Египет: что делать агентам и операторам?

[Катя Миронова]

Ответим нашим читателям. Шквал вопросов! Мурка, как я понимаю, хотела бы узнать, есть ли какой-то пункт в законе, позволяющий урегулировать следующую ситуацию:

Здравствуйте!
Скажите пожалуйста, позавчера перебронировали Египет на другое направление. ТО не подтвердили отель по старой цене и предложили взять его же но по спец.предложению на сегодня т.е. тот же отель но на 7400 дороже. Считать отель по цене спец.предложения коротое было позавчера они не спешат и говорят что возможно перебронирование только по спец.предложению на сегодня т.е. дороже. Как обязать ТО хотя бы немного пойти ТА на встречу? Мы со своей стороны делаем всё возможное, а вот ТО просто всю нашу работу режет на корню.

[Георгий Мохов]

Это договорные отношения, вам устанавливают цену, вы её либо принимаете либо нет. То, что туроператор не идет на уступки в сложной ситуации, это вопрос деловой этики и лояльности отношений.

[Катя Миронова]

Этот же ответ г-н Мохов адресует автору следующего письма. Зачитываю:

«Добрый день! Вопрос от агентства – вот Ростуризм порекомендовал и его рекомендации носят какой-никакой правовой статус. Т.е. в суде принимаются как доказательство. И ТО принимает отказы, аннулирует туры, но деньги не возвращает. Пегас , например, где у нас был аннулирован тур вчера, принял решение , что они деньги не возвращают, но дают возможность туристам в течение года воспользоваться их турами на эти деньги. Все хорошо, но только у туристов отпуск уже прошел, и больше не дают, а деньги заморожены только на КОНКРЕТНЫЕ фамилии! Не на агентство, которое работает с ТО и может отправить других туристов на эти деньги, а самим возвратить пострадавшим туристам деньги, а именно на конкретных туристов.С которыми у ТО даже нет договора. Имеет ли право ТО принять такое решение в одностороннем порядке? Логика абсолютно отсутствует! Разве что в очередной раз подставить агентство».

[Катя Миронова]

Продолжаем отвечать на вопросы из зала:

"добрый день.
прошу ответить на такой вопрос:
вылет 29/01 8 утра Египет-Хургада, у туристов документы на вылет на руках, туристы принимают решение не воспользоваться услугами в одностороннем порядке, уведомив оператора об этом только 29/01 в 14 часов (то есть после вылета самолёта). Рекомендация не посещать египет от ростуризма насколько я помню вышла 29/01/11 в 13 часов. Насколько правомерно требовать туристом полную стоимость путёвки в данной ситуации. Спасибо".

[Георгий Мохов]

Продолжаем отвечать на вопросы из зала:

"добрый день.
прошу ответить на такой вопрос:
вылет 29/01 8 утра Египет-Хургада, у туристов документы на вылет на руках, туристы принимают решение не воспользоваться услугами в одностороннем порядке, уведомив оператора об этом только 29/01 в 14 часов (то есть после вылета самолёта). Рекомендация не посещать египет от ростуризма насколько я помню вышла 29/01/11 в 13 часов. Насколько правомерно требовать туристом полную стоимость путёвки в данной ситуации. Спасибо".

Формально туристам будет сложно подтвердить в суде факт угрозы безопасности, и обосновать причину отказа от договора. Если суд не примет доказательсва туриста, то ршение может быть принято с учетом фактических расходов турфирмы, надо грамотно построить позицию защиты.

[Катя Миронова]

Такой вопрос. Что, если турист все же хочет поехать, несмотря на приказ Ростуризма? Как себя обезопасить ТА и ТО? Вдруг этот турист потом вернется и предъявит претензии, что его жизнь была подвергнута опасности? Есть и такие туристы, между прочим, кто, вероятно, захочет на этом заработать.

[Nad]

Это договорные отношения, вам устанавливают цену, вы её либо принимаете либо нет. То, что туроператор не идет на уступки в сложной ситуации, это вопрос деловой этики и лояльности отношений

Странные все -таки эти самые договорные отношения! Подразумеваются все же две стороны в этих отношениях? Или поставщик услуг диктует свои условия, как ему и когда выгоднее? Тогда ,получается, что покупатель ничем и никак не защищен. В таком случае можно всем благополучно закрываться - не сегодня, так завтра вас опять подставят - если не Капитал-тур, то Форстур ПТС. а может Пегас, список можно продолжать. И никто не защитит - законов нет, а есть договорные отношения.

