НЕ ТУРОМ ЕДИНЫМ: ЧЕМ ЕЩЕ МОЖНО ПРИВЛЕЧЬ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА?

[Дмитрий Фесик]

Почему компания UTE Megapolus Group обратилась к детской тематике? Это стало нам интересно как профессионалам туристической отрасли (мы нашли новую целевую аудиторию!) и просто как родителям. Как туристический оператор, работающий на рынке 12 лет, мы видим, что интерес к детскому отдыху год от года растёт, в настоящее время это - один из наиболее востребованных видов туризма. Каникулы составляют значительную часть объёма свободного времени детей, поэтому каникулы для них – это разрядка накопившейся за время обучения в школе напряженности, восполнение сил, восстановление здоровья. Все дети с радостью их ждут. Это время, когда можно отдохнуть от уроков, выспаться, побольше погулять, встретиться со старыми друзьями, увидеть что-то новое.

[Максим Пашков]

Вопрос от Негоро:
Уважаемый Дмитрий, чем ваши предложения для детей принципиально отличаются от предложений Спектрума или Ост-Веста, предлагающих детские туры?

[Дмитрий Фесик]

Дело в том, что все имеющиеся на рынке предложения по детскому отдыху можно свести к трём основным группам: Детские оздоровительные лагеря в России и за рубежом (обычно в дни летних каникул), тематические лагеря (отдых по увлечениям): компьютерные, языковые, спортивные и фестивали творческих коллективов, и экскурсионные автобусные туры по России и странам Европы.

Как родители мы видим, что современный мир требует от наших детей умения овладевать огромным объёмом информации, активности, целеустремлённости, развитых коммуникативных способностей. Поэтому, конечно же, мы хотим, чтобы за каникулы они отдохнули и окрепли. Но ещё всем нам хочется, чтобы отдых их был активным, интересным, познавательным, сочетающим оздоровление с приобретением новых знаний и полезных навыков.

И когда мы задумались над тем, что мы можем предложить детям нового, интересного, родилась идея создания цикла образовательных программ для школьников, в которых бы соединились активный отдых, направленный на оздоровление детей, построенный по принципу отдыха в ДОЛ и получение ребятами новых знаний.

Так возник проект «Всемирная история в путешествиях для детей».
Мы рассматриваем детский туризм, прежде всего, как часть системы дополнительного образования.
Наш девиз: «Познание через путешествие».
А главная задача проекта – создание условий для познания ребёнком себя и своих возможностей, для самореализации и самовыражения, для обучения с увлечением.

Мы хотим дать детям возможность прикоснуться к истории: побывать на месте событий, увидеть своими глазами страны, города, узнать традиции, обычаи разных народов, т. е. пропустить историю через себя, через своё собственное восприятие. При составлении программ мы опираемся на школьные программы по истории, географии, МХК.

[Максим Пашков]

Насколько я понял, вы создали детские поездки, но не просто для изучения языка или отдыха в летнем лагере, как у других операторов, а некие групповые познавательные туры, специально заточенные для детей того или иного возраста и того или иного интереса. В связи с этим, хотелось бы узнать подробнее о том, как построены ваши детские программы?

[Дмитрий Фесик]

Проект долгосрочный, мобильный. В нём каждая программа может рассматриваться как некая самостоятельная единица – одно путешествие, а может стать частью книги путешествий, и тогда мы имеем возможность двигаться с ребёнком по страницам истории, начиная от Древнего мира и до наших дней, из года в год, дополняя и расширяя его знания в области истории и архитектуры, живописи и музыки.

Каждая программа связана с определённым историческим периодом, событием, местом или личностью. «Мифы и легенды Древней Эллады» - историческое путешествие с 12 олимпийскими богами, «Мир Гауди и Дали» - для тех, кто увлекается архитектурой и живописью, «Откуда берутся звуки» - знакомит ребят с великими композиторами Австрии и их произведениями, «А отвага и честь – это рыцарь и шпага» - программа о испанских рыцарях, кодексе чести и рыцарских турнирах...

Программы построены так, что ребёнок сразу оказывается вовлеченным в некую игру, которая, с одной стороны, диктует ему определённые правила, а с другой - предполагает многовариантность и даёт возможность раскрыть его индивидуальные способности. Во всех программах предусмотрены уроки страноведения, национального языка, национальной кухни, знакомство с национальными традициями и обычаями. Ну и, конечно, много экскурсий, различные конкурсы и викторины, олимпиады и творческие фестивали.

Программы проекта будут постоянно обновляться и дополняться. И даже в рамках одной страны мы можем предложить различные темы для путешествий.

Основное отличие данного продукта от того, что уже предлагается на рынке - автобусные детские туры, языковые школы, тематические лагеря, оздоровительные лагеря в России и за рубежом - то, что и родители могут принять участие в этих турах.

