ТУРИСТНЕПРАВ: ЧЕРНЫЕ СПИСКИ КЛИЕНТОВ. РЕАЛЬНО ЛИ?

[Максим Пашков]

Новый закон формально взвалил всю ответственность за проведение тура на ТО. ТО, в свою очередь, не хотят овечать за непрофессиональную работу, несуществующие действительности обещания клиенту со стороны ТА, а также, за необоснованные требования и претензии в свой адрес со стороны клиентов ТА. Это прямо видно по тем договорам, которые ТО предлагают подписывать ТА и где этим ТА предлагается нести за это полную ответственность.

В результате, ТА будут вынуждены не только более тщательно подходить к собственному обслуживанию клиентов и максимально аккуратной передачи им всей необходимой информации по туру, но и максимально щепетильно подходить к проверке самих клиентов на их "адекватность". Иначе, ТА рискуют оказаться крайними даже в небольшом конфликте большого ТО и профессионального клиента.

В этой связи, вопрос создания неких черных списков неблагонадежных клиентов, бесплано отдыхающих за счет существенных и мнимых проколов ТО или превращающих отдых других туристов и работу ТО в скандалы и балаган, обсуждается в туристической среде все больше и все активнее. А некоторые уже переходят от слов к делу.

Так, Павел Жданов из турагентства "Джин Тур" недавно презентовал на суд туробщественности сайт http://www.black-tourist.ru, где теперь каждый желающий представитель ТА может внести своих "любимых" клиентов или посмотреть список "отличившихся" клиентов представителей других ТА. Все это сразу вызвало серьезные споры, главные вопросы которых касались того, так ли это нужно, чем это может помочь и насколько законно. Все это нам предстоит обсудить в специальном онлайн эфире 19.07 с 12.00 до 15.00.

Ваши вопросы по данной теме вы можете присылать активировав строку-кнопку - "Задать вопрос гостю онлайн-эфира" (находится над этой репликой, под строкой с названием эфира).

[Максим Пашков]

Добрый день, уважаемые посетители онлайн-эфиров!
В гостях у нас - Павел Жданов, коммерческий директор компании "Джин-Тур", который презентовал туробщественности проект http://www.black-tourist.ru. , где планируется размещение информации о недаекватных и профессиональных потребителях туруслуг.

За два дня до начала эфира я общался с многими представителями туротрасли, которые высказывали совершенно противоположные мнения по поводу необходимости существования подобных черных списков туристов. Одни высказывались полностью в поддержку данной инициативы и не сомневались в ее полезности для турфирм. Другие были резко против и считали, что это не приведет ни к чему хорошему. Мнения некоторых из них, как положительные, так и отрицательные, мы узнаем во второй части эфира, когда дадим высказаться соэкспертам.

А сейчас в первой части эфира мы пообщаемся с инициатором Павлом Ждановым. И первый вопрос, который возникает - кто эти люди, которые так насолили турфирмам? Кого именно будет необходимо включать в черный список туристов?

Если это "больные на голову" потребители с маразматическими требованиями, то таких не составит труда с этими их требованиями тут же послать по известному адресу - и без всякого списка. Если это обычные туристы, попавшие на какой-либо туроператорский "косяк" и умеющие не только потребовать, но и добиться приличной компенсации за реально нанесенный им ущерб, то это вовсе не профессиональные туристы, а нормальные туристы, просто умеющие грамотно отстоять свои законные интересы и права. Судя по всему, далеко не я один так думаю.

[Никита Садыков]

Защиты от невменяемых - не существует. Защита от требовательных и юридически подкованных - в руках самого агента, тут тем более никакие списки ничего не привнесут.

Есть такой миф в туризме, эдакий Бабай. Он приходит к турагентам и сосёт кровь. Называют этого бабая - "профессиональный турист", подразумевая того, кто выколачивает деньги с агентств злонамеренно и целенаправленно. Много раз, и в Курилке и в Сообществе, я просил коллег, рассказывающих об этом явлении в бизнесе, привести мне хотя бы один пример такого вот попадания на Бабая. За три года никто ни разу не привёл. То есть все знают, что Бабай есть, но никто его не видел.

Что до потребителей, отстаивающих свои права... Я искренне желаю им успехов и всего самого хорошего. Так как считаю, что такие потребители - основная движущая сила в сторону цивилизованного, легального, честного бизнеса. Я сам, можно сказать, такой потребитель. И люблю профессиональные услуги. И с радостью за них плачу деньги.

