ДТП в Турции: уроки трагедии

[Paganel]

Спасибо, Георгий, за комментарий. Сейчас мы перейдем к теме организациии экскурсий в Турции, и продолжим общение с Анной. А Георгий присоединится к нам позже, когда мы будем отвечать на вопрос - Что делать?

[Paganel]

В обсуждении катастрофы, развернувшемся на форуме, есть масса негативных отзывов об организации экскурсионного обслуживания туристов в Турции. Мол, беда пришла, так как за автобусами плохо следят, гиды и водители позволяют себе даже выпивать. А еще – они мало зарабатывают и вынуждены работать от зари до зари, не высыпаются. Цитирую: «Ходят слухи, что накануне водитель 12 часов был за рулем, и практически без отдыха его отправили в Памуккале.. Говорят, водитель был опытным и работал в туризме не первый год.. Не могу уверять, что это 100% правда, но это настолько обычная практика, что не верить причин нет; тем более Анталья - это большая деревня, все всё друг про друга знают». А еще – однодневные экскурсии в Памуккале надо вообще запретить, а все экскурсии на расстояние более 300 км обязательно комплектовать двумя водителями. Прокомментируйте.

[Анна Подгорная]

Я так отвечу. Нельзя говорить, что вообще все плохо. Но нельзя и говорить что и все хорошо.
Что все водители пьют, все гиды не спят, все по 24 часа работают, все автобусы плохие – так говорить нельзя. Общий негатив и общий позитив – так не бывает. Есть отдельно взятые проблемы у отдельно взятых участников рынка. Надо рассматривать каждую фирму в отдельности.

Я могу только про свою компанию говорить. Считаю, что эскурсии у нас на высоком уровне организованы.
1. Что касается качества автобусов. Разбившийся автобус был марки Мицубиси 2004 года выпуска. Это не рухлядь. Этот автобус выглядел лучше, чем маршрутка, на которой я доезжаю до метро.

2. Что касается организации движения и контроля за ним. Мы показывали мониторы в транспортном отделе, в анталийском офисе. Там отслеживается множество параметров. Сколько времени длится стоянка автобуса, где он находится, куда движется, с какой скоростью, во сколько выключен или включен двигатель и так далее. Офисы всех крупных ТО оснащены подобными системами.

3. Что касается контроля режима и качества работы водителей. Это полностью в сфере ответственности турецкого партнера. Где проводится жесткий контроль за водителями. Объясню почему. Мало кто верит в жесткость контроля турецкой полиции. Но полиция действительно контролирует очень жестко. Они не только на алкоголь могут проверить, но и давление измерят. И меры у них жесткие.
Контроль здоровья водителей при выходе в рейс – есть. Врачи выпускают на рейс. В общем, контроль за водителями жесткий. Нельзя по понятным причинам отследить только личную жизнь – что водитель делает после работы.

4. Еще об организации самих экскурсий. Конкретно наш случай. У нас есть собственный парк автобусов. Но в высокий сезон подписываются договоры с транспортными компаниями, у которых арендуются автобусы вместе с водителями. При этом чаще всего, водитель оказывается и хозяином автобуса. И это совсем не плохо. Он забоится о нем. Любой водитель, хозяин будет следить за своей собственностью. Погибший водитель являлся хозяином автобуса.

5. Что касается соблюдения наемными водителями норм отдыха – тут тоже все жестко. Это своих сотрудников можно загонять. А вот чужих, по договору аренды сложнее – там четко прописано: сколько работает, сколько отдыхает. Когда он на собственном автобусе, он переработок делать не будет, он оговорил все условия и требует соблюдения. Равно как и мы требуем. Чтобы автобус был с кондиционером, приличный внешний вид и т.п.
Перед тем ночным выездом погибший водитель отдыхал. Он отдыхал с 19.00, а включить двигатель должен был в 2.00 ночи. Прошла информация, что двигатель был выключен в 21.49. Что хочу сказать по этому поводу. Двигатель действительно работал в 21.49 (самописцы фиксировали), поскольку на этом автобусе по договору совершался трансфер аэропорт – отель другим водителем. Нет тут никакого утаивания информации. Отдыхал этот водитель, сколько нужно.

6. Задавались вопросы, почему на дальних маршрутах работает один водитель, а не два, как в Египте. В Турции по- другому. Водители меняются. Сколько-то километров или часов проезжает один, потом есть стоянка, садится второй, первый уходит отдыхать. При любом ДТП – уставший водитель, который спит в автобусе, ничем не поможет. При самых ужасных раскладах – два водителя погибших будет, а не один.

В Турции водитель отдыхает полноценно. Так принято, что в автобусе один водитель. Я не специалист в этом, но наверное не просто так это сделано, такие нормы существуют.

