Туроператор «продает на улицу»: кто выиграет, кто потеряет?

[Елена Ермоленко]

Всего пару лет назад для оператора считалось неприличным продавать туры прямому клиенту, за это агенты клеймили их позором , и тогда операторы почти прогнулись, согласились, что «торговать на улицу» – нехорошо. Но сейчас все больше набирает силу обратная тенденция: операторы в полный голос говорят о неизбежности прямых продаж и даже открывают свои онлайн-системы для туристов . Что это означает для рынка? Превратится ли он в базар, где ценность бренда и успех измеряются количеством звонков от конечного потребителя, сайты пестрят SPO и кнопками «купить тур без посредников»? Или это некая новая высшая справедливость? Но как в этом случае будут складываться отношения операторов и агентов, что они рассчитывают и что могут получить друг от друга?

Об этом мы поговорим 27 мая с 12:00 до 15:00 со сторонниками и противниками идеи прямых продаж. От операторов экспертами онлайн-эфира станут гендиректор «Мегаполюс турс» Эдуард Кузнецов, он одним из первых заговорил о необходимости выхода на конечного потребителя, и гендиректор «Капитал тур» Инна Бельтюкова, у нее особый взгляд на этот вопрос. Позиции и резоны туристической розницы, которую такая ситуация вряд ли может радовать, обозначат Татьяна Кочебина, турфирма Travel House, и Наталья Аверина, турфирма «Цезар» (Астрахань).

Вести эфир буду я, Елена Ермоленко, шеф-редактор журнала «Горячая линия. Туризм».

Пожалуйста, задавайте свои вопросы нашим уважаемым экспертам. Сделать это можно несколькими способами:
– написать прямо здесь, используя вашу регистрацию на форуме (вопрос появится после проверки модератором);
– написать вопрос на news@tourdom.ru – мы получим и передадим его экспертам;
– написать вопрос на форму обратной связи http://www.tourdom.ru/news/62.

[serg]

Елена Ермоленко,
Возможно, следует заранее уточнить, что будет пониматься под "прямыми продажами". На мой взгляд, есть существенная разница между продажами людям, зашедшим в единственный офис ТО по наружной рекламе, и открытием системы он-лайн бронирования для туристов.

[negros]

Наверное, у операторов есть какие-то подсчеты стоимости содержания собственной розницы (аренда, зарплата персоналу, дополнительная реклама и т.д.). Насколько издержки собственной розницы меньше (или больше) стандартных агентских 10-12%?
Имею в виду только прямые издержки (бренд, репутация, долгосрочная перспектива, доля розничного рынка и т.п. - это отдельный разговор).

[Rainbow]

В принципе, шаги ТО ясны, им главное их "личные продажи" и поэтому хотят выйти на частников. Но они забывают, что у ТА есть одно НЕОСПОРИМОЕ преимущество, они предлагают ни "один сорт колбасы", а у них (и у их клиентов) есть выбор из "всей торговой линейки"... и тут конкурировать с ТА, просто глупо.
Аналогично, бренд для клиента - это пустой звук, если он перебивается низкой ценой.
Любой клиент элементарно переориентируется на тур от другого ТО, если это хочет менеджер.
Короче... глупая затея (это от безысходности), лучше плотнее работайте с ТА.

[Мифодий]

Какими способами планируется бороться при прямых продажах с конкурентами из ТА, дающих скидки от 7%?

[Елена Ермоленко]

Добрый день, уважаемые друзья! Итак, 12 часов, и мы начинаем! Вопросы уже поступают. Все эксперты на месте!

[Елена Ермоленко]

Ждем, когда к нам присоединится Инна Владимировна Бельтюкова, Капитал тур, она уже на подходе. А пока обратимся к представителям туристической розницы. Итак, первый вопрос: а кто вообще сказал, что оператор не должен продавать на улицу? Это общемировая практика или наше российское ноу-хау? Наталья Аверина из турфирмы "Цезар" (Астрахань) - пожалуйста!

[Татьяна Кочебина]

Добрый день!

[Елена Ермоленко]

Добрый день, Татьяна! Вам слово!

[Татьяна Кочебина]

Запрета для ТО «продавать на улицу», конечно, нет. Скорее, это вопрос лояльности ТА к ТО. Повысится ли она, если турагент знает, что ТО активно заманивает себе его туристов, раздавая им скидки? Вряд ли!

[Татьяна Кочебина]

В Америке, насколько я знаю, другая беда. Там ТА страдают не от «соперничества» с ТО, а от того, что большой процент туристов бронируют туры сами, в Интернет. Подробнейшие, конкурентноспособные, удобные сервисы изживают ТА. Вот от этого они страдают. Но там широко распространено понятие " value added proposition" - "что ты привнес от себя к столу переговоров". То есть, ежели ты ничем не отличаешься от сервиса, допустим www.kayak.com, или хуже его - места на рынке тебе не видать, и туриста ты не получишь! И агенты там из кожи вон лезут, они обязаны быть лучшими.
В России уход туристов в Интернет только начинается. Но широкого распространения этой тенденции в ближайшие 7-10 лет опасаться не стоит.

[Елена Ермоленко]

Эдуард Николаевич Кузнецов, Мегаполюс турс, тоже готов высказаться

[Инна Бельтюкова]

Добрый день уважаемые коллеги.

[Эдуард Кузнецов]

Добрый день, коллеги! Думаю, стоит начать с того, что у Мегаполюса НЕТ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ ДЛЯ ТУРИСТОВ, ВКЛЮЧАЯ ОН-ЛАЙН! И в ближайшее время не будем! Сначала нужно отработать саму систему, определить пути развития и взаимодействия с агентствами, а это действительно очень важный вопрос.
Я, возможно, был одним из первых, кто заявил о скором появлении прямых продаж для туристов. Это неизбежно! Но к этому должны быть подготовлены и ТО, и ТА. Мы хотим, чтобы агентства понимали: он-лайн для туристов – это дань времени. Сфера Интернет-бронирований интенсивно развивается, растет новое поколение, которое чувствует себя в сети как рыба в воде. И нам важно предложить сервис для тех, кто хочет сам формировать свой тур. Но тех туристов, которым нужен тревел-консультант, у кого нет времени самому искать себе тур в Интернете, кто хочет, чтобы ему подобрали тур согласно именно его запросу, кому важно быть все время на связи с менеджером и пр. – таких клиентов будут обслуживать ТА! И наша розница. У которой, еще раз подчеркну, нет никаких преимуществ перед другими ТА. Хотя она и продает 40% от их оборота только нашего продукта.

[Эдуард Кузнецов]

Прямым продажам нет альтернативы, они появятся по многим причинам. Основной вопрос - корректность отношений между агентом и оператором. Оператор не должен давать скидок, обеспечивающих ему значительное ценовое преимущество перед агентом. Вот это действительно важно! Ни один турист, бронируя напрямую, не должен получать скидку больше, чем им могут предложить в агентстве. Например, в Kuoni Scandinavia клиент, бронируя тур у оператора он-лайн, получает скидку порядка 10 евро. И все!
Но если клиент хочет по разным причинам сам себе подобрать продукт - он это сделает, минуя в конечном итоге и оператора и агента, выходя на конечных поставщиков - он-лайн бронирование а/б, прямые брони в отелях и т.п. Нельзя противостоять давлению рынка, им нужно управлять как парусом.