОТАТЬ С TUI?

[Александр Курмачев]

TUI - конечно, завод по производству туров, но не бездушное животное. Условия для работы агентств более, чем гуманные.
Во-первых, договор на туристическое обслуживание TUI "заключает" напрямую с клиентом. В этой ситуации турагент никакой ответственности за обязательства туроператора TUI по этому договору перед клиентом не несет. Во-вторых, система бронирования допускает краткосрочное резервирование того или иного пакета или отдельной услуги на срок от 24 часов до трех суток. Это очень удобно в ситуации продажи, когда клиент "висит" на телефонной трубке и обещает приехать для оформления сделки в течение дня или "завтра утром". В случае, если агентом ошибочно сделана резервация, ее можно в течение дня аннулировать или, как говорят, "завойдировать" так же, как авиабилет. Естественно, очевидным условием для нормальной работы является главное правило - ничего не бронировать без оплаты от клиента.

[Максим Пашков]

Что для русского хорошо, то для немца - смерть! Данное крылатое выражение (в нашем случае) можно перефразировать с точностью до наоборот, поскольку, например, прямые договорные отношения TUI с клиентом реализовать в нынешних условиях и правилах работы на российском туристическом рынке представляется весьма проблематичным.

[Александр Курмачев]

И это справедливо. Непросто адаптировать договор западного туроператора с клиентом к российским условиям: в Европе турагент выполняет функцию магазина (то есть по модели покупки пакета молока: никто же не заключает договор на покупку пакета молока, верно?) и не связан с клиентом никакими договорными отношениями. Фактом, подтверждающим принятие клиентом условий бронирования тура туроператора, является передача денег за тур. Не нравятся условия - не плати. Если заплатил - значит, на все согласен. Все просто и понятно.
В России эта простая схема воспринимается всеми, даже юристами, как нонсенс. Русский человек настолько же истово молится на ГК РФ, сколь и регулярно его на каждом шагу нарушает. Между тем, "вписать" договорные требования TUI, например, в российский правовой обиход, видимо, особого труда не составляет. Было бы желание. А его у юристов пока нет: модели договорных отношений, прописанные в ГК, воспринимаются как "библия в последней инстанции". Но мы сейчас с этим боремся.

[Максим Пашков]

Я хотел бы задать еще один важный вопрос, касающийся практической стороны процедуры оплаты, получения документов и материалов (тех же многочисленных каталогов).

Каким образом TUI все это организует для своих партнеров за рубежом?

[Александр Курмачев]

Схема расчётов проста: "Клиент -> TA -> TO". Клиент платит турагенту перед фиксированием турагентом брони, а турагент платит туроператору после получения от туроператора документов. Для оперативности расчетов между туроператором и турагентом туроператор требует депозит в размере до 35 тысяч евро. В случае имеющегося позитивного опыта сотрудничества депозит может быть заменен банковской гарантией.

Подтверждения и счета для клиента распечатываются автоматически из системы бронирования туроператора; оригиналы ваучеров и авиабилетов туроператор присылает турагенту по почте (в случае больших оборотов, а многие агенты TUI имеют оборот от 1,5 млн евро и выше, выгодно иметь у себя сток бланков TUI и выписывать авиабилеты и ваучеры самостоятельно); в определенных случаях туроператор может переслать клиенту документы напрямую, минуя турагента. Также клиент может напрямую заплатить туроператору за свой тур при помощи банковского перевода или кредитной картой.

Почтовая коммуникация вообще очень широко используется во взаимоотношениях между туроператором и турагентом: например, туроператор присылает турагенту все свои каталоги по почте за свой счет: турагенту не нужно ехать через всю страну "на выставку за макулатурой". Мы сейчас ждем от TUI "посылочку" в 72 кг с зимними каталогами.

[Максим Пашков]

Мы все говорили о технологиях, условиях и нюансах практической работы российских турфирм с TUI. Несмотря на достаточно жесткие требования к бронированию и аннуляции, в целом работа с TUI получается достаточно хорошо организованной и удобной. Остаются три главных вопроса - ассортимент, уровень цен и финансовая привлекательность такого сотрудничества для партнеров - размер комиссии.

Насколько ассортимент отелей и туров, предлагаемых TUI, отличается от ассортимента туров, предлагаемых российскими ТО?
Каков уровень цен TUI, по сравнению с ценами российских ТО?
Каково финансовое вознаграждение, а именно - размер комиссии - которую TUI выплачивает партнерам со своих туров?

Вопрос от kassandra:
Насколько сопоставимы цены TUI с ценами российских ТО? Вопрос не праздный. В течение 6 лет сотрудничаем с московским представительством фирмы "Сименс", так вот они предпочитают ездить, например, в Хорватию через нас (даже немцы), т.к. по их словам, через Германию это 1) дороже 2) бронировать надо чуть ли не за полгода, а то ничего не достанется. Кстати, не секрет, что подавляющее большинство выезжающих из России - туристы last munite.

[Александр Курмачев]

Что касается ассортимента, то с ассортиментом российских туроператоров лучше не сравнивать - земля и небо. Одних специализированных программ (для семей, для молодежи, для любителей велосипедных прогулок, для любителей марафона, для любителей бега на короткие дистанции, для любителей мотоциклов, для любителей лежания на траве и так далее) насчитывается несколько десятков. Сюда нужно добавить отдельные коллекции эксклюзивных предложений по нестандартным типам размещения (суиты, бунгало и т.п.), специальные предложения по горнолыжным отелям, по экскурсионным программам, по групповым поездкам... Детальное изучение ассортимента TUI без отрыва от производства у новичка может занять до полугода. Отдельной характерной особенностью предложения TUI являются недосягаемые для российских туроператоров контингенты в отелях. Например, в отелях, в которых у российских ТО 2-4 комнаты, у TUI может быть 18-25 комнат, а там, где у российских туроператоров 18-25, у TUI может быть 80-100. Это очень удобно при работе на массовых направлениях в высокий сезон.

[Александр Курмачев]

Что касается цен, чудес не бывает, и по каждой позиции приходится проводить маркетинг и сравнивать предложения TUI не только с российскими операторами, но и с непосредственными конкурентами немецкого концерна, а именно - с Neckermann'ом или Dertour'ом, агентом которого мы тоже являемся.

Общепринятым мнением является то, что цены TUI - одни из самых высоких. Отчасти это подтвеждается выборочным сравнением цен TUI и Dertour (разница составляет два-три процента). Если же сравнивать наиболее популярные в России направления, то различия в ценах TUI и российских туроператоров по некоторым отелям в Турции составляет 30% (дешевле у TUI), в Швейцарии - до 90% (опять в пользу TUI), а если сравнивать цены на городские отели, то по большинству городских отелей часто цена в 2-2,5 раза ниже, чем в системе бронирования Гулливер.

[Александр Курмачев]

Система комиссионного вознаграждения TUI непростая, но в общих чертах выглядит так. Любое новое агентство получает с ходу 8 процентов. При выполнении ежегодного плана в 50 тысяч евро, комиссия становится стандартной и достигает 10 процентов. Дальше начинаются игры с увеличением и уменьшением комиссии в зависимости от оборота. Повышенная комиссия, которая может достигать 15 процентов, пересматривается каждый год по результатам работы и может как остаться на том же уровне, так и снизиться.

[Александр Курмачев]

Отвечая на вопрос Kassandra, хочу заметить, что таких дешевых чартерных перелетов, как в России нет, наверное, нигде в мире, и немцы, включая сотрудников Siemens'а, конечно, не дураки, чтобы не пользоваться очевидной выгодой. С другой стороны, сам этот пример лишний раз подтверждает тот факт, что российские туроператоры не зарабатывают деньги, а занимаются благотворительностью непонятно за чей счет. Возможно, ключом к пониманию ситуации может служить минимальная маржа, заложенная в стандартных пакетах TUI. По основным направлениям она составляет до 36 процентов. Если мы узнаем норму маржинальной прибыли, заложенной в турпакет, который Kassandra продает сотрудникам Siemens'а, мы получим окончательный ответ на ее вопрос.
Достоинство оператора - не низкие цены, а высокое качество.

[Максим Пашков]

Маржа прибыли TUI, доходящая до 36 процентов, - прямо соль на рану российским операторам, для которых основным критерием успеха состоятельности их компании является не норма прибыли, а погоня за объемами, увеличем доли рынка, более высокой позиции в рейтингах и общественным признанием. Что касается того, за чей счет сей шикарный банкет российских операторов при их мизерной марже - ответ, я думаю, очевиден. За счет клиентов, агентств и собственных сотрудников. Именно эти три группы людей остаются в убытке и проигрыше, когда такие операторы становятся банкротами и не могут выполнить принятых на себя обязательств.

Кстати, каким образом выполняет свои обязательства TUI? Ведь даже такие концерны, контролирующие весь процесс от покупки тура до размещения в отеле, иногда не застрахованы от проколов, сбоев и проблем.

[Александр Курмачев]

Не застрахованы от самих этих случаев, а от их последствий - застрахованы: профессиональная деятельность TUI, как и всех европейских операторов, застрахована в соответствии с нормами международного права. Если говорить о таких проблемах, как овербукинг или замена отеля, то условия их решения оговорены в договоре, и в случае их возникновения предусмотрена денежная компенсация. Претензию клиент отправляет непосредственно туроператору и все отношения по решению этой претензии имеет исключительно с оператором. Для российского турагента эти условия в данный момент можно считать сказочно-несбыточными.

[Максим Пашков]

Конкретные факты, примеры, накладок работы TUI и способы их разрешения концерном, из практики своей работы, можешь привести?

[Александр Курмачев]

Примеры таких проблем хрестоматийны, так как их очень мало и они запоминаются на всю жизнь. Первый случай, когда вместо двух двухкомнатных номеров клиентам на горнолыжном курорте в Австрии был предоставлен один номер на одну ночь, а со следующей ночи предоставлены уже один двухкомнатный номер и один однокомнатный.
После сообщения об этом в TUI через две недели клиент получил чек на сумму разницы в стоимости между забронированной и предоставленной услугами с обязательным извинительным письмом от туроператора.
Причиной инцидента стала перепродажа, допущенная самим отелем.

Второй случай - замена отеля. Этот случай не был экстремальным, поскольку замена была произведена заранее, до заезда клиента и согласована с ним.

За три года работы это всё.

[Александр Курмачев]

Стоит отметить, что в глазах хотельеров клиенты с ваучером TUI - предсказуемая и обеспеченная публика, с которой, скорее всего, не возникнет никаких проблем и осложнений. В этом смысле ваучер TUI для туриста - в своем роде, охранная грамота: отношение лучше, внимания больше, так как TUI для отеля - источник стабильного бизнеса круглый год.