[Павел Жданов]

С первыми (больными на голову) действительно легко разобраться профи, несколько сложнее начинающей турфирме. Со вторыми тоже все в порядке, даже я сам готов выступать на стороне клиента, чтобы компенсировать у туроператора неоказанные услуги. Но речь не о первых и не о вторых. Речь о мошенниках, речь об откровенном вранье, вымогательстве, угрозах, шантаже, речь о испорченных нервах турагентов.

И здесь можно указать, что в этот список может попасть турист даже не тот, который уже вернулся из поездки, но также и тот, кто обратился в турагентство и на этапе формирования и бронирования заявки проявил себя неадекватно, меняя ежедневно свои запросы, свои требования, и в результате просто отказался от услуг компании.

Нормальные туристы составляют 99 процентов от общего числа обращающихся к нам, но именно один процент составляют клиенты, которые могут отнять самое драгоценное, что у нас есть - это время. Именно им и посвящается этот проект.

[Максим Пашков]

Народная мудрость говорит: "В семье не без урода". Я уважительно отношусь к туристам и потребителям, поскольку много лет занимался их обслуживанием и сам являюсь таким же потребителем, покупающим те или иные товары или услуги. Тем не менее, я согласен с тем, что существует определенный, небольшой процент потребителей, в данном случае, потребителей туруслуг, из-за поведения и действий которых в соответствии с народной мудростью их иначе как "уродами" назвать невозможно.

Так вот, необходимо четко понимать, что это за клиенты и отделять их от всех тех нормальных клиентов, которые платят нам свои деньги и просто хотят за них получить в полном объеме те услуги, на которые они рассчитывают.

Соответственно, в черный список, может включаться следующая категория клиентов:
1. Профессиональные мошенники, цель которых - не отдых, а развод фирмы на определенную сумму.
2. Неадекватные туристы, которые в период бронирования или осуществления тура грубо и цинично нарушают взятые на себя договорные обязательства, а также принятые в обществе нормы морали и поведения.

Именно эти категории туристов будут вноситься в черный список или кикие-либо другие?

[Павел Жданов]

Совершенно верно.
Для примера, случай позавчерашний. Менеджер с клиентом долго занимался - около двух недель. Человек несколько раз звонил, выяснял детали, потом несколько раз приходил и менял условия поездки. В последний раз придя в офис, клиент выяснил, какой туроператор, А после этого созвонился с туроператором и забронировал у него тур напрямую - мы это точно узнали, связавшись с этим туроператором. Договор не нарушен, но на уровне этики... Здесь налицо обман агентства. Думаю других ТА стоит предупредить, чтобы они знали возможный исход, тратя на него свое время.

Достоин ли он включения в список или нет?

[Максим Пашков]

Ты меня спрашиваешь? Я считаю, что нет. Неэтичность и неуважение к работе агентства - налицо. Но является ли это критерием того, что подобный клиент должен быть внесен в черный список? Ведь клиент действовал, иходя из своих интересов - искал максимальную для себя выгоду, согласно его пониманию. И как потребитель он имеет на это право. Ведь никаких договорных обязательств с ним подписано не было и даже месячное общение с менеджером формально его ни к чему не обязывает.

Давайте признаемся сами себе, что часто и мы ведем себя точно также, покупая бытовую технику, продукты, одежду и так далее. Мы звоним, ходим, интересуемся, узнаем максимум информации из разных источников, в разных компаниях. А в результате выбор и покупку делаем где-то еще. Откровенно скажу, что я и сам иногда поступаю подобным образом. А если это считать поводом для внесения в черные списки, то вносить нужно бы каждого второго, если вообще не каждого первого.

Совсем другой случай, когда клиент определился, забронировал тур в туристической компании, подписал договор, оплатил его, а потом за день до вылета от него отказывается по надуманной причине, и когда агентство пытается объяснить ему, что потерпит убытки и удержит энную сумму, он заявляет, что это не его проблема, и если ему не отдадут все деньги, он подаст в суд, вызовет фискально-проверяющие органы и т.д. Мало того - переходит от слов к конкретным действиям. Вот это уже "клиент" уже достоин вашего черного списка.

