ПЛЫВИ ПРОТИВ ТЕЧЕНИЯ: КАК ПРЕУСПЕТЬ, РАБОТАЯ НЕ КАК ДРУГИЕ?

[Максим Пашков]

Почему-то я не увидел в числе претензий ни одного упоминания о замене отелей.

Вы и в этом вопросе вне существующей нынче моды менять один отель на другой, так сказать, "равнозначный"?

[Татьяна Ванд]

Актуальный вопрос. Я лично очень болезненно отношусь к замене отелей. В высокий сезон на самом деле 2-3 случая таких у нас бывает, в которых виноват непосредственно отель. Сами мы принудительное переселение под видом овербукинга никогда не практикуем. Мы "отслеживаем" всю цепочку этого недоразумения и находимся в прямом контакте с клиентом, с агентством и с принимающей стороной (мы никогда не сбрасываем свою ответственность на плечи агентств). Турист должен быть полностью удовлетворен заменой и, как правило, дополнительными услугами, например, экскурсиями, которые идут в качестве некоей компенсации.

[Максим Пашков]

Отрадно слышать, что ваша компания не практикует мнимый овербукинг, и придерживается принципа размещения именно в том отеле, который забронировал и оплатил турист. Еще более отрадно слышать, что даже если случаи переселения происходят у вас по вине отеля, вы не самоустраняетесь, не переводите стрелки на представителей агентств, а самостоятельно с клиентом решаете данный вопрос. К сожалению, очень немногие операторы разбираются с заменой отелей именно таким образом.

Тем не менее, иногда происходит так, что даже будучи переселенным из 4* в 5*, клиент недоволен заменой, считает ее неадекватной, - хотя в юридическом плане действия туроператора правомочны, - и пишет претензию по возвращении в Россию, на что операторы недоумевают, считают клиента самодуром и, если дословно, - козлом.

Кто по-вашему прав в данной ситуации - оператор или клиент?

[Татьяна Ванд]

Действительно, по юридическим канонам туроператор может предоставить равнозначную замену. Но, поскольку мы все заинтересованы в том, чтобы турист был доволен отдыхом, замена должна происходить с добровольного согласия туриста. Даже если клиента переселяют из выбранной им «помойки» в респектабельный отель, клиент может быть недоволен, поскольку он обижен и может быть, именно в эту «помойку» он и хотел поселиться. Поэтому надо не допускать любых замен будь то 3* на 4* или 4* на 5*.

[Татьяна Ванд]

А вот если турист заселен именно в тот отель, который он сам выбрал и оплатил, а при этом высказывает недовольство уже при размещении, наша позиция жесткая – что выбрал и купил, то и получил. В данной ситуации мы можем только посодействовать. Принимающая сторона показывает туристу другие отели и все взаиморасчеты, если они необходимы, проводит с туристом. Но при этом обязательное условие - расписка от туриста, что он сам это переселение инициировал и претензий к российским турфирмам он не имеет. В конечном счете, повторюсь, все заинтересованы в хорошем отдыхе туриста.

[Максим Пашков]

Не секрет, что условия на авиаперевозку и договора с одними и теми же отелями у операторов практически одинаковы. Соответственно одинаковы и предлагаемые ими туры. В результате единственным инструментом борьбы за клиента, особенно на массовых и экскурсионных направлениях, является демпинг. Кто дешевле предложит стоимость на одинаковый тур - у того и клиент.
Поэтому сейчас особенно модно становится работа оператора эксклюзивно с какими-то конкретными отелями. Этим самым операторы, особенно крупные, пытаются уйти от сравнения клиентами и ТА их предложений с предложениями конкурентов и избежать участия с конкурентами в демпинговой гонке.

Насколько мне известно, компания Ванд Интернешнл не является сторонником эксклюзивных договорных отношения с отелями на каких-то из своих направлений. При этом, и активным сторонником демпинга не является. Как же вам удается, не поддавшись общей моде на эксклюзив, оставаться привлекательным для ТА и не опускать цены ниже плинтуса?

