ЗНАХАРЬ. КАК ЭФФЕКТИВНО ПРОДАВАТЬ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЕ ТУРЫ?

[Максим Пашков]

Давайте теперь разберем конкретно то, что вы предлагаете клиентам, то есть - продукт.

Какие типы услуг вы предлагаете? Есть какие-либо категории вашего продукта? Например, операционные, оздоровительные, восстановительные?

[Людмила Курмачева]

Основных типов продукта три: лечение в клиниках, реабилитация на курортах и восстановление в СПА. Дело в том, что существует как раз три основных повода обращения к нам клиентов.

Первый - потребность в услугах европейских медиков. Сюда входит диагностика, проведение операций, консилиумов, амбулаторного или стационарного лечения в клиниках Европы. Как правило, клиенты, интересующиеся такими услугами, серьезно больны и нуждаются в безотлагательной помощи.

Второй - клиенты в течение многих лет страдают хроническими заболеваниями, к которым привыкли и с которыми живут, но нуждаются в постоянной поддержке для сохранения достойного качества жизни. В этом случае предлагается санаторно-курортное лечение. Или, другими словами, отдых на курортах, подобранных специально с учетом состояния здоровья и основных проблем клиентов.

И третий - обычные, "практически здоровые" люди (как известно, здоровых нет, есть недообследованные ) с проблемами, которые есть у всех: стресс, зашлакованность организма, потеря тонуса, апатия, преждевременные признаки возраста. Таким "пациентам" подбираются грамотные веллнес-программы на лучших СПА-комплексах Европы.

[Максим Пашков]

Действительно, пока не обратишься к врачу и не узнаешь, что ты смертельно болен.

[Людмила Курмачева]

Вот вы смеетесь, а на самом деле острейшая проблема в нашей работе - обращение к нам клиентов на самых последних стадиях развития заболеваний. Так как медицина у нас "карающая" (первое, что слышишь от врача - что ты сам себя запустил и довел до такого состояния), частью нашей культуры стало интуитивное избегание врачей. В Европе ситуация обратная. Почему их положительные результаты в лечении рака, например, так впечатляют? 95 процентов онкологических заболеваний, обнаруженных на первой стадии, - излечимы. В культуре любого европейца присутствует необходимость регулярного превентивного посещения врача. Лучшая часть наших клиентов, осознавая это, все более и более востребует программы профилактической диагностики в Европе. Их стоимость - от полутора до трех тысяч евро, продолжительность - 1-2 дня, и результат - абсолютное спокойствие и уверенность в своем здоровье. Мы тратим много сил на то, чтобы пропагандировать такие программы.

[Максим Пашков]

Каково примерное процентное соотношение клиентов по вышеуказанным вами 3-м категориям вашего продукта или, как вы их назвали, "3-ем поводам обращения"?

[Людмила Курмачева]

Примерно 40 процентов наших заявок как раз касаются серьезной медицины. Как нетрудно догадаться, они приносят основной доход и основную головную боль. 20 процентов обращающихся к нам и при этом считающих себя здоровыми регулярно посещают СПА, а оставшиеся 40 - постоянные клиенты профильных курортов. Немаловажно и то, что 90 процентов наших клиентов - постоянные. Один раз попробовав такой тип отдыха, они отказываются от традиционных пляжных и экскурсионных путешествий.
Это еще один из положительных стимулов: завоевав доверие клиента, ты не вкладываешь больше сил в его удержание. Он доверяет тебе безусловно.

[Максим Пашков]

Насколько я понял согласно вашим предложениям на сайте, вы оперируете по Европейским направлениям и Израилю.

Чем обусловлен данный выбор стран? Почему вы не работаете с российскими оздоровительными курортами и учреждениями?

Ведь по некоторым показателям наши курорты ничем не уступают западным.

[Людмила Курмачева]

По климатическим факторам они безусловно не уступают. Но для полноценного оздоровления важны такие тонкие моменты, как эмоциональная среда и "отрыв от действительности". Совковая атмосфера, к сожалению, - необходимый атрибут отдыха на российских курортах. Невозможно уйти в себя и полностью отдаться исцелению в обществе чиновников в оттопыреных на коленках трениках, приезжающих в Кисловодск с ящиком пива. Бесконечное общение с соотечественниками на повышенных тонах по мобильному телефону, мягко скажем, не самое трепетное отношение персонала, все еще получающего копейки и ожидающего чаевых, сводит на нет действия самой полезной минеральной воды и грязей.

Кроме того, на рынке санаторно-курортного лечения в СНГ существует немало компаний, построивших свой бизнес еще в советское время. Работать с ними на одном поле - неблагодарный труд, как в силу ценовой конкуренции, так и в силу невозможности обеспечить должное качество для наших клиентов.

[Максим Пашков]

Давайте теперь коснемся вопроса рентабельности данного вида бизнеса - насколько ощутимую прибыль он приносит, и стоит ли им так серьезно заниматься? В отличие от "конкретного" вопроса г-на Обермана, меня интересует большая конкретика: какова средняя стоимость операционного лечения, какова средняя стоимость санаторно-курортного лечения, какова сумма вашего гонорара?

Вопрос от Глеба Обермана, представителя ТА:
Уважаемая г-жа Курмачева. У меня конкретный вопрос: какова средняя норма прибыли с каждого туриста по среднему оздоровительному туру?

[Людмила Курмачева]

В ресторанном бизнесе есть такое понятие - "средний чек" - то есть, сумма, которую оставляет клиент в ресторане за обычный ужин. В нашем бизнесе средний чек равен 6000 евро за человека (речь идет о санаторно-курортном лечении, включающем процедуры, наблюдение врача, услуги переводчика, транспортные расходы, экскурсионную программу). Средняя норма прибыли по таким клиентам - от 12 до 15 процентов. Если же человек отправляется на операцию, проходит длительный курс лечения, нуждается в проведении профессорского консилиума, сумма счетов составляет от 15 до 50 тысяч евро. В этом случае, наш гонорар, в зависимости от сложности подготовительной и организационной работы, составляет от полутора до трех тысяч евро. При этом нужно понимать, что огромная часть работы проводится уже после того, как клиент вылетел на лечение и даже после того, как он уже вернулся. Многие досье находятся в работе по нескольку месяцев.

[Максим Пашков]

Указанная вами комиссия 12-15 процентов предоставляется вам клиниками, санаторно-курортными комплексами или вы производите такую наценку самостоятельно?

[Людмила Курмачева]

Уважающие себя клиники в Европе не так уж сильно нуждаются в наших пациентах. К ведущим профессорам и светилам (а мы работаем именно с такими медиками) очередь достигает трех месяцев. Именно поэтому на комиссию от большинства клиник рассчитывать не приходится. В нашем договоре с клиентом всегда обозначается сумма нашего гонорара, что позволяет нам открывать клиенту реальные счета лечебных учреждений. Большинство клиентов позитивно относятся к тому, что мы не скрываем сумму своего вознаграждения. Попытки "спрятать" свою комиссию в счете клиники они воспринимают как нашу неуверенность в качестве предоставляемых услуг.

При этом многие курорты и СПА-отели комиссию охотно платят, но она не превышает 10 процентов, что также связано с их высокой востребованностью. Порог - 12 процентов - связан с рентабельностью нашего бизнеса и невозможностью работать за меньшие деньги.

[Максим Пашков]

В связи со всем вышесказанным, а также с тем, с чем я успел ознакомиться на вашем сайте - вы подходите к своему бизнесу крайне серьезно и ответственно. В связи с этим, у меня есть два вопроса, касающихся уровня подготовки вашего персонала. Ведь не каждый Вася Пупкин, продававший горящие путевки в Турцию и, даже, обслуживающий индивидуальных туристов по европейским направлениям, сможет вот так запросто придти, сесть и на должном уровне обслуживать клиентов со сложнейшими медицинскими запросами.

Где и каким образом вам удается набирать и готовить таких сотрудников?

Ведь рынок профессиональных кадров в этом сегменте практически пустой. Я даже увидел, что в штат вашей компании входят профессиональные врачи.

[Людмила Курмачева]

Если что-то в своем успехе я могу списать на везение, то это - мой персонал. В Медассисте работают настоящие "зубры", соль соли земли. Я не набирала этих людей, они были со мной с самого начала. Для меня важно то, что они не только блестящие специалисты, но и люди, разделяющие философию нашего бизнеса. Я уверена, что на рынке нет им подобных и ни с какими другими специалистами такую работу построить было бы невозможно. На моем сайте постоянно висит приглашение на работу не потому, что существует текучка кадров, а потому, что с нынешними объемами нам справляться уже тяжеловато, и нет ни одного резюме: очевидно, из описания специфики деятельности компании становится ясно, насколько сложна и ответственна эта работа.

Для меня важно то, что в каждом из моих сотрудников присутствует зерно личной уникальности, что позволяет нам идеально дополнять друг друга. Мы вкладываем много средств и времени в обучение, персональные поездки каждого из них по курортам и отелям, их личные возможности и ответственность ничем не ограничиваются. Мы создаем все условия, чтобы каждый чувствовал себя предпринимателем на рабочем месте.

В нашем штате есть врач, так как грамотное прочтение эпикризов (выписок из истории болезни), анализов, снимков является повседневной рутинной работой, а кроме того, в аутсорсинге у нас есть великолепные врачи, которые согласились добровольно стать нашими сподвижниками, проводят выездные консультации, помогают найти решение в сложных случаях. Вокруг Медассиста сложился целый круг "помощников" из числа медиков, психологов, представителей страховых компаний, позволяющий решать порой просто невероятные задачи.

[Максим Пашков]

Иными словами, для того, чтобы успешно оперировать в данной сфере бизнеса, повесить пару страничек описания на сайте и посадить пару менеджеров, которые будут также заниматься этим в дополнение к обслуживанию по обычным турамм - не прокатит.

Давайте теперь перейдем к главному, зачем мы организовали данный эфир - к комплексу вопросов, касающихся специфики работы и непосредственного выполнения поступающих к вам заказов.

Прежде всего, каким образом вы формируете программу лечения для своих клиентов? Это происходит здесь, в Москве, или уже на месте их лечения за границей?

Вопрос № 4 от Даниил Самохин, частное лицо.
Ознакомился с вашим сайтом. Впечатляет. Но нигде не смог найти цен на лечение. Вы просто отправляете в клиники, на курорты и там клиенты сами выбирают лечение или клиенты уже здесь могут заказать и оплатить медицинский пакет?