ТУРИСТНЕПРАВ: ЧЕРНЫЕ СПИСКИ КЛИЕНТОВ. РЕАЛЬНО ЛИ?

[Максим Пашков]

А сколько представителей турфирм - официальных пользователей - уже сейчас зарегистрировано на сайте black-tourist.ru?

[Павел Жданов]

Сайт http://www.black-tourist.ru начал работу 26 июня, в настоящее время зарегистрировано более 300 пользователей, из которых порядка 100 зарегистрировались за последние 2-3 дня, - вероятно, это связано с публикацией анонса этого эфира.

[Максим Пашков]

Честно говоря, сайт и представленная на нем информация пока находятся в состоянии своего развития. Над контентом и формой его презентации нужно, мягко говоря, еще поработать. Планируется ли в дальнейшем создание какой-либо системы поиска по различным критериям и структурирование публикуемых там отзывов?

[Павел Жданов]

Судить о том, работает сайт или нет, можно будет в дальнейшем по двум параметрам. Первая - это наполнение списка, а второе - оптимизация сайта, которая происходит хотя бы раз в месяц. Если проект развивается, значит, он работает.

В дальнейшем планируется внести дополнительные критерии для вводимой информации и, соответственно, критерий поиска. На сегодня возможен поиск только по фамилии с помощью прямого просмотра. При наполнении списка более, чем двумя сотнями туристов, будет введен контекстный поиск с возможностью ошибки в написании фамилии. Скажем, будет представлен не только Чернов, но и Чернова, Черновой и т.п.

Мы первоначально хотели сделать на сайте «степень опасности» клиента по типу светофора. Скажем, зеленый свет - это клиент дикий, но безобидный. Он такой по жизни, и так далее. Потом мы отказались от этой идеи – во всяком случае, пока сайт не наполнен информацией.

[Максим Пашков]

Надеюсь, не будет ярлыков типа "Болен на голову и очень опасен".
Допустим, кто-то из клиентов, занесенных на этот сайт, узнает об этом факте и ему такая популяризация собственной личности не понравится, либо окажется, что указанная там о нем информация не соответствует действительности. Может ли такой клиент добиться от администрации ресурса, чтобы его убрали из списка? Должен ли он при этом каким-либо образом доказать, что он "безгрешен"?

[Павел Жданов]

Для обращения непосредственно к администрации сайта в разделе "информация" имеется электронный адрес. По нему турист может связаться по интересующей его информации, в том числе и обратиться с просьбой об исключении его из списка, и при этом не будут требоваться рекомендации от трех турфирм о нем как благонадежном туристе. Все, конечно же, будет решаться с индивидуальном порядке.

[Максим Пашков]

На одну часть вопроса ответ получен - турист может связаться с администрацией ресурса по электронной почте и попросить исключить его из данного списка. А вот другая часть вопроса - как будет решаться, исключать его или нет - пока непонятна.

Приведу пример. На электронный адрес к вам придет письмо, скорее всего, следующего содержания: "А какого х... моя фамилия фигурирует в вашем списке? И о моей персоне написана такая х..? Да в этой фирме все сотрудники - сами у... Короче, если сегодня с вашего е... сайта не удалят мою фамилию, то я вас по судам затаскаю!"

И как в индивидуальном порядке вы будете разбираться с подобными обращениями?

[Павел Жданов]

Естественно, истины о том, что произошло и стало поводом для включения туриста в список администрация ресурса не знает и не будет рассматривать письма от "интернет-террористов". Порядок действий в такой ситуации будет выработан в ходе изучения таких обращений. Что и называется "индивидуальным подходом".

[Максим Пашков]

Первая часть эфира подошла к завершению. Хочу поблагодарить Павла за интересную идею и пожелать успеха его проекту, хотя имею к нему несколько двойственное отношение. Думаю, будущее само расставит все по своим местам и покажет, насколько этот проект необходим туррынку и жизнеспособен.

Следующая часть эфира будет посвящена общению с соэкспертами, которые выскажут свои соображения, мнения и отношение к данной идее.

[Павел Жданов]

Благодарю Максима за интересные вопросы и надеюсь, что данный проект будет развиваться именно с помощью турагентств. Я тоже имею двойственное отношение к проекту, вижу его как положительные, так и отрицательные проявления, что и является двигателем реализации любой идеи.
Благодарю за внимание всех посетителей онлайн-эфира, высказывайте свои мнения, задавайте вопросы, знакомьтесь с проектом на сайте black-tourist.ru.

[Максим Пашков]

В следующей части эфира свое мнение о проекте Павла Жданова выскажут:
- Анхар Кочнева, "Иорданский Клуб"
- Ирина Ворошилова, "Т-Р-И: Туризм - Реклама - Интернет"
- Дмитрий Горев, "Русский Ренессанс"
- Галина Слезко, "Онлайн тур"
- Аркадий Агранат, "Древняя Слобода"
- Елена Комарова, "ИнтАэр"
- Светлана Первая, Asian Marine Tehnologies (Паттайя, Таиланд)
- Александр Курмачев, ATM Group
- Андрей Котляр, "Аркодон Тур"
- Наталья Костина, "Новая Альтернатива"
- Никита Садыков, Thesis Tour

[Максим Пашков]

Случалось ли в вашей практике, когда вы сталкивались с профессиональными или неадекватными туристами? Если ДА, то приведите, пожалуйста, в пример, какой-нибудь наиболее запомнившийся или показательный случай.

