ТУРИСТНЕПРАВ: ЧЕРНЫЕ СПИСКИ КЛИЕНТОВ. РЕАЛЬНО ЛИ?

[Наталья Костина]

Да, считаю необходимым, потому что это первый шаг в деле воспитания ответственности у потребителя. А то закон трепетно его защищает, перекладывая всю ответственность на турагента, туроператора, консульство, дядю Тома и т.п.
А разве люди сами не должны отвечать за свои решения и за свое дальнейшее поведение? Допустим, семья с грудным ребенком решила лететь с двумя стыковками на Бали. Рискованно? Безусловно. Но! ЭТО ИХ ВЫБОР и ИХ РЕШЕНИЕ. Все возможные риски клиенты сами должны оценивать, а не перекладывать ответственность на менеджера, который ВСЕГО ЛИШЬ продавец, как продавец в зале магазина. Отсюда и корень проблемы. Никому не прейдет в голову наезжать на продавца телевизора и уж тем более УГРОЖАТЬ ему. А вот в туризме все по-другому!!! И все события последнего времени, я имею ввиду информационную кампанию в связи с принятием закона, только усугубляют эту ситуацию.

[Александр Курмачев]

В нашей практике больше было проблем с зарубежными партнерами, чем с туристами, поэтому я бы в ответ на этот вопрос выступил бы с дополнительной инициативой создания черных списков ненадежных поставщиков - не-резидентов (для туррынка - это не менее важная информация). Информационная база с так называемой "сервисной историей" практически всегда полезна. Вопрос больше стоит не в ее необходимости, а в корректности ее заполнения.

[Елена Комарова]

Если честно, думаю, эти списки работать не будут. Хотя вроде бы и нужны. Плохо себе представлю, чтобы оператов в процессе работы сверял каждого туриста с черным списком. В агентстве это более реально. Нужны для того, чтобы как-то себя защищать. На мой взгляд, это часть большой темы о реноме отрасли в целом в глазах общественности. На сегодняшний день туротральс в глазах потребителя в лучшем случае мальчик для битья, в худшем случае - воры и грабители. При том, что у нас, например, рекламаций более 0,5-0,8% в год не бывает. Почти в каждой газете можно найти рецепт, как получить деньги с турфирмы. В такой обстановке логично принять хоть какие-то шаги для защиты. Нормальный договор - само собой. Но профессиональные потребители как правило имеют юридическое образование и знают разные способы "отъема денег у населения".

[Никита Садыков]

Плохо отношусь, в лучшем случае - спокойно. Я этим списком пользоваться бы не стал. По ряду причин. Причина первая: пока что я не понимаю, кого именно будут вносить в такие списки. Неадекватных или юридически подкованных? Если первых - кто будет решать, включать ли Иванова Ивана Ивановича в этот список? У кого есть 100%-ная уверенность в том, что работавший с этим клиентом продавец тура - более вменяем? Причина вторая: если представить себе некий полезный список, который бы помог любому агенту, он всенепременно должен быть полным или, по крайней мере, включать в себя абсолютное большинство данной выборки. Технически это сделать невозможно, мне думается. Причина третья: предположим, что у меня перед продавцом сидит человек, "пробитый по базе" с положительным результатом. Что мне сделать? Отказать ему в продаже тура? На каком основании?

[Максим Пашков]

То есть, получается, подавляющее большинство ЗА, но сомневаются в адекватности предоставляемой ТА информации о таких клиентах. Поэтому задаю вам те же вопросы, который задавал и Павлу Жданову: Что должны учитывать ТА, чем руководствоваться при внесении в черные списки того или иного туриста? Иными словами - как вы видите критерии отбора и определения "выдающихся" туристов - за какие нарушения?

[Ирина Ворошилова]

Профи турфирм должны выработать некие критерии. Главный критерий - наличие умысла в мошенничестве для получения выгоды.

[Дмитрий Горев]

Я не буду называть это нарушениями. Ведь если турист отсуживает деньги, или агентство возвращает, понимая, что не право,- значит- всё происходит в рамках закона. Поэтому пусть пишут про всех. Случаи разные, а нам подмога.

[Светлана Первая]

Нарушения, которые влекут за собой нервные срывы гида или "поднимают на уши" весь офис, можно смело выносить на суд общественности. Учитывать необходимо, что список читают агенства полного цикла, поэтому проблему необходимо описывать максимально точно.

[Андрей Котляр]

Главное - постараться быть объективным, давать полную информацию о случившемся.

[Аркадий Агранат]

ТА должны учитывать степень моральных, материальных и временных издержек. Поведение клиента, несоответсвующее общепринятым нормам. Нецивилизованное общение с представителями турфирмы; откровенное хамство; заранее продуманный план по вымогательству денег и услуг; заказ сложного тура с последующими изменениями и отказ оплаты за перебронировки; требование возмещения оплаты тура за субъективное его восприятие, иногда неоправданное. (например, человек просит отправить его в мотель, а потом возмущается из-за наличия в шаговой доступности АЗС, которая является неотъемлемой частью объекта размещения под названием "мотель")...

[Анхар Кочнева]

Явная неадекватность, срыв программы тура (к примеру, у нас одна группа жаловалась на то, что выезд на экскурсию состоялся на полтора часа позже, чем нужно было, потом оказалось, что часть туристов просто проигнорировало просьбу гида явиться на рецепшен в 9 утра), истерики, устраиваемые туристом (топание ногами, брызгание слюной, вопли "я вам покажу!!").

[Галина Слезко]

В список должны попадать клиенты, нанесшие своими действиями серьезный моральный и материальный ущерб турфирме. Трудно назвать рамки и критерии, мне кажется, что каждый случай "общения" с профпотребителем по своему уникален. К примеру, некоторые клиенты "забывают" о доплатах, согласованных с ними по телефону. Или вообще не платят за тур. Мы с вами время от времени слышим и о тех, кто на отдыхе выискивает всяческую затцепку длябудущих судебных разбирательств с турфирмой, с целью возврата себе полной или частичной стоимости тура. Я сторонник очень жестких критериев отбора "кандидатов" в черный список. Список не должен быть самоцелью. Мне кажется, даже информация о нем уже предотвратит некоторые конфликтные ситуации. Думаю, резонно оставить возможность правки информации о клиенте. Допустим, клиент встал (говоря казенным языком) на путь исправления. Не доставляет никому хлопот. И что, ему всю жизнь быть в списках?

[Елена Комарова]

Это самый сложный вопрос - критерии отбора. Не всякий сложный турист - профессиональный потребитель. Думаю, что в список могут попадать люди просто по эмоцинальным мотивам менеджеров. Поэтому кроме имени в списке должно быть досье на туриста с описанием ситуации, чтобы можно было оценить, где клиент не хорош, кте турфирма прокололась.

[Александр Курмачев]

Я думаю, что главной информацией должна быть "история вопроса": детальное описание того, что приключилось. Желательно прикладывать к этой истории "заключение" эксперта-юриста типа "в соответствии со статьями ГК, ЗоЗП и т.п., действия клиента могут быть квалифицированы как неправомерные" или что-то в этом роде. Я думаю, наличие "истории вопроса" очень важно: в конце концов, клиент может совершать "ошибки" в отошении турфирм из-за некорректной информированности о своих правах.

[Никита Садыков]

Мне кажется, что если эта база данных будет составляться агентами, её качество будет стремительно приближаться к любому сайту с отзывами по отелям.