7. Что касается предложения запретить однодневные экскурсии в Памуккале. Поймите, запретами проблемы не решались. Это все равно, что Жириновский рекомендовал запретить в Турцию ездить. Это не мера.
Естественно, мы работаем в отрасли, где нам могут запретить однодневные экскурсии. Я подчинюсь таким распоряжениям. Но если я уберу такую экскурсию, они будут предложены другими агентствами с улицы. Раз продукт востребован, его найдут все равно. Есть спрос – что хочет турист, что не хочет. И надо еще учитывать цену вопроса.

[Paganel]

Спасибо, Анна, за развернутый ответ. Я думаю, многие вопросы у наблюдателей теперь сняты.

И все же, давайте прервемся и прокомментируем те реплики, которые поступили от читателей онлайн-эфира в процессе беседы.

[Анна Подгорная]

что Вам мешает делать нормальную страховку, а не за 3 коп. и включать её в стоимость пакета?

Что значит "нормальная"? Мне не нравится такая постановка вопроса. У нас в тур включена стандартная страховка, которая покрывает медико-транспортные расходы с общей суммой покрытия 15 тыс. долларов для Турции и 20 тыс. долларов для Египта. Для этих стран таких сумм на медико-транспортные расходы хватает. Если кто-то пишет, что сутки пребывания в турецком госпитале стоят бешеных денег, то это не так. В случае, когда этих сумм не хватает, мы оказываем содействие.

В качестве примера могу привести ситуацию, в которой оказалась семья одного из наших туристов. Подробно все описано здесь http://www.ratanews.ru/news/news_31052010_2.stm
Мы предоставили размещение в отеле, обеспечили трансферы, мобильной связью. Все возможное делаем, чтобы помочь.

Если вы имеете в виду, почему в стандартную страховку не включена страховка от несчастного случая, то я уже высказывалась по этому поводу. Мы-то не против включить. А вот будут ли турагенты объяснять туристам – какие услуги входят в этот полис, какие нет, устраивает ли их то, что включил в стоимость туроператор или они хотят что-то другое? Это большой вопрос. Мы говорим так - пропагандируйте все возможные виды страхования, они доступны по цене. Все услуги есть на рынке. Есть, например, нюансы с визовыми странами – сложности в консульствах. Значит, нужна страховка от невыезда. И, тем не менее, как показывает практика, эти страховки предлагают редко... надо объяснять людям, что включено в турпакет. Страхование – великая вещь. Случится может что угодно и где угодно. Дорога ведь не выбирает не страну,, ни религию, ничего и т.п.

[Анна Подгорная]

Добрый день, Анна.
Бог в помощь, как говориться, в вашей тяжёлой сейчас ситуации.
Действительно на Ваш взгляд одна из важных причин этой ( и не только) аварии - перегрузка водителей в пиковые сезоны?
Будете перестраивать схему работы с транспортными компаниям?

Не соглашусь. Нет перегрузки водителей. Как я уже говорила выше, когда мы видим, что наступает пиковый сезон и мы не справляемся собственными силами (парком автобусов и штатом водителей), мы заключаем договоры на столько дополнительных автобусов, сколько нужно.
Схему перестраивать не будем: она отлажена. Перестраивать надо то, что не работает. У нас все работает нормально. Еще раз подчеркну: та авария - это трагическая случайность а не закономерность.

А вот общая ситуация на рынке, не в Турции только, а вообще, защищенность интересов российских туристов – это да, тема для разговора.

[Анна Подгорная]

Анна Подгорная
здравствуйте..вот тут нам предлагают задавать вам вопросы...у меня только один...считаете ли вы, что правильно будет увеличить стоимость страховки для туристов?..

Ответ на этот вопрос будет, но чуть ниже.

[Анна Подгорная]

Уважаемая Анна, прежде всего хотел бы выразить сочуствие в связи гибели ваших туристов в Турции. Такое ощущенние , что Вашей фирме просто не везет.
Это конечно не первое и не последняя катастрофа, автобусы ездят в горы , и переодически срываются в пропасть. Как Вы считаете может ли АТОР ( в которую входит Ваша фирма) в добровольном порядке начать страховать туристов со страховым покрытием 30 000 долларов и с галочкой от несчастного случая?
Или же для этого необходимо законодательно увеличивать ФИГи и придумывать новые поборы?
Меня как работника туриндустрии бесит поднимаемая в СМИ истерика, и также не убеждают слова представитлей турбизнеса, они имеют очень бледный вид. Ну и на самом деле, они не верят в то что говорят, а мы то и подавно.

К фингарантиям эта ситуация никакого отношения не имеет. А вот что касается вопроса про "может ли фирма в добровольном порядке"... Да, может. Каждая компания может решать, какие виды услуг она хочет или не хочет включать. Да, может включить. Но еще раз подчеркну. Это нужно объяснять туристу – на что он имеет право, в том или ином случае. Будут ли выплаты ему или будет только покрытие расходов.
Может, сказывается общая неграмотность в плане тонкостей страхового продукта… Возможно надо организовать какое-то обучение турагентов. Хотя бы онлайн. Я буду обращаться к сотрудникам страховых компаний, чтобы они провели мастеркласс. Доступным и понятным языком, без казуистики, донесли до менеджеров: что представляет из себя страховой продукт. По крайней мере хочу выступить инициатором такого мастер-класса.