[Галина Слезко]

Случалось. Наверное, хоть однажды с таким клиентом сталкивался каждый. Оговорюсь, мы с такими клиентами сталкиваемся редко. Может потому, что пытаемся отсекать их еще на уровне телефонных разговоров. И , наверное, потому, что у нас все платежи безналичные. Думаю, что некоторых клиентов последний факт останавливает.
Хотя, случается... К примеру, молодая женщина забронировала тур на новый год в Паттайю, устраивающий ее по сумме. Муж хотел на Пхукет. С местами было уже сложно, но тур подтвердили. Женщина пообещала привезти оставшуюся сумму через несколько дней. Пришла вместе с мужем. Который устроил настоящий скандал. Требовал аннулировать тур и немедленно выплатиь им предоплату. Кричал что "основной добытчик он и жена не имела права бронировать другой курорт". Жена молчала. Тур анулировали с небольшими штрафами( всего около 6000 руб). Другие бы оценили, сказали спасибо. Эта парочка решила судиться. Начали собирать документы... Пстоянно названивать и пр. Муж так нам объяснил : " Я аудитор, и еще ни один суд не проигрывал". Суд для такого - норма жизни. "Вы нам должны 5000 рублей, а тысячу оставьте себе за работу". Сами понимаете, такого клиента вся туробщественность просто обязана "знать в лицо".

[Светлана Первая]

Мы (Asian Marine Technologies) принимающая сторона русских (украинских, беларусских, казахских и т.д.) туристов в Паттайе, Тайланд. И в период с ноября по февраль (high season) каждый пятый турист НЕАДЕКВАТЕН.

Можно было бы привести примеры, как туристы предлагают быстренько сделать им минет за 100 у.е., или угрожают расправой не за мои ошибки.. Но, я пожалуй, воздержусь.

[Дмитрий Горев]

Случилось. Не далее как в январе.

Группа школьников из Челябинска на зимние каникулы.
Проживание в Измайлово, А. Питание там очень дорогое, поэтому они согласились кушать в городе. Помимо: проживания, 2-х разового питания в кафе города, они заказали: билеты на ёлку в Олимпийском и трансфер с обзорной экскурсией в первый день. Причём деньги за билеты на ёлку, они должны были привезти наличными (всё остальное было оплачено по б\н). Когда пришла заявка на эту группу, я поинтересовался у агентства, а экскурсии? Они так хотят, - был ответ. Нам татарам всё равно: что шесть рублей, что два трояк. Сделали, как заказывали.

В шесть утра - звонок от гида, встречавшего эту группу: "Старшая не хочет отдавать деньги за ёлку". Я прошу гида передать мне трубку:
- «Мы не будем платить за ёлку, везите нас в гостиницу»,
- «Ёлка у Вас оплачена, а вот трансфер и экскурсия - нет. Пока не заплатите - автобус с места не сдвинется».
- «Вы шантажист!»
Но заплатила.

Второй звонок из кафе, куда они приехали на завтрак:
«Заберите свои билеты, нам нужна Кремлёвская ёлка. Где наши экскурсии? Почему мы едим не в гостинице?!!! (Я всегда высылаю программу тура для согласования. Так было, есть и будет.)
Позвонив в Челябинск и ещё раз проговорив программу для этой группы,- подрываюсь и еду в кафе. Прошу вежливо предъявить старшую группы путёвку. Она, потрясая копией страницы из Интернета, распечатанную с сайта челябинской турфирмы, продолжает визжать: "Нам обещали и бросаться в меня билетами на ёлку". Собрав билеты, я попросил администратора кафе оставить их у себя, учтиво проинформировав старшую группы, что в любой момент она их может забрать.
- Жулики, проходимцы,- разносилось по кафе.
- Путёвку предъявите, пожалуйста.
- Ничего я не буду предъявлять. А что мы здесь делать будем 5 дней? Мы что сюда жрать и спать приехали? Где наши экскурсии? Верните деньги за билеты!!!! Я сейчас детей к мэрии поведу, мы сидячую забастовку устроим!! Я в милицию пойду!!!!!!
В общем разговор не получился. Билеты они забрали и на ёлку сходили.

Вечером (на дворе 7 января) звонок.
- Алё, капитан Пупкин ОВД Измайлово. Жалоба тут на вас поступила: мошенник Вы, батенька. Прошу вас незамедлительно (на дворе 7 января) явиться пред мои светлые очи.
- Повестку присылайте.
- Чо, не хочешь по хорошему?
- Я хочу по закону.
- Ах, ты козёл. Да, я тебя по мобильнику вычислю, группу захвата пришлю…
- Приводи хоть всё отделение. И забудьте мой номер телефона.

Проходит месяц. Звонок:
- Майор Хренькин. ОВД Измайлово. Тут на вас жалоба поступила.
И по второму кругу.

Проходит три месяца. Звонок:
- Подполковник Редькин. ОВД Красносельское (это уже следующая инстанция). Не могли бы вы подъехать, жалоба на вас.
- Нет не могу, времени нет.
- Но ведь Вас обвиняют в мошенничестве
- На основании чего? Распечатки из Интернета? Без печати, подписи, без упоминания моей компании? Где Тур-1?
- А что это?
- На основании закона о турдеятельности…Прочел ему вводную лекцию.
- Во-во, приходите и напишите.
- Ответ: нет.
- Почему?
- Дело возбуждайте.
- Так никакого дела нет.
- Так вот и отстаньте.

Пока больше не звонят.