ТУРИСТНЕПРАВ: ЧЕРНЫЕ СПИСКИ КЛИЕНТОВ. РЕАЛЬНО ЛИ?

[Елена Комарова]

По счастью, у нас таких туристов немного. Один из последних случаев, практически анекдотический. Одно из наших агентсв судиться с туристом. Повод - задержка туристу выдачи визы. Турист появляется в зале суда со словами: "Здесь рассматривается дело по поводу протечки водопровода?" Оказывается, кроме этого, у него в этом же суде еще два дела.

Если серьезно, могу вспомнить случай из более давних времен, когда пришлось выплатить значительную сумму. Турист, молодой человек лет 25, отправлялся по горящему туру в Египет в отель с питанием по режиму "полный пансион". В отеле вышла путаница, два дня его кормили только завтраком и ужином, после нашего вмешательства разобрались, стали предоставлять полный пансион. Туристу в качестве компенсации за два пропущенных обеда было предоставлено две экскурсии. Он ими воспользовался. После приезда приходит папа, говорит, что мальчику из-за отсутствия питания был причинен вред здоровью, справку соответствующую он в суд представит, если дело до такого дойдет. Понимаю, что сейчас звучит как бред, но тогда прессинг был со стороны папы очень суровый, оценив все "за" и "против" пришлось еще выплатить часть суммы в качестве компенсации.

Еще из реальной претензии, практически анекдот. " В отеле не было дискотеки "топлесс", поэтому личная жизнь не удалась. Просьба вернуть деньги за испорченный отдых"....

[Андрей Котляр]

Самый казусный случай: туристка, вернувшись из Италии, Lido di Esolo, подала в суд в связи с тем, что туалетная комната оказалась узкой для ее крупной фигуры. Дело закончилось мировым соглашением. Усугубилось тем, что адвокатом выступал ее муж, для которого делом чести было выиграть процесс. Столько крови .....

[Аркадий Агранат]

Да, за годы работы с клиентами приходилось сталкиваться и с неадекватными (в том числе, психически нездоровыми и даже социально опасными туристами, кстати, о чем думается немаловажно поговорить во время эфира) и со "слишком" нормальными профпотребителями.

В качестве примера психически нездоровых клиентов могу рассказать историю об 11 летнем мальчике, приехавшем в составе школьной группы из Екатеринбурга в 1999 г. Его странное поведение сразу привлекло внимание. Очень высокий уровень IQ мешал его общению со сверстниками. Он рассуждал как 40 летний мужчина с хорошим образованием. Во время очередной экскурсии он специально отстал от группы и спрятавшись, наблюдал как его ищут. Через неск часов его нашла милиция и он заявил, что получает огромное наслаждение, когда наблюдает за испуганными людьми. Следующей ночью он пытался задушить своего соседа по номеру, которого чудом удалось спасти.

Другой случай произошел с туристкой из Латвии по фамилии Ивановс. Придиралась к абсолютно несущественным мелочам во время новогоднего банкета в ресторане (например, почему в меню было заявлено 6 салатов, а их было пять, лобо - это не салат и дайте 6-ой салат, или отдайте все деньги за банкет). Она явно искала повод для развязывания драки, прововоцировала инцидент и в конце концов накинулась на представителя фирмы с колющими и режущими предметами, причинив ему телесные повреждения.

И наконец, маленький пример из опыта общения с профпотребителями. Солидная дама заказала дорогой тур в Австрию. На уикенд стоимость тура на 3-х человек составляла более 3500 евро. В её паспорте и в паспортах мужа и дочери стояли закрытые австрийские мультивизы. В последствие мы выяснили, что находясь в Австрии ими было совершены какие-то противоправные действия, потому как в посольстве поставили отказ на 5 лет после запроса в полицейское управление Вены. Нам удалось вернуть ей частично деньги за бронь отеля, что её не удовлетворило. В течение года были звонки с угрозами. Эти люди пытались использовать турфирму, через которую они еще не ездили, чтобы чудом попасть в Австрию для совершения каких-то криминальных действий, а когда это не получилось требовали не только 100% возврат, но и возмещение морального ущерба. Кроме того, она требовала, чтобы мы в качестве компенсации еще и бесплатно отправили её семью на Кипр.

[Александр Курмачев]

Самый вопиющий случай: авиакомпания не разрешила клиенту - пассажиру бизнес-класса - курить в салоне самолета; по возвращению клиент потребовал у НАС компенсации; после того, как мы деликатно отказали, с его подачи в нашем офисе побывали сотрудники ОБЭП, ФСБ и налоговых органов. Часто обиженных клиентов можно понять, но этот случай как раз из разряда тех, когда хочется разослать во все доступные посольства письмо с "секретной информацией", что этот вот именно дядя - террорист № 1...