[Paganel]

Продолжаем.
Анна, а в целом, каковы уроки этой аварии, на ваш взгляд? Как снизить вероятность таких аварий и тяжесть их последствий? Может хотя бы просить туристов пристегиваться в автобусе (если там есть такие ремни)?

[Анна Подгорная]

Для меня главный урок - это необходимость пропаганды и еще раз пропаганды страхования всех рисков. Вот приведу в пример себя. Положа руку на сердце... Я часто летаю. Случись что, меня и компания в беде не оставит, и родственники. Но я человек ответственный. Я сама себе купила страховку от несчастного случая с покрытием 100 тыс. долларов. Я знаю, что будет, если что. Это моя зона ответственности. Не кто-то за меня что-то сделает. А я сама об этом побеспокоилась.

Про привязные ремни. Они есть в автобусах. Гиды объясняют туристам, ходят и проверяют. Но если гид отвернулся, сами понимаете… Кому-то ремень мешает. Пристегиваться конечно туристам надо. Это ответственность за жизнь. И застраховаться надо – это в силах каждого туриста.

[Paganel]

У вас на сайте появилась информация о расширенных страховках для туристов. Такая расширенная страховка для Турции стоит всего 4 доллара. Почему бы ее не включить автоматом в состав турпакета (и повысить их стоимость на эти 4 доллара)?

[Анна Подгорная]

Эта страховка не сейчас появилась. Мы эту информации на сайте наверху специально держим.
Такой расширенный пакет услуг страховщики сделали по нашей просьбе. Мы имеем опыт работы на рынке, понимаем какие риски наиболее распространены и нуждаются в страховании. Собрали их в пакет. В этом пакете страховка от несчастного случая предусмотрена. Выплата не столь велика – 3000 долларов. Но это тоже деньги. Предусмотрено страхование багажа на 500 долларов. Тоже неплохо, так как багаж часто теряют. Предусмотрено даже покрытие расходов на приобретение вещей первой необходимости в связи с задержкой получения багажа – это когда прилетают во всем зимнем на курорт, а нужны летние вещи.

Да, стоит такой страховой пакет всего 4 доллара на человека, независимо от сроков пребывания в стране. Когда этот пакет сделали, я была горда и решила, что 99 процентов клиентов купят эту услугу за 4 доллара. Агенту ведь надо при бронировании всего лишь поставить галочку в пункте расширенная страховка… Но нет, не ставят.

Если автоматически включить услугу в пакет, то получится, что при бронировании цена возрастет на 4 доллара. А ведь эта допуслуга, решат, что мы ее навязываем.

Согласен на эту услугу турист или не согласен, мы, как туроператор, не знаем. Если бы у туриста в момент заказа тура была полная информация, то он наверняка был бы согласен.

Я снова повторюсь. Соответственно, возникает вопрос - а нужно ли это менеджеру агентства? У него лишняя трата времени – объяснять что-то туристу, при комиссии 10% от этих 4 долларов… 40 центов всего. Какой смысл что-то рассказывать… Поймите, я не хочу обидеть агентов. Но налицо низкий уровень профессионализма у агентов, которые сами не совсем понимают, что такое страховка, риски, компенсации, покрытие рисков и т.п. Вопрос страхования – белое пятно у всех менеджеров.

[Paganel]

А как вы думаете. Нужно ли делать расширенное страхование выезжающих туристов обязательным по закону (прописывать минимальный размер покрытия, четче описывать риски, включать страховку от несчастного случая)? Кто этим должен озаботиться? Общественные организации? Не превратится ли это в чью-то кормушку?

[Анна Подгорная]

Да, расширенное страхование нужно делать обязательным! И тогда, если у меня будет заложена в тур страховака от невыезда (30 долларов), расширенная страховка 4 доллара и еще 5 долларов на что-то еще, то эти 39 долларов не приведут к подорожанию моих турпакетов. Так как у других туроператоров они тоже будут стоить столько же. Надо делать единый расширенный страховой продукт обязательным. А дальше пусть каждый туроператор со стоим страховщиком договаривается о конкретных условиях.

Не превратится ли в кормушку… Да, у нас в стране все может превратиться в кормушку. Но попробовать что-то изменить, по крайней мере, стоит. Хотя бы путешественников воспитаем, потом и всех остальных граждан. А то получается, что мы думаем, что за границей может что-то случиться, и не думаем, что и по дороге от офиса до метро тоже что-то может произойти...

[Paganel]

Уважаемые читатели, время Анны Подгорной, отпущенное на онлайн-эфир истекло, я благодарю ее за участие и за развернутые ответы. Спасибо, Анна! Сил вам, от души желаю, чтобы вы справились с возникшей ситуацией и достойно из нее вышли.

Но мы еще не закончили наш эфир. На связи снова Георгий Мохов, и он тоже хочет ответить на заданный мной вопрос. А дальше выскажется президент Всероссийского союза страховщиков.