[Павел Жданов]

Звучит логично, но на самом деле, четкой грани между клиентом, заслуживающим и не заслуживающим списка, нет. Выбор делает менеджер турагентства. И у каждого свое понимание этого вопроса. В любом случае, для этого и имеются комментарии к каждому конкретному клиенту, а не просто его фамилии. Они могут быть действительно серьезными, а могут содержать "неопасную" информацию. В любом случае - предупрежден, значит вооружен. Решение о том, как работать с пришедшим в офис клиентом, который вдруг обнаруживается в списке, принимает в любом случае менеджер. Вполне вероятно, что в другой турфирме с этим клиентом все пройдет в обычном порядке и никаких эксцессов в дальнейшем не произойдет.

[Максим Пашков]

Короче, каждый менеджер турфирмы будет субъективно решать, насколько плох его клиент и стоит его внести в черный список, чтобы другим неповадно было или нет.

В качестве примера, процитирую (без имен) несколько описаний клиентов, как ты говоришь - опыт, который уже изложили представители турфирм на твоем сайте:

Профессиональные потребители. Заказывают сложные индивидуальные туры. Постоянно на связи со своим юристом, который их консультирует, как грамотней отобрать у турфирмы деньги. Едут в тур, по возвращении требуют им вернуть 100% суммы + проценты за моральные издержки, предъявляя претензии сугубо субъективного, притянутого за уши и надуманного характера.(На склонах горы было мало снега, погода была не удобной для катания на лыжах и прочий бред) В противном случае угрожают всякого рода расправами.

Бронирует, делает предоплату, меняет варианты, отказывается от тура накануне по несущественным условиям. Юрист.

Бронирует эксклюзивные услуги (например, аренду машины с гарантией марки, цвета и года выпуска). Оплачивает кредитной картой. На месте, при получении услуги, устраивает дикий скандал с угрозами и требует, чтобы ему дали возможность оплатить нетто стоимость услуги за вычетом вознаграждения принимающего оператора и агентства. Если ему это удается (а чаще всего ему это удается), обращается в банк по поводу незаконного снятия денег с кредитной карты.

Долго определяется, изменяет варианты тура, узнаёт туроператора и бронирует у него напрямую.

Бронирует и летает часто из Москвы.Как правило горящие туры за неделю до вылета Просит выставить счет на безнал, скидывает платежку по факсу и просит бронировать. Каким-то образом толи отзывает деньги, толи платежка не верная, но факт деньги не приходят, тянет до последнего, клянеться что деньги отправила, просто неполадки в банке, в предпоследний день до вылета умоляет не аннулировать, клянеться, что приедет за документами и оплатит, в день вылета звонит и говорит я требую аннулировать тур, я никуда не лечу и вообще вы жулики, хотели украсть мои деньги. Не вменяемая. Осторожно, очень обожглись!

Отказываются от забронированного тура,мотивируя тем, что требования консульств к пакету документов неправомерны.Под предлогом заполнения анкеты на дому забирают загран.паспорта и пропадают.

Отдыхала с ребенком. Ребенок заболел. Обвинила в этом турфирму и отель. В отеле собирала справки и счета. По возвращении требовала вернуть деньги и возместить моральный вред. После возврата комиссии требовала еще всю стоимость тура.

Кидается на сотрудников турфирмы, дерется и царапается, причем норовит вцепится женщинам в глаза, а мужчинам в пах из-за того "что на новогоднем банкете было слишком мало горошка в салате оливье" и "никто не хотел в банкетном зале закрыть форточку, когда подул ветер"

Заказал сложный тур связанный с охотой. Сам плохо подготовился. По окончании тура уже из Челябинска требовал вернуть деньги 100%. Пытаясь давить через фискальные органы. Похоже профессиональный туристический катала.

Профессиональный турист-разводник. Едет изначально в дешевый отель за копейки. На месте начинает названивать и требовать переселения в более дорогой отель за счет фирмы. Муж - юрист, поэтому все заранее документируют, фотографируют. Угрожают судом.

Отдыхал турист вместе с подругой. Две недели в Паттайе, в отеле Роял Клиф. Сначала общение протекало нормально, но затем то ли вследствии жары, то ли вследствии других факторов понимание было нарушено.. Из-за собственной невнимательности и забывчивости, турист не попал на 2 экскурсии.. В чем обвинял своего гида, но этого туристу показалось мало, и он угрозами расправы отобрал у гида деньги.

Через местные агентства бронируется в рекламники. В поездке сразу заявляет, что приехала отдыхать и ведет себя сообветствено. Через турфирму X (город N) постоянно ездит в рекламники. Не стесняется заявлять, что приехала отдыхать.

[Павел Жданов]

Поэтому-то наш сайт и закрытый для общего доступа. Так сделано для того, чтобы характеристики клиентов могли читать только зарегистрированные пользователи и профессионалы. Для постороннего человека это может звучать слишком грустно , а для турагента - смешно . А вообще, представляешь, что происходит в агентстве, как жизнь кипит?

[Максим Пашков]

Представляю. И поскольку более 10 лет я проработал в турагентских и туроператорских компаниях, так же имел честь познакомиться с неадекватными туристами. Правда, таких случаи можно было пересчитать по пальцам. Могу даже привести пример, как информация от другой турфирмы о поведении конкретного потребителя помогла нам не попасть с этим же потребителем на приличную денежную сумму.

В то время я работал директором туристического департамента компании Иналекс. С нами судился один турист, который разгромил коридор, испортил имущество отеля и был в принудительном порядке переселен в другой отель. По возвращении он посчитал, что еще сможет за это получить с нас деньги. При разборе дела в суде чаша весов склонилась в нашу сторону после того, как совершенно случайно в одном из номеров «Горячей линии» была статья о том, как этот же клиент ровно три месяца назад разгромил номер в одном из отелей, если мне не изменяет память, - на Майорке.

[Максим Пашков]

Однако, возвращаясь к наличию подобного сайта с черными списками туристов, и к субъективности публикуемой в нем информации, я хочу процитировать общее мнение тех представителей турфирм, которые высказываются по этой причине ПРОТИВ подобной инициативы:

"Я против таких списков, поскольку я выступаю за элементарное соблюдение законодательства и профессиональной этики: имена клиентов (каковы бы эти клиенты не были!) - не разглашать! Поэтому обнародование (даже в кругу коллег) таких списков считаю некорректным. Слишком субъективный подход к выбору персон в список. Эти люди - продукты нашего общества, они не преступники. Их поведение зачастую - лишь результат нашего же непрофессионализма, неумение подобрать "ключ" к клиенту."

[Павел Жданов]

Я согласен с тем, что мы не можем выступать судьями для кого бы то ни было - в частности, и для клиентов. Степень объективности в отношении опубликованных фамилий можно оценивать самостоятельно, пользуясь субъективным мнением менеджеров турфирм. Естественно, информация на сайте - это не истина, и не претендует на нее. Список - это мнение, опыт, возможно, негативный, который был приобретен турагентами при обращении клиентов за предыдущими турами. Мы вольны воспользоваться этим опытом или нет. И возможно, как и в преведенном тобою случае он поможет другим, как после, так и до реализации тура. По аналогии с врачами, мы просто делимся опытом своей лечебной практики - а что делать с пациентом в конкретном случае мы решаем сами. Но этот опыт может оказаться весьма полезным.

С точки зрения законодательства в сфере туризма, могу высказать свое мнение, что, несмотря на принятие нового закона, жизнь туристической отрасли стала отнюдь не легче. А бизнес развивается эффективно тогда, когда государство защищает интересы не только клиентов, но, в данном случае, и турфирм. Поэтому, если этот проект окажет хотя бы незначительное влияние на безопасность туристической отрасли, то можно считать, что он состоялся.

[Максим Пашков]

Поскольку данный сайт с черными списками туристов все равно будет существовать и развиваться и, скорее всего, использоваться сотрудниками турфирм, давай обсудим то, каким образом туда вносится, структурируется и просматривается информация.

Существует ли сейчас или будет ли существовать в дальнейшем какая-то форма проверки, на основании которой информацию о том или ином туристе будет вносить не кто вздумается, а только зарегистрированный пользователь – сотрудник конкретной туристической фирмы? Как это вообще проверяется?

[Павел Жданов]

Сегодня информация о зарегистрированных пользователях проверяется в течение двух часов после их регистрации на сайте. При этом модератор удостоверяется в наличии сайта и телефона, указанных в регистрационной информации. Именно эти два критерия позволяют с максимальной точностью идентифицировать представителя конкретной турфирмы. В случае сомнений в истинности представленной информации, посылается запрос в турфирму - причем не на личный ящик пользователя, а на официальный адрес электронной почты указанной компании.

Информация может вноситься сразу после регистрации и последующей авторизации. Сведения о туристах структурируются и просматриваются в алфавитном порядке с указанием города.