Еще одно новшество UTE: вместе с детьми в туры могут отправиться их родители. Они необязательно должны жить вместе со своими детьми, могут выбрать отель на свой вкус, поспокойнее или, наоборот, повеселее, могут иметь свою экскурсионную программу, и просто иногда пересекаться со своим ребенком, а при желании – участвовать в его программе. Интересно, что цена взрослого пакета будет практически вдвое дешевле детского.

[Максим Пашков]

С одной стороны, ваш проект детских программ действительно интересен и дышит новизной. Казалось бы - вот она еще одна возможность для агентства предложить еще одну значимую услугу потребителю и расширить спектр своих предложений. Но дело в том, что агентства, пробовавшие реализовывать туры для детей ранее, как то боятся связываться с детскими турами, поскольку по их мнению, это большая головная боль за маленькие деньги.

[Дмитрий Фесик]

Действительно, в чем основная сложность продажи детских туров, почему так мало операторов их делают? Почему агент редко берет на себя продажу детских туров?

Во-первых, это колоссальная ответственность и оператора, и агента.
Во-вторых, очень маленький «профит» - программы бюджетные.
Иногда родители просто боятся отправить ребенка. Почему? Они тревожатся, что дети могут оказаться предоставленными самим себе. У них будет свободное время и они будут по вечерам пить пиво, беситься, «заниматься взрослыми глупостями». В наших программах дети заняты от и до. У них практически нет свободного времени – точнее, это свободное время направлено в нужное русло. Это выход детской энергии, направленной в творчество – программы составлены так, что ребенок не успевает заскучать.

Почему ребенок не скучает? Он может рисовать, принимать участие в творческих конкурсах и олимпиадах, знакомиться с обычаями страны, в которой он находится, учить местный язык. Если дети приехали в Грецию, то проходят курсы греческого языка. Если они в Египте, они учатся иероглифической письменности, а в Китае им дают уроки каллиграфии. Они репетируют спектакли, рисуют. В общем, школьников постоянно развивают, и даже экскурсии адаптированы для детей. Мы стараемся все время отталкиваться от школьного курса – прошел ученик что-то в школе о Древней Греции – и вот оно. Гид также дает ребенку информацию, которая необязательно интересна взрослому. То есть, ребенок не только загорел и искупался, он нашел выход своему творчеству, его еще и чему-то научили. По возвращении дети пишут нам свои отзывы и присылают рисунки, которые мы выставляем на городских конкурсах рисунков школьников.

Ознакомившись с программой наших туров, родители понимают, что с ребенком будут заниматься не 1-2 преподавателя, - они сами могут в любой день посетить своего ребенка и выяснить, как о нем заботятся и чем он занимается. То есть, родители могут понять, что ребенок не просто под присмотром – ему интересно.

Данный продукт в принципе мало отличается от другого турпродукта. Его можно продавать и так же получать комиссию. И самое главное – предлагая подобный продукт своим клиентам, вы – турагентство – становитесь по-настоящему интересными своим клиентам. Это немало.

http://www.deti.ute.ru/

[Максим Пашков]

Эфир уже походит к концу, а мы успели рассмотреть всего две области развития турпродукта - горнолыжные и детские туры - настолько они оказались емкими. Думаю, что Дмитрия придется пригласить еще на 1-2 подобных эфира, чтобы он рассказал и о других оригинальных проектах.

Сейчас перейдем к дополнительным вопросам, а перед ними я хотел бы попросить Дмитрия разбавать наш серьезный эфир и привести пару примеров из ряда вон выходящего предложения для клиентов, которое помогло остановить спад продажи и привлечь клиентов?

[Дмитрий Фесик]

Примерно три года назад я смотрел статистику наших продаж и увидел снижение спроса на наш кубинский продукт на некоторые даты. Вроде бы рассылка есть, и реклама есть - ну вот падение спроса по Кубе. И мы сделали следующее: мы опубликовали программу "Куба для холостяков", где было несколько специальных турпакетов. Есть одинокие мужчины, россияне, которые едут с определенной целью на Кубу - мы решили не пускать это на самотек, а организовать. Люди, которые ездят "за этим" на Кубу могли бы, помимо прочего, получить экскурсионку, all inclusive и пляж. Тем более, на Кубе есть отели, в которые можно провести гостей не через ресепшн.

Как мы это сделали? Мы взяли несколько реальных фотографий туристов, которые нам переслали их агентства. На одной фотографии изображен совсем маленький, худой мужчина, который стоит в холле отеля. Левой рукой он обнимает за талию очень красивую, высокую и длинноногую молодую девушку с роскошной фигурой и приятным лицом. Правой рукой он обнимает большую чернокожую женщину с формами восьмого размера. На лице туриста написано счастье - жизнь удалась! На второй фотографии изображена первая молодая симпатичная девушка, держащая на руках симпатичного белокурого малыша. Комментарий под первой фотографией: "No comment", под второй - "Возвращайся, папа!". На следующий день мы получили заявки от разных турагенстств сразу на 14 синглов.

Через некоторое время нам, правда, позвонили из Министерства туризма Кубы и сказали: у нас этого в стране нет! Поэтому, если ваша компания хочет и дальше продавать Кубу, то стоит убрать подобные турпакеты с сайта. Мы извинились и объяснили, что не планировали заниматься продвижением подобных услуг, а просто решили таким оригинальным способом привлечь внимание к основному турпродукту. Информацию, естественно, с сайта мы убрали. Но нужный эффект мы получили - продажи основного продукта существенно поднялись. Мы обратили внимание агентств на то, что если оператор по данной стране может предлагать и такие вещи, то он может все.

[Дмитрий Фесик]

Еще один пример из этой же оперы – примерно в то же время у нас был фам-трип Куба-Гватемала. Роскошная программа – просто потрясающая: экскурсионка, программа для отдыха – и цена нормальная, но слабо шла. Тогда я сделал специальную рассылку и назвал ее «Виртуальный ознакомительный тур Куба-Гватемала». Текст был примерно такой: «Если вы хотите избежать ужасно утомительного перелета компанией Air France до Гаваны, если вы не хотите, чтобы ваш багаж был утерян, и прилетел только на следующие сутки, если вы не хотите посещать 5-6 отелей в день на жаре, если не хотите лопнуть от обжорства и потерять печень на all inclusive… Если вас не интересует культура майя и вы не хотите привезти домой настоящий кубинский ром и сигары, и если вы не хотите общаться с настоящими мачос и мучачос – не езжайте с нами, можете поучаствовать виртуально. Стоимость 50 долларов. В стоимость включены рекламные материалы из отелей и подарки близким – сувенирная бутылочка кубинского рома, одна сигара, комплект видовых открыток.
После рассылки мы получили 16 бронирований и просьбу выставить счет в 50 у.е. Я это сделал 1 апреля… Таким образом, часть людей восприняла эту акцию серьезно, а большая часть этим была привлечена к реальному рекламному туру и мы его закрыли за 4 дня.

[Максим Пашков]

Вопрос от секретарей UTE Megapolus:

Дмитрий Петрович, как Вы считаете, только ли проведение различных промо-акций и специфика тур продукта способствует развитию фирмы и выделению ее среди конкурентов? Насколько важно, по Вашему мнению, внутренние процессы, которые НЕ направлены непосредственно на конечного потребителя наших услуг (такие как психологическая атмосфера среди коллектива, "налаживание" отношений с ТА и т.п.)

[Дмитрий Фесик]

На рынке можно выглядеть красиво, а внутри себя могут быть проблемы. Начинать нужно с себя - с решения внутренних задач, с построения эффектно работающей структуры, с ответственности людей, с их взаимодействия. Без этого все внешние рекламные акции так и останутся красивыми словами.

Профессионализм сотрудников, психологическая обстановка в коллективе, доброжелательное отношение друг к другу и к своим партнерам, человеческий фактор в общении, - это самое важное. Мы будем выглядеть внешне достойно только тогда, когда внутри нас все достойно. Быть интересными для рынка - мало. Самое главное - быть честными с собой и со своими партнерами. Наши главные партнеры - это агентства. Потерять доверие легко. Мы завоевали доверие агентств и их клиентов, потому что все наши сотрудники - от секретаря до топ-менеджера делают свою работу как для себя. Я горжусь нашей командой.

[Максим Пашков]

Вопрос от Мифодия:
Какая задача для вас является приоритетной, - удивить и привлечь туриста или ТА?
На сколько увеличились "не прямые продажи" за прошедший "звёздный год?"
Ожидаете ли Вы в этом году значительного расширения агентской базы и готовы ли к этому?

[Дмитрий Фесик]

Хороший вопрос. Почему же "или"? Одно другое не исключает, скорее наоборот - находятся в связке. Любой производитель создает продукт в интересах потребителя. Тогда продавцу будет выгодно и эффективно его реализовывать. Продукт, не пользующийся спросом у потребителя, не будет интересен и агентству, а хороший операторский продукт с конкурентоспособными ценами всегда окажется востребован. Если об этом знают и турист, и ТА, - будет продажа. Оператор продвигает свой продукт на конечного потребителя, и учит продавать его этому потребителю своих агентов.

Касательно "непрямых" продаж, то есть продаж через турагенства. За год сказать трудно, но за прошедший летний сезон они увеличились примерно на 40 процентов. Мы ожидаем в этом году существенного расширения агентской базы - в первую очередь за счет регионов, откуда у нас есть чартерные программы. Мы готовы. В трех российских регионах в этом году (Санкт-Петербург, Самара, Екатеринбург) мы планируем открыть собственные филиалы, которые являются частью операторской структуры и, как нам видится, упростят сотрудничество с нами местных агентств.

[Максим Пашков]

Вопрос от Емельяна Кудряшова:
Скажите, пожалуйста, Дмитрий, зачем вам такое неприлично большое количество сайтов? Чего вы хотите этим добиться? Насколько это эффективно? Надеюсь на честный ответ. Спасибо.