[Татьяна Ванд]

Получается, что есть модные тенденции, а мы опять по-своему. Основная мысль - эксклюзивному отелю всегда можно найти эксклюзивную замену. Она может быть дороже, но при этом не намного. Вопрос в том, как продавать. Если под словом "эксклюзивность" понимают продажу самого дешевого турпакета, - например, очень модная система "Фортуна-3*" за 299 евро, и при этом туристов заселяют в самые плохие 3*, то мы в эти игры не играем, и предложить ничего "лучше" не можем. Если речь идет об эксклюзивном предложении на базе 4*-5*, мы всегда конкурентноспособны и при этом можем предложить не 3-5 отелей по курорту, а гораздо больший выбор предложений.

[Максим Пашков]

Еще один важная область, в которой вы идете буквально против всеобщего течения - отсутствие системы онлайн-бронирования, на которой сейчас помешаны буквально все ТО - от мала до велика.

Это тоже принципиальная позиция Татьяны Ванд или просто отсутствие времени и желания этим заниматься?

[Татьяна Ванд]

Онлайн-бронирование - это здорово. Клиенту сразу, так сказать, подтверждают один из возможных вариантов - и все довольны. Но из российских операторов мгновенно - а именно в этом заключается смысл онлайн-бронирования - подтвердить полный турпакет, включая билет, отель, могут единицы. Предлагают сначала в онлайне забронировать билет, далее - мучаются в выборе под забронированный билет более или менее подходящего отеля, навязывают этот вариант туристу, а тот отель, который хочет клиент, оказывается, могут подтвердить, но на другие даты, и, к сожалению, на эти даты нет билетов. Такой онлайн клиенту, ТА, а соответственно и нам самим не нужен, и на данный момент у нас его и нет. Я называю его "мнимым" онлайном.

[Татьяна Ванд]

На период высокого сезона мы всегда выкупаем квоты мест в популярных отелях и обеспечиваем авиаперевозку. Это означает, что подтвердить их мы можем мгновенно. В остальной период, подтвердить требуемый турпакет мы можем на второй-третий день гарантированно. Результат такой же, как и при "мнимом" онлайне, а суеты и нервотрепки для ТА - меньше. Такова наша сегодняшняя действительность.

Тем не менее, мы об онлайне серьезно думаем, но для этого нужен технически грамотный персонал, причем - с хорошей туристической подготовкой. Я планирую, что по нескольким популярным направлениям мы перейдем к реальному онлайну к 2008 году, переехав в новый расширенный офис, о котором мы говорили ранее.

[Максим Пашков]

В заключение эфира опубликую несколько поступивших к нам вопросов.

Вопрос от Варвары:
Татьяна, послушав Вас, то у Вас созданы идеальные условия для работников! А новые 30% сотрудников где будете набирать? Кстати, как Вы вообще подбираете нужные кадры?
Или штат уже набран?

[Татьяна Ванд]

На самом деле, идеальных условий не бывает, есть, наверное, понимание смысла и цели общего дела, за которое тебя адекватно платят. Главное, чтобы это понимание совпадало с мнением генерального директора. Результат - команда и удовлетворение всех сторон.
Набираем кадры из разных источников начиная от профессиональных кадровых агентств и, кстати, пользуясь Отделом кадров "БАНКО", до личных знакомств. Даже берем людей, которые не имеют опыта работы в туризме - главное, чтобы человек был грамотный. Кадры, естественно, всегда нужны.

[Максим Пашков]

Вопрос от Юлии, ТА "Русские Сезоны" (Hulio):
У вас на сайте есть описание курортов и отелей Бирмы. Будут ли программы по этому направлению? Если будут, то когда?

[Татьяна Ванд]

Бирма – очень интересная юго-восточная страна, в основном, туристы бронируют ее вкупе с Таиландом и Камбоджей. Интересуются ею, как я их называю, продвинутые туристы. По всем вопросам вам лучше обратиться к нашему ведущему менеджеру. Она была в этой стране, естественно, увлечена ее культурой, природой и ответит на все ваши вопросы. Туры появятся ближе к сентябрю, когда в Бирме начнется туристический сезон. Сейчас там надвигается дождливое лето.

[Максим Пашков]

Вопрос от Вовчика:
Вы активно выступали против введения финансовых гарантий и при этом имеете два офиса в "историческом центре Москвы". Тогда смысл ваших выступлений? Неужели при такой положительной динамике продаж и такой дорогостоящей недвижимости, вы сомневались, что получите фингарантии, в отличие от многих "крупных" туроператоров, не имеющих ничего за душой, кроме долгов.