ЗНАХАРЬ. КАК ЭФФЕКТИВНО ПРОДАВАТЬ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЕ ТУРЫ?

[Людмила Курмачева]

Когда пациент выезжает в клинику и приходит к нам с готовым диагнозом, мы всегда говорим ему о том, что начало лечение невозможно без диагностики на месте. Мнение наших врачей не является авторитетным для европейских специалистов, в большинстве случаев диагнозы не подтверждаются или обнаруживается то, что не было очевидно врачам в России. В этой ситуации предварительно составить программу лечения, и уж тем более, определить его стоимость заранее невозможно. Нам остается лишь взять депозит, из которого мы в дальнейшем расплачиваемся с лечебным учреждением
за все медицинские манипуляции, которые оказались необходимыми.

В случае, если клиент выезжает на курортное лечение, программа составляется и просчитывается заранее. Кроме того, мы фиксируем время начала процедур, посещения врача, составляем идеальное расписание еще до выезда клиента. В пакете документов он получает почасовую программу, расписанную зачастую на трех-четырех страницах. Но и здесь порой жизнь вносит коррективы и многие вопросы приходится уточнять уже во время пребывания на курорте.
Здесь важно подчеркнуть то, что в 70 процентах случаев окончательный расчет с клиентом происходит по его возвращении, что создает безусловные трудности и требует особых доверительных отношений и возможностей кредитования клиентов. Мы вынуждены идти на это.

[Максим Пашков]

Поскольку процедура лечения в наивысшей степени ответственна и сложна, то это требует точнейшего взаимопонимания между клиентом и врачами, медсестрами и прочим обслуживающим персоналом. Тем более, если, как вы сказали, клиенту многие ответственные решения относительно своего лечения приходится принимать после окончательной диагностики на месте. Соответственно, в отличие от пляжного отдыха, у многих клиентов возникает постоянная необходимость в присутствии русскоговорящих представителей, которые хорошо разбираются в медицинской терминологии и, которые могут точно и своевременно настроить взаимопонимание этого клиента с обслуживающим медицинским персоналом по самым ответственным вопросам его лечения.

Как вы решаете эти важные и ответственные вопросы с русскоговорящим сопровождением клиента во время ответственного этапа его лечения?

Вопрос от Ивана Якушева, турагента:
Каким образом вы решаете проблему с русскоговорящим ассистентом?

[Людмила Курмачева]

Полноценное лечение и оздоровление за рубежом невозможно без профессионального медицинского ассистанса на местах. На поиск таких людей и построение отношений с ними уходят годы. И найти такого специалиста - всегда большая удача и случайность. И вот тупо ищешь несколько месяцев - и ничего не получается. И вот - по-видимому, ты посылаешь в космос свою заявку - и твое желание сбывается - появляется кто-то, кто всегда мечтал делать такую работу. И чем лучше репутация компании за рубежом, тем легче найти таких специалистов. Можно, конечно, воспользоваться и "готовыми" - найденными другими. Но не обижайтесь тогда, если в следующий раз ваш клиент отправится на лечение без вашей помощи.

Эти люди не только должны владеть медицинской терминологией, они должны понимать инфраструктурную специфику европейских клиник, сложившуюся структуру отношений "врач - пациент", они должны быть психологически комфортными в общении, надежными, не брезгующими решением самых простых бытовых проблем, готовыми оказать поддержку в тяжелейших эмоциональных ситуациях. Не буду скрывать, что основная часть таких людей - это русские эмигранты в Европе, обладающие всеми перечисленными качествами и навыками. Необходимое условие - лояльность по отношению к нашей компании, умение отстоять интересы клиента, не только грамотно перевести, но и интерпретировать полученную от врачей информацию, обеспечить строгую конфиденциальность. Лучшие наши ассистенты - в Австрии, Германии, Италии и других странах - осуществляют одновременно и транспортное сопровождение, и перевод, и помощь в организации досуга.

[Максим Пашков]

Исходя из всего, сказанного в эфире, можно придти к выводу о том, что данный бизнес обладает своей индивидуальной и весьма сложной спецификой.

Какие особенности этой сложной сферы нужно учитывать для успешного обслуживания клиента на этапе подготовки его поездки на лечение?

Вопрос от Елены, турагентство "Релакс Тревел":
Уважаемая Людмила, поделитесь, пожалуйста, сложностями, с которыми вы сталкиваетесь в своей работе?

[Людмила Курмачева]

Основное в работе с нашим клиентам - необходимость эмоциональной вовлеченности в каждую конкретную ситуацию. Люди готовы говорить о своих болезнях и жаловаться беспрерывно. Иногда трудно задать конструктивный тон беседе, направить ее в практическое русло, настроиться на клиента, почувствовать серьезность его намерений и выработать устраивающий обоих индивидуальный сценарий работы. Очень важно на раннем этапе отсечь неперспективные, нереальные запросы и свести на нет непродуктивное общение. Личной энергии менеджера это требует очень много, особенно когда речь идет о критических ситуациях. Мы проводим специальные тренинги с психологом, чтобы научиться побеждать эмоциональный негатив, зачастую прессинг и оставаться корректными и профессиональными.