[Георгий Мохов]

Каждый гражданин, в меру своего жизненного опыта решает куда ему стоит ехать, а куда нет. Тем более, если летают самолеты, работают гостиницы и у него на руках есть проездные документы.
С юридической точки зрения, согласно положениям 14 статьи закона "об основах" право требовать расторжения договора или его изменения, в случае возникновения угрозы безопасности, предоставлено в равной степени и туристу и туроператору(турагенту). Вы вправе письменно указать туристу на необходимость расторжения договора или его изменения, в связи с указанными обстоятельствами. В обязательном порядке должна быть выдана информация об угрозе, основанная на решениях федеральных органов власти. Если турист не соглашается на расторжение или изменение договора, можно взять с него специальную расписку указывающую на получение информации об угрозе и подтверждающую отказ от изменения (расторжения) договора.
Такая расписка может вас оградить от гражданской ответственности в случае предъявления требований о некачественном отдыхе.

[Катя Миронова]

Еще вопрос:

"Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на одностороннее расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте) как стороне договора о реализации туристского продукта. При уклонении туроператора (турагента) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права туриста будет обеспечиваться в судебном порядке. Причем в таком случае степень ответственности обязанной стороны возрастет за счет возможного применения к ней соответствующих гражданско-правовых мер."
Вопрос: так кто же все-таки обязан возместить стоимость тура? ТО или ТА?"

[Георгий Мохов]

В законе не указано лицо, на которое возложена обязанность возврата денежных средств. По смыслу это лицо, являющееся стороной в договоре о реализации туристского продукта. Роспотребнадзор исходит из того, что данным лицом может быть и туроператор и турагент. Суды, на практике, рассматривая споры о расторжении договора и возврате его стоимости, учитывают то обстоятельство, что агенты действуют за счет туроператора (при легальных агентских договорах). Если туроператор будет назван соответчиком в иске и оплата будет подтверждена, то возврат стоимости может быть отнесен судом на его счет.

[Катя Миронова]

Друзья, наше эфирное время истекло, тем не менее, дискуссию можно продолжать долго, и вопросы от вас продолжают поступать. Георгий Мохов ответит на них позже, и мы вывесим его ответы.
Всем огромное спасибо, отдельная благодарность Георгию!

[Георгий Мохов]

Всем спасибо за внимание. К сожалению, многие из заданных вопросов не позволяют дать однозначный ответ, ввиду несовершенства законодательства и противоречивой правоприменительной практики. В некоторых случаях, судя по полученным письмам, это скорее тема для острой социальной дискуссии о реалиях отечественного бизнеса, чем для юридического анализа. Тем не менее я благодарю участников эфира, желаю все удачи и безубыточного урегулирования всех конфликтов. Желающих продолжить общение приглашаю в рубрику Клуб экспертов.

[Катя Миронова]

Напоследок публикую комментарий, который поступил от пресс-аташе посольства Египта, г-на Исмаила Амера:

«Очевидно, что ситуация в Египте сейчас не стабильна, особенно в некоторых крупных городах. На главных туристических направлениях, таких как Шарм-эль-Шейх, Хургада и Марса Аллам, согласно утверждению Посла РФ в Египте, ситуация безопасна, поскольку эти курорты расположены далеко от населённых пунктов. Однако, мы понимаем страхи российских туристов и надеемся, что скоро все эти проблемы закончатся.
Я рекомендую россиянам сохранять спокойствие и принимать мудрые решения по поводу будущих поездок в Египет, решения, основанные на фактах. Я также верю, что российские туристы поддержат свое любимое направление и будут наслаждаться отдыхом в Египте еще много лет».

Как говорится, вот на этой оптимистичной ноте...

[Катя Миронова]

Добрый вечер, коллеги,
Как мы и обещали, Георгий Мохов ответил на ваши вопросы, "не поместившиеся" в эфир. Публикуем всё в одном посте:

1. Похоже самые уязвимые участники туристического рынка - это агентства! Ни законов нет, защищающих хоть как-то агентства, ни совести у ТО! Ну с последними примерно все понятно - все крупные поточные ТО в долгах, как в шелках и это ни для кого не секрет. НО... имеют ли они право действовать только на основании своего (ими же и придуманного лично для себя ) договора? Или они должны руководствоваться еще и другими законами? Тогда какими?
В Пегасе вчера у нас был отказ от тура в Египет. Денег не возвращают - ими принