Туроператор «продает на улицу»: кто выиграет, кто потеряет?

[Эдуард Кузнецов]

В России от продажи тура ТА получает 10-15%, ТО – 3-6%. На Западе прибыль делится поровну или распределяется строго наоборот. Наши реалии не позволяют оператору повысить долю прибыли, мы отдаем агентству право заработать больше.
Но сами агенты часто работают за 300 р. прибыли, отдавая большую часть комиссии туристам, чтобы их удержать, и тем самым разрушают здоровый рынок.
Кроме того, агентства, если есть возможность купить горящий билет и забронировать отель напрямую, часто сами работают как туроператоры. Если клиент ждет от ТА прямого бронирования, они это сделают, чтобы его не упустить. Такая же ситуация сейчас и у ТО – если есть спрос, хоть и небольшой, на прямое бронирование со стороны клиента, почему бы им его не предложить? Давайте работать честно. Мы всегда открыты для диалога и готовы обсуждать любую проблему, если она существует.

[Инна Бельтюкова]

Соглашусь с Натальей. Крупный производитель туруслуг в любом случае не может ограничиться прямыми продажами, он заинтересован в дилерах и поэтому всегда настроен на поиск взаимовыгодных форм сотрудничества. На мой взгляд, активная лояльная розничная сеть – независимо от того это аффилированное, неаффилированное партнерство - была и остается самым технологичным решением оперативного управления продажами и, как следствие, наиболее эффективной системой реализации турпродукта.

[Елена Ермоленко]

про вопрос Мифодия тоже не забудьте На самую злобу дня, про 7%

[Инна Бельтюкова]

Продолжая тему, затронутую Эдуардом, оптимальное вознаграждение, по моему мнению – 10-12%. Но эта планка часто завышается, поскольку среди туроператоров идет жесткая борьба за дистрибьютора. В то же время сами агенты не менее агрессивно конкурируют за клиента и порой отдают ему львиную долю комиссии. Это непрогрессивная тенденция. С уважением отношусь к тем дистрибьюторам, которые умеют привлечь и удержать туриста без запредельных скидок. В этом истинный профессионализм дилеров.

[Эдуард Кузнецов]

Да, лояльные агентства принесут своим операторам больше пользы, чем блуждающие в поисках дешевого тура «прямые» туристы. Агентства формируют клиентскую базу, холят и лелеют ее, не выпускают клиента из своих рук, передают его в руки своего оператора.

Конечно, Наталья рисует несколько идеальную картинку)) Но операторы, поверьте, очень дорожат своими лояльными агентствами, мы свои агентства тоже холим и лелеем))
А вот в поисках чего блуждают туристы, вопрос... Думают ли они, что на них наживаются, когда они бронируют через ТА, или им интересно все сделать самим, или у них просто достаточно времени, чтобы все подобрать самому...

[Наталья Аверина]

Со скидками, да, приходится сталкиваться и немалыми скидками. Это тема для отдельной дискуссии. Могу только на своем примере: ни в одной рекламе принципиально не предлагаем скидок, не заманиваем ими. Даем, но редко, и небольшие, однако сохраняем свои объемы и не теряем клиентов. Но для этого надо было 17 лет проработать в туризме)))

[Татьяна Кочебина]

В то же время сами агенты не менее агрессивно конкурируют за клиента и порой отдают ему львиную долю комиссии. Это непрогрессивная тенденция. С уважением отношусь к тем дистрибьюторам, которые умеют привлечь и удержать туриста без запредельных скидок. В этом истинный профессионализм дилеров.

Полностью согласна с Инной, продать тур без скидки клиенту - сейчас это уже высший пилотаж! Но есть и другая сторона вопроса - Оператор открывает он лайн проект в Интернете, на рекламном баннере заявлена скидка в течении месяца 15%. Или на сайте оператора открыто заявляются акции для ТА у указываются повышенные комиссии в открытом доступе! Да, акция перекрестного маркетинга, да, временная... !!! НО! - туристы приучаются к скидкам! ТО их этим подсаживают на скидки как на наркотик. У туристов формируется образ, ТА которые на них НАЖИВАЮТСЯ! И у них зарождается азарт – выбить скидку из ТА.

Не можете без Акций? Хорошо - Укажите при этом контакт Дилерского Агентства в разделе -" Где Купить тур "
К нам придет турист, поверьте - мы его отговорим от скидок! мы это умеем! Ваш продукт - , наш сервис, и клиент останется доволен, вернется и приведет с собой толпу знакомых! И бронь пойдет к вам! Вот это правильный подход!

[Эдуард Кузнецов]

Что касается вопроса Мифодия, то борьба за клиента путем скидок 6-7% со стороны агентства - проявление непрофессионализма и еще один из симптомов болезни нашего рынка. Так же, как и демпинг со стороны операторов.

Хочу задать вопрос аудитории – не как директор ТО, а как участник рынка. Одна из мотиваций клиентов при прямом бронировании - получить меньшую цену (а кому-то просто интересно самому создать себе тур). Так вот, агентская комиссия имеет условно такую структуру: 3-5% - это расходы на рекламу и привлечение новых клиентов - отсюда скидка постоянным клиентам 3-5 %, далее 5% за консалтинг и остаток 2-4% - прочие накладные расходы агента. Если турист сам выполнил работу по поиску туроператора, сам подобрал себе тур, может ли он получить скидку, ну, например, 6-8% с учетом себестоимости организации технологии прямых продаж, он-лайн консалтинга (в принципе, вся информация есть в Интернете). На это вопрос я пока сам не могу ответить, но пытаюсь быть максимально объективным.

[Наталья Аверина]

Д

Конечно, Наталья рисует несколько идеальную картинку)) Но операторы, поверьте, очень дорожат своими лояльными агентствами, мы свои агентства тоже холим и лелеем))

Верим)))

А вот в поисках чего блуждают туристы, вопрос... Думают ли они, что на них наживаются, когда они бронируют через ТА, или им интересно все сделать самим, или у них просто достаточно времени, чтобы все подобрать самому...

А блуждают они в поисках скидок.)) Некоторые. Кому-то интересно сделать самим, но у нас таких не очень много, поверьте. Да, есть и такие, кто считает, что ТА слишком много зарабатывают. Ведем кропотливую работу по разъяснению)))

[Эдуард Кузнецов]

В то же время сами агенты не менее агрессивно конкурируют за клиента и порой отдают ему львиную долю комиссии. Это непрогрессивная тенденция. С уважением отношусь к тем дистрибьюторам, которые умеют привлечь и удержать туриста без запредельных скидок. В этом истинный профессионализм дилеров.

Полностью согласна с Инной, продать тур без скидки клиенту - сейчас это уже высший пилотаж! Но есть и другая сторона вопроса - Оператор открывает он лайн проект в Интернете, на рекламном баннере заявлена скидка в течении месяца 15%. Или на сайте оператора открыто заявляются акции для ТА у указываются повышенные комиссии в открытом доступе! Да, акция перекрестного маркетинга, да, временная... !!! НО! - туристы приучаются к скидкам! ТО их этим подсаживают на скидки как на наркотик. У туристов формируется образ, ТА которые на них НАЖИВАЮТСЯ! И у них зарождается азарт – выбить скидку из ТА.

Не можете без Акций? Хорошо - Укажите при этом контакт Дилерского Агентства в разделе -" Где Купить тур "
К нам придет турист, поверьте - мы его отговорим от скидок! мы это умеем! Ваш продукт - , наш сервис, и клиент останется доволен, вернется и приведет с собой толпу знакомых! И бронь пойдет к вам! Вот это правильный подход!

Полностью согласен с Татьяной! Конечно, клиент избалован скидками туроператоров, и это второй и основной симптом болезни рынка - борьба за сегмент рынка демпинговыми методами! Но причина в том числе и в положение туроператора! Он зажат со всех сторон и должен свои риски, свои накладные расходы вместить в эти в ЛУЧШЕМ случае 3-6 %! И это без учета потерь по чартреным рискам и коммитментам!Ситуация на западе, где в деление прибыли в крайнем случае паритетно между агентом и оператором, продиктовано жизнью...
Замечу, что я имею возможность анализировать ситуацию изнутри и оператора, и розничного агента.

[Елена Ермоленко]

Давайте покопаем нашу тему еще и с другой стороны. Как вы полагаете, прямые продажи – такое ли это благо для ТО, как кажется? Ведь много бумажной волокиты, контактов с туристами…

[Наталья Аверина]

У нас с присутствующими операторами полное единодушие, а вот хотелось бы услышать доводы тех, кто вышел на прямые продажи и результаты этого выхода.

[Инна Бельтюкова]

Отвечаю на вопрос Елены.
Я уже говорила, что сегодня в России это действительно менее рационально, чем на Западе, где нет визовых барьеров, развиты интернет-платежи и система электронного документооборота. В нашей стране ситуация пока иная. Но многие туроператоры все же имеют мотивацию для выстраивания прямых каналов сбыта. Они хотят меньше зависеть от дистрибьюторов, полагая, что финансовые притязания у тех часто завышены.

[Эдуард Кузнецов]

Давайте покопаем нашу тему еще и с другой стороны. Как вы полагаете, прямые продажи – такое ли это благо для ТО, как кажется? Ведь много бумажной волокиты, контактов с туристами…

Лена, ну, судя потому , что у западных операторов сегодня более 50% продаж ПАКЕТНОГО продукта - продажа прямому клиенту при условии автоматической печати тревел документов, наверное, выгодно)) нам пока трудно сказать, у нас этого нет...
Кроме того, надо учитывать, что в России существует проблема виз, да сами клиенты неплохо разбираются в продукте... Нашему туристу нужны новые места, новые впечатления. Клиенты Kuoni путешествуют уже более 100 лет, у них иная ментальность - например, на западе больше процент туристов "прилепившихся" к одному излюбленному месту отдыха...

[Татьяна Кочебина]

Давайте покопаем нашу тему еще и с другой стороны. Как вы полагаете, прямые продажи – такое ли это благо для ТО, как кажется? Ведь много бумажной волокиты, контактов с туристами…

Просто – много затрат. Удобно расположенный для прямого клиента офис, оборудованный с учетом всех эргономик клиента, уют и порядок, чай-кофе, музыкальный фон и прочие приятности.

Оупен спейс с потолками, закрытыми фольгой и трубами, со столами вплотную, с постоянно звонящими телефонами и дергаными менеджерами - не прокатит).

Менеджер – отдельная тема. Он должен быть универсалом. И....семейным доктором: глаза, человек, душа, а поговорить…? - тут уж поточная система не пройдет. Пропускная система маленькая Нужно либо много много офисов...либо...большую сеть лояльных Дилеров