И здесь очень важен имидж сотрудников. В нашем деле неуместны длинноногие модели в роли менеджеров, организующих поездку на лечение. В человеке должен чувствоваться жизненный опыт, рассудительность, умение слышать. Он должен обладать убедительной красивой речью, держаться спокойно и уверенно. Найти в себе силы сохранять эти качества на протяжении всего рабочего дня крайне сложно. И это одна из главных трудностей.

К сожалению, слишком много работы приходится делать "в стол", так как заранее определить стоимость лечения по каждому конкретному диагнозу невозможно. Нередко бывает так, что мы работаем над запросом клиента в течение недели или более того, а предполагаемая стоимость оказывается несопоставимой с его возможностями. Порой нас пытаются использовать и как справочную службу, обращаясь с просьбой найти лучшего специалиста по тому или иному заболеванию. После кропотливой работы и получения нескольких вариантов программ клиент исчезает, а спустя какое-то время мы узнаем, что он самостоятельно организовал себе лечение в предложенной нами клинике. Чтобы защитить себя от этого, с прошлого года мы ввели оплату наших консалтинговых услуг по подбору лечебных учреждений. С этой осени данная сумма составляет 250 долларов. Заплатив эти деньги клиент по крайней мере гарантирует серьезность своих намерений. В случае, если он по какой-то причине он не воспользовался нашим предложением, эти деньги остаются у нас как оплата проделанной работы.

И еще одна серьезная трудность - недобросовестная конкуренция со стороны недостаточно опытных и профессиональных агентств. Материалы, размещенные на нашем сайте и в наших каталогах, широко применяются без каких-либо ссылок на нашу компанию. Нередко незнание и неопытность наших горе-конкурентов дискредитируют нашу работу и, что самое страшное, - качество курортов и клиник, которые мы предлагаем. Именно поэтому мы и не стремимся выйти на широкий рынок, не участвуем в туристических выставках, а работаем с узким кругом постоянных и корпоративных клиентов, а также страховых компаний. Однако любой запрос, получаемый нами, мы обрабатываем с максимальным вниманием и тщательностью.

[Максим Пашков]

В одном из прошедших эфиров, посвященных работе с корпоративными и ВИП-клиентами, директор компании Phill International Сергей Дельсаль сделал особое ударение на том, что значительная часть работы проводится не только до, но и во время поездок.

В вашей, не менее ответственной области, это имеет такое же принципиально важное значение?

[Людмила Курмачева]

Мы не у кого не обучались технологии нашей работы, так как в Европе, например, не существует компаний, подобных нашей, поскольку в них нет там необходимости. Дело в том, что каждый человек там всесторонне затрахован с рождения и любое лечение организуется страховыми компаниями, а это немного другой бизнес. Мы придумывали, как будет выглядеть весь процесс от "а" до "я" сами. И с самого начала мы поняли, что заниматься организацией лечения невозможно с 10 до 19. Уехавший клиент беспрерывно находится в поле нашего зрения. Сопровождающие его на местах ассистенты, переводчики, врачи, партнеры несколько раз в день отчитываются перед нами, как идет процесс. Клиенту перед отъездом мы говорим: "Не терпите ни малейшего дискомфорта, если что-то не соответствует вашим ожиданиям - немедленно звоните в любое время суток!". Наши телефоны включены даже ночью, и мы в любое время готовы и выслушать жалобы, и принять оперативные меры, принять или передать информацию. Нас вдохновлял образ земских врачей, которые вне зависимости от того, какой день недели - будни ли, праздники или выходные, в любую погоду, при любых дорожных условиях спешили на помощь к своим пациентам - как бы далеко те ни находились.

И кроме того, через много месяцев после возвращения, клиенты обращаются к нам с самыми разными просьбами: получить дополнительную консультацию у профессора, купить и передать необходимые препараты, выслать снимки и результаты анализов, утерянные по каким-то причинам. Мы продолжаем выполнять свою работу вне зависимости от срока давности.

[Максим Пашков]

Оценив все сказанное в сегодняшнем эфире, лично я пришел к выводу, что ваша деятельность - сплошной геморрой. И заниматься таким тяжким трудом могут только полностью посвятившие ему себя люди. Этим бизнесом, связанным с организацией лечения и профилактики заболеваний у наших сограждан за рубежом можно заниматься либо на все сто, либо совсем не браться за эту ответственную работу, иначе вряд ли можно будет достичь какого-либо значимого результата. Мало того, чтобы этот значимый результат наконец пришел, нужно посвятить этой области не один месяц, а может, и не один год упорного и кропотливого труда.

Давайте оценим ваши результаты. Насколько я знаю, холдинг ATM Group содержит в себе несколько компаний, которые кроме обозначенной нами медицины, занимаются корпоративными поездками и индивидуальными турами, а также горнолыжными программами.

Какую часть оборота или прибыли холдинга делает ваше подразделение?

[Людмила Курмачева]

На сегодняшний день 49 процентов прибыли холдинга сделано Медассистом. По прошлому году цифра составляла 36 процентов. Налицо - тенденция к увеличению востребованности наших услуг и, как следствие - оборотов. Личная доходность менеджеров Медассиста, по моим наблюдениям, в 2-2,5 раза выше доходности менеджеров общетуристических направлений.

[Максим Пашков]

Перехожу к последнему вопросу, который, я уверен, напрашивается сам собой у многих посетителей этого онлайн-эфира. Допустим, что я как владелец туркомпании, несмотря на все вышеописанные трудности, решу серьезно посвятить себя данной сфере бизнеса.

Насколько моего таланта, усилий и посвящения хватит для того, чтобы добиться какого-либо весомого результата? Смогу ли я, не имея блата и личных связей в этой среде, добиться расположения и партнерства врачей, страховых компаний, корпоратов и чиновников - всех тех, кто является основными поставщиками вашей клиентуры, которая согласитесь, вовсе не приходит с улицы? Или без имеющихся в этой сфере связей мне даже не стоит начинать и соваться в эту коррумпированную и уже поделенную сферу? Если здесь все таки возможно отхватить свой кусок, то что вы посоветуете, исходя личного примера вашей компании?

[Людмила Курмачева]

К счастью, эти мысли не приходили к нам в голову в самом начале. Намного позже я оценила, насколько бы легче мне было, если бы я была сорокалетней дамой с серьезными связями в области медицины, страхования, сложившимися еще в доперестроечные годы. Когда тебе чуть больше тридцати, сложно выглядеть серьезно в глазах умудренного жизненным опытом и недугами чиновника после пятидесяти или властной дамы, которые как раз и определяют политику страховых компаний и корпоративных клиентов в области выбора партнеров в этой тонкой сфере. Но выхода не оставалось, и пришлось смириться с тем, что всего и сразу не будет. С момента первого контакта с серьезным корпоративным партнером до начала систематической совместной работы проходит год-полтора, во время которых тебя заставляют заниматься самыми неблагодарными и низкобюджетными запросами. Единственное, что помогало - это абсолютная уверенность в том, чем ты занимаешься, упорство и компетентность.

Боюсь, что если это дело вашей жизни - у вас нет выбора. Просто делайте хорошо ваше дело и никогда ничего и ни у кого не просите: сами все предложат и сами все дадут (с).

Когда ты сосредоточен на том, как лучше сделать то, чем ты занимаешься, мысль о том, сколько ты получишь денег и откуда у тебя возьмутся клиенты, уходит на второй план. Наверху есть кто-то, кто об этом позаботится.

[Максим Пашков]

Эфир закончен. В заключении к нам поступили два дополнительных вопроса, на которые Людмила или Александр постараются ответить в ближайшие дни.

Вопрос от Мифодия:
Насколько я понял Вы пытаетесь в предверии ФГ откреститься от гордых званий ТА и ТО, типа у вас синтетика.. а на нее ФГ не требуется, я правильно понял? Вы Тур-1 выдаете?

Вопрос от Нового:
Людмила, Ваша компания имеет несколько уполномоченных агентств в разных городах. Неужели Вам все же повезло с кадрами несколько раз подряд и все эти агентства могут на месте организовать обслуживание не хуже чем в головной компании? Или их задача только найти клиентов и передать в Москву, а там клиентами займется "соль соли земли"? Какую часть работы Вы на них возлагаете? Являются агентства самостоятельными или они Ваши подчиненные в прямом смысле этого слова?

[Henessy]

Прекрасный холдинг! Прекрасно! Я прямо за самолюбовался!
Наконец-то!

[Andreiaka]

Вопрос от Мифодия:
Насколько я понял Вы пытаетесь в предверии ФГ откреститься от гордых званий ТА и ТО, типа у вас синтетика.. а на нее ФГ не требуется, я правильно понял? Вы Тур-1 выдаете?

зврика .. найдено противоядие от ФГ )) .. баста заниматься туризмом и туристами .. айда все заниматься "синтетикой" ... "временно соединяться" с "любителями поплавать в средиземном море" , "любителями посмотреть на рыбок в красном море" , "любителями просто полетать на самолетах" ... как постоянно нам пытаются втереть , что "чартер" он как бы и вроде на таком же самолете , но не "регулярка" ... так и мы будем настойчиво твердить , что "любитель" он вроде как бы по замашкам и "турист" , но не "турист" это точно и ФГ не облагается )))

[Мифодий]

а самое лучшее "лечение" это профилактика заболеваний.. и напряга такого не нужно.. как диагнозы ставить и за результаты отвечать.. всё.. решено.. меняю вывеску на ПРОФИЛАКТОРИЙ.. им тожа ФГ не нужно..