Второй случай был с группой туристов, которую привел постоянный клиент: в группе были 2 тетки, которые категорически хотели жить в одном отеле, но такой возможности реально не было (более того: им никто такой возможности и не обещал!); после возвращения эти бабы (женщина так не поступит - только БАБА) опубликовали в одной из газет мерзейший триллер на тему, как их "кинула" наша компания... Такие клиенты достойны не только "черного списка", но и более агрессивных мер.

[Анхар Кочнева]

С профессиональными, слава Богу, сталкиваться не доводилось. Но неадекватные иногда попадаются.

Самое невинное: выдали вместе с пакетом документов пограничные карточки Сирии. Их, по идее, турист может взять только в аэропорту по прибытию. И заполнять должен при переходе границы. Мы решили сделать доброе дело - выдать эти карточки заранее, чтобы человек в спокойной обстановке дома или во время полета мог их заполнить, сократив время прохождения пограничного контроля. Тур был продан через агентство. Менеджер этого агентства потом жаловалась на то, что он ТОПАЛ НОГАМИ и вопил, что ОНА ОБЯЗАНА ЗАПОЛНИТЬ эти карточки за него. Это был первый "звонок".
Потом после преезда группы из Сирии в Иорданию, когда у нас было 40 человек, часть которых надо было посадить на машину для дальнейшего переезда в Акабу (дополнительные 4 часа пути), а остальных пскорее с хорлодной улицы ввести в здание ресторана и рассадить для ужина, он вопил, что я должна бросить всех, он тут САМЫЙ ГЛАВНЫЙ, поэтому я должна заниматься исключительно тем, чтобы доставить его из ресторана в отель, потому что ему не нужен наш "сраный ужин" (С).
Макс, ты не можешь себе представить, как я прыгала от радости, узнав, что из-за этого демарша он не получил подарки от принимающей стороны - вино и сладости, которые наши партнеры раздавали туристам этой группы после ужина!!!

Другой пример: некая гражданка, которую агент вообще в глаза не видит - тур оформляет ее дочь - поэтому предположить, что дама крайне неадекватна, агент не может, если только не найдет ее имя и фамилиию в списках нежелательных клиентов.
Неполный перечань ее шалостей:
1) собирала еду со стола в пакеты во всех ресторанах. ДЕМОНСТРАТИВНО.
2) постоянно бурчала и ныла
3) больше всех выпила на новогоднем ужине, сначала приставала к мужчинам-сирийцам, потом дрыхла на столе
4) мучала других туристов вопросами когда будет горячее (будто бы они знают, спрашивала их раз 20)
5) просила официантов приносить сразу по 2-3 бокала вина
6) не оплатила обед в ресторане
7) когда группа шла с новогоднего ужина в отель по старому городу, постоянно ныла, что на ней кто-то РЕШИЛ СЭКОНОМИТЬ (при том, что трансфера после ужина не предусматривалось - там 20 минут пешком по пешеходной зоне), когда дошли до того места, где можно было поямать такси и такси для нее было поймано (ехать 3 минуты), вопила, что не поедет одна. Кстати, водитель оказался русскоговорящим - вот стыдно-то было.. Нам, но не ей..
Пришлось одному из туристов садиться в машину и отвозить в отель эту, простите, стерву. У меня лично нет других слов для ее характеристики. Это был второй день тура, но она уже всех достала.
чем она потом достала свою соседку по комнате - точно не знаю. Но женщина попросила ее отселить к подружкам, в результате они жили в трипле, а она - в сингле. разницу в стоимости проживания она клялась оплатить. Но так этого и не сделала. Доченька срочным порядком перестала отвечать на наши письма с увещеваниями. И так и не ответила на вопрос, почему за взбрыки ее маман должна расплачиваться лично Анхар. Из своего кармана.
9) по рассказам других туристов, она постоянно бубнила про то, что она нам покажет что-то там, чего мы никогда не видели. пока не пришла показывать - видимо, страх того, что ее заставят выплатить разницу в стоимости тура, пересилил страстное джелание что-т там нам продемонстрировать...

[Наталья Костина]

Практически ежедневно сталкиваемся с теми или иными проявлениями неадекватности туристов.

Наиболее запоминаются крайние случаи, когда клиенты угрожают физически. Был случай с газовым пистолетом, который клиент направил на менеджера, кроме того, были случаи «слежки за офисом» и «подлавливания» менеджера или директора на улице с целью «надавить» и испугать.

Был еще смешной случай: клиент три дня выпытывал информацию по размещению. Менеджер перебрал два десятка отелей, запрашивали наличие, цену, категории номеров. На предложение внести предоплату последовал ответ : « А за что платить – вы не нашли то, что мне нужно.» В конце концов, клиент «раскололся» и сообщил, что ничего и не собирается у нас покупать, так как его сестра - менеджер в другом агентстве, просто она бестолковая. … Подарил 2 пачки чая за услуги. При этом чай не покупал, а «взял на работе», т.к. работает в чайной фирме.

[Никита Садыков]

Мне кажется, стоит прежде всего разделять "профессиональных туристов" и туристов неадекватных. На мой взгляд, те, кого называют "профессиональными туристами" люди как раз вполне адекватные, раз они в состоянии добиться по суду возврата неких сумм и получения компенсаций.

Неадекватные же клиенты именно потому и неадекватны, что выдвигают абсурдные требования. От таких требований, как мне кажется, можно с успехом защищаться, в отличие от справедливых с точки зрения закона претензий "профессиональных туристов".

В своей практике (весьма недолгой) я, безусловно, сталкивался с туристами неадекватными. С "профессиональными" же - слава Богу, нет.

[Максим Пашков]

Считаете ли вы, что инициатива создания черных списков туристов необходимо? Как вы к этой идее относитесь и почему?

[Ирина Ворошилова]

Считаю, что списки необходимы. Они есть у банков и страховщиков.
Они могут быть закрытыми. Но если они открыты, то тогда должны быть доступны для комментариев всех заинтересованных сторон (через премодерацию).

Мошенники есть везде, во всех сферах бизнеса.
Я сама 5 лет назад попалась в руки мошенников. Мои убытки составили на тот момент - около $3000 ( задаток мошенникам+адвокат+суд). После суда, который признал мою правоту, я поняла, насколько несовершенна наша судебная система и даже решение суда не вернет деньги.

Поэтому "страна должна знать своих героев", чтобы "вода" была прозрачной и им было бы труднее заниматься "профессиональным потребительством" при покупке туров и последующем сутяжничестве в турфирмами.

[Галина Слезко]

Интернет порталы забиты отзывами на тему: "не работайте с такой то турфирмой". Логично, если турфирма в закрытом варианте выложит предостережение подумайте, а стоит ли обслуживать такого то клиента". Поэтому, я поддержала идею "черного списка". Но именно идею.

С одной стороны, создание черного списка "профпотребителей туруслуг" сбережет и нервы и деньги не одному поколению менеджеров. С этой стороны - давно пора!!! Такие списки есть у разных структур. Пофантазируя, можно представить, что определенного клиента Пупкина не возьмется обслуживать ни одна турфирма. (И себе дороже и корпоративная этика не позволяет).

С другой стороны, сайт может стать своеобразной площадкой для сведения личных счетов. И здесь потребуется (а есть ли?)объективная проверка и контроль каждого факта со стороны админа. И админ этот должен быть профи в туризме. Но мало того, он же должен руководствоваться моральными принципами. Получится ли?

[Светлана Первая]

Я считаю, что "Черный список" необходим. Для того, чтобы предостеречь ТА от ошибок предыдущих агенств. Предупрежден - вооружен. Главное, чтобы обвинения к туристу были объективные.

[Дмитрий Горев]

Безусловно. И не для того, чтобы писать на двери: мы можем отказать вам в обслуживании без объяснения причин, а «предупреждён - значит - вооружён». Чтобы народ более тщательно подходил к своим обязанностям. Это тоже своего рода учёба. Если менеджер знает, какие подводные камни могут возникнуть у него на пути, ему легче будет в нашей безумной работе.

[Аркадий Агранат]

Эта идея приходила мне в голову еще лет 7 назад. Но до воплощения не доходили руки. По этому я обеими руками поддерживаю инициативу господина Жданова. Кроме того обидно, что уже давно функционируют сайты типа Туристправ.ру

[Андрей Котляр]

Такой список необходим и имеет право на существование.

[Анхар Кочнева]

Да, это необходимо. Больных людей сейчас принудительно не лечат. И они ходят где-то рядом с нами, приходят к нам в офисы в качестве клиентов...
Проблемы не нужны никому, особенно тем, кто не виноват в душевной болезни или никудышном воспитании конкретного клиента.