КАК РАБОТАТЬ С ГОCДУМОЙ, ГАЗПРОМОМ И СБЕРБАНКОМ?

[Максим Пашков]

Еще один вопрос от Богданова Дмитрия, хотя в контексте эфира, характерезуя специфику своей работы, Сергей уже на него многократно и ответил:
"г-н Пашков в своем приветственном слове указал:
-Какими качествами должна обладать и как быть организована компания, чтобы пришел продолжительный успех работы с ВИП и корпоративными клиентами?
Заранее спасибо!"

[Евгения Колесник]

Компания должна предлагать качественный отдых, иметь грамотных специалистов, хороших партнеров.

[Сергей Дельсаль]

Первое, несомненно, реноме - репутация, имя. Это не просто какое-то надувание щек - имя не только на рынке, перед клиентами, но и на межународном рынке, перед партнерами. Потому что партнеры над твоим заказом работают серьезно, не подставят. И наш клиент будет в хороших руках - наших и наших партнеров. Они уже не будут рассматривать нашу заявку просто как заявку с улицы. В этом плане имя и репутация для своих партнеров очень важны. А это означает опыт, опять же.

Второе, естественно, технологические и финансовые возможности, практический опыт, понятно, также очень важен.

Третье - свой уникальный, привлеательный и узнаваемый стиль работы.

И самое главное, нужно вложить в работу очень много сердца. Но так, чтобы это выглядело, как просто четкая работа профессионалов. Эмоций у нас всегда много, но это опять же наша кухня.

Это не значит, что мы обладаем всеми этими качествами. У нас множество недостатков, и мы постоянно своих сотрудников за них чмырим. Короче, мы - не святые.

[Максим Пашков]

Очень к месту вопрос кадров. Сейчас с квалифицированными кадрами везде проблема, а уж с кадрами такого уровня - тем более.

Какими качествами должны обладать сотрудники и к каким они должны быть гнотовы жертвам ради такой "адской", но высокопрофессиональной и ответственной работы?

[Евгения Колесник]

Сотрудники должны быть «больны», в хорошем смысле это слова туризмом, очень грамотными, терпеливыми и воспитанными. От ВИП туристов можно ждать звонка в любое время суток и нужно быть готовым ответить на их вопросы и оперативно решить возникшие проблемы.

[Сергей Дельсаль]

Что касается кадров - должны быть глубоко ответственные люди, которые из конторы не уйдут при необходимости даже ночью. То есть, если в туризме - ненормированный рабочий день, то в компании, занимающейся ВИП-турами - самый ненормированный. Твой мобильный телефон - это не только твой мобильный телефон. Если по нему в данную минуту не будут звонить клиент, то будет звонить директор или менеджеры. И хотя ночью нас тревожат очень редко, но к этому готовым тоже надо быть.

Естественно, английский язык плюс работа со всеми средствами оргтехники, интернетом, умение считать даже в уме и рассчитывать, как глубоко вперед - стратегически, так и оперативно, в текущий момент.

Менеджер, который ведет заказ, должен иметь возможность позвонить в любое время, даже в нерабочее, правильному человеку за границей, чтобы отработать ситуацию. Ну и, естественно, просто мониторинг заказов - человек вылетает, или заезжает в отель или виллу. Ты должен все это знать и обладать оперативной информацией по ситуации на месте раньше, чем поступит какая-либо жалоба или вопрос от клиентов.

Еще одно. Прием заказов - это только верхушка айсберга. Основная работа идет постоянно и с расчетами, и с прайсами, и с перепиской, и с маркетингом, и с поиском и отбором новых партнеров и объектов, и с созданием презентаций продукта в интернете или на прямого клиента.

Плюс, естественно, гибкость, креативность и умение при получении и обработке самых необычных и нестандартных заказов. У тебя есть партнеры, и с их помощью ты можешь творчески подойти к делу и создать эксклюзивный продукт буквально "на голом месте". Короче говоря, то, что ты можешь продавать, должно быть у тебя уже готово к моменту обработки заказа, включая саму технологию, подход.

Конечно, особенно важно - при работе с нестандартом - чтобы была Команда. А команда - это люди - с соответствующими человеческими и профессиональными качествами. Т.е. - кадры - решают если не все, то очень много, и их недостаток чувствуют все, у кого бизнес растет и расширяется, и мы - не исключение.

[Сергей Дельсаль]

Когда-то в аспирантуре я писал реферат на тему: «Роль творческого воображения в научном открытии». Темой я серьезно заинтересовался, поскольку многих интересует вопрос, что важнее – талант или способность работать.
И ответ, конечно, красив и многие на собственном опыте его знают. И он полностью подходит к туристическому бизнесу – особенно, в области нестандартных услуг. Нужно хорошо знать свое ремесло, много работать, иметь хорошие профессиональные базовые знания и опыт, на основе чего при хорошем стечении обстоятельств, которые ты сам должен создавать, может возникнуть хорошая креативная и высокооплачиваемая работа. Которая, в свою очередь, может стать твоим бизнесом и любимым делом.

[Максим Пашков]

Официальная часть эфира завершена. Теперь осталось ответить на пару оставшихся дополнительных вопросов посетителей эфиров.

Вопрос от Tik (Лёша) Лагерь Активного Отдыха ЧАРЛИ:
"А дети, дети VIPов? Вы их отправляете в какие-нибудь самостоятельные путешествия? Лагеря? Если да, то куда? Или они обращаются в какие-то другие фирмы?"

[Сергей Дельсаль]

На самом деле, Леша, дети ВИПов никуда не обращаются, поскольку обращаются сами ВИПы - точнее, их помощники и секретари. Судя по нашей конъюнктуре, ВИПы, в основном, в отпуск берут детей с собой - если они маленькие. Например, типична ситуация, когда заказчик снимает виллу или дом где-нибудь в Средиземноморье на месяц-два-три, где живут жена, дети и няни, а сам работает и только иногда сам появляется там "наездами". Соответственно, взрослые дети сами часто становятся ВИПами и поэтому уже под рассмотрение в данном контексте не подпадают.

Что касается детей подросткового возраста, - скорее всего, об этом идет речь в вашем вопросе - то, да - нечасто, но мы обрабатываем заявки по определению детей в какой-нибудь лагерь, чаще - с целью обучения, скажем, английскому языку. Но я думаю, что не очень большая популярность таких запросов именно к нам связана просто с тем, что мы эти лагеря не рекламируем, а делаем это как сопутствующие услуги. Если у вас хороший объект, с удовольствием рассмотрим, будем предлагать (опять же как сопутствующие услуги, потому что прямому позиционированию нашей компании это не соответствует).

[Максим Пашков]

Вопрос от Доктора:
Во первых зря вы думаете, что никто не работает с бюджетом. Мы работаем и не то что успешно, но не в минус и получаем моральное удовольствие.
А тепер вопрос: региональная элита предпочитает не светиться в своем городе и бронируется в других городах. Как их убедить, что информация об их отдыхе будет закрытой?

Первая реплика Доктора относится к заявлениям в моей преамбуле эфира. Во первых, я хочу заявить Доктору, что я здоров и нахожусь в твердом уме и трезвой памяти. А в ответ на его реплику могу ответить: где я сказал, что "никто не работает с бюджетом"? Я сказал, что все "хотят работать преимущественно с ВИПами"! Хотеть и делать - совершенно разные вещи. Все кто ездит на жигулях разве не хотели бы ездить на иномарках? А получающие 300 у.е., получать 3000 у.е.? Все хотят обслуживать клиентов не оп турам в 199 у.е., а по турам в 19 тысяч у.е. Или не так? Поэтому те, кто работает с бюджетом, не означает, что не хотят работать с ВИПами - наоборот хотят, но не могут, не получается по ряду причин. Все "метят в Наполеоны", но не всем суждено им стать!

[Сергей Дельсаль]

Прежде всего, это, по-моему, от вас зависит. Если они заказ размещают у вас, значит, они от вас и будут требовать конфиденциальности. Если вы сами уверены в том, что у вас не будет утечки, то вам остается потребовать того же самого от нас, например, - если вы передаете клиентов нам.
Мы, в свою очередь, естественно, вопрос конфиденциальности отслеживаем серьезно и утечки с нашей стороны практически исключены. В некоторых случаях клиент, скажем, при заявке на чартер яхты или самолета может контрактером поставить своего помощника; есть и другие способы защиты конфиденциальности.

[Максим Пашков]

Эфир закончен, спасибо Евгении Колесник, что она не оставила Сергея Дельсаля в одиночестве и поддерживала его своими репликами. Особенно огромное спасибо Сергею Дельсалю за то, что он в теме этого крайне важного эфира поделился своим богатым опытом, привел многочисленные практические рекомендации и примеры, что прояснило ряд актуальных и сложных вопросов, важных в работе каждого туристического агентства и особенности работы именно с таким сложным сегментом клиентуры, как ВИП и корпоративные клиенты.

Кстати, сегодня Сергей ради участия в нашем эфире был вынужден не посмотреть в 15.40 передачу "Цена вопроса" по третьему каналу со своим участием в качестве приглашенного эксперта. Тема передачи – "Рублевские романтики» - яхты.

С нашей стороны напоминаю, что теперь за каждым эфиром вы можете наблюдать в видеоформате, а также, что, учтя все высказанные вами замечания и предложения, мы будем стараться выводить эфиры на еще более конструктивный и профессиональный уровень и приглашать в студию таких специалистов, как Сергей, которые будут делиться своим богатым опытом, рассказывая не столько о себе, сколько о наших общих проблемах и их решениях в интересах клиента.

[Максим Пашков]

Поступила реплика от Andreiaka:
Максим, помашите мне ручкой, чтобы я бы уверен , что это и правда прямой эфир

Специально для Андреяки - машу ручкой...

[Сергей Дельсаль]

Спасибо "БАНКО" и лично Максиму Пашкову за приглашение и возможность высказаться.
Желаю всем участникам нашего любимого турбизнеса очень четко определить свои позиции на рынке, будь то работа с ВИП или обычными клиентами. Любой бизнес будет успешным, прибыльным, если его правильно пропозиционировать и заниматься серьезно и глубоко. Всем можно заниматься - главное, не разбрасываться! Если у вас есть опыт, желание и интуиция, что вы будете иметь успех в сегменте престижных туруслуг, я пожелаю вам удачи, поскольку рынок этот есть, он большой, хоть и очень непростой.
Надеюсь, что мои соображения, высказанные в этом эфире, вам помогут. Также не стесняйтесь обращаться в личку.
Всем спасибо, до свидания!

[Petarka]

Ув. Сергей !
В целом согласен с Вашим подходом к работе с VIP клиентурой.
Правда, на мой взгляд, этот рынок имеет еще и следующую специфику. Если клиента все устраивает в работе агента ,то он не будет метаться из стороны в сторону. Фактически он садится на корпоративное обслуживание. И это не только поездки первых лиц, но и обслуживание всего окружения ( семья, любовниц,друзей детства,обучение детей,деловые поездки, лечение и пр. ).Причем на очень длительный промежуток времени. И здесь возникает такой момент-для качественного обслуживания приходится сосредотачиваться на достаточно ограниченном круге лиц, не ведя активный поиск новой клиентуры, только в пределах поддержания определенного баланса.
При этом отметая в работе непрофильные направления ( групповые заезды,размещение в отелях среднего уровня итд. )
Намедни, вот уж правильно говорят - дорога ложка к обеду ,
на почтовый ящик получил спам с возможностями Вашей фирмы. Ессно решил посмотреть предложения на сайте .Так к слову: например достаточно привлекательная страна, для VIP персон, как Франция не представлена, зато по Италии весь спектр групповых туров, а также график заездов в Тунис . Успеваете все совмещать ?

Люди такого уровня сами иной раз просто хотят заменить отель – причем сейчас и немедленно! При этом, часто человек этот не мой клиент – не я ему этот отель делал. Но он по какой-то рекомендации нам звонит, чтобы мы этот отель ему сделали. И сначала хочет посмотреть – какие номера есть. И мы ему организовываем встречу. Но тут много финансовых моментов. Если клиент платит на месте сразу, очень сложно затем получать комиссию или работать по корпоративным тарифам. Тогда должна быть возможность заплатить за клиента что-то, что он потом тебе отдаст. Очень часто приходится делать ему эту услугу бесплатно. Я могу заниматься услугой три дня, не заработать ничего, только потратить время и деньги, но при этом знать, что клиент должен быть обслужен, независимо ни от чего.

В своих постах Вы описывали примерную технологию разработки маршрута дял вышеупомянутых клиентов, полностью подписываюсь по каждым Вашим словом.
Но здесь как-то не стыкуется приведенный Вами пример. Обычно Люди такого уровня не обращаются кабы куда и турагент ,занимавшийся их отправкой, тоже наверное в состоянии принять меры по переселению в другие номера и отели. Если профессионализм агента поставлен под сомнение ,то почему клиенты сразу по рекомендации не обратились к Вам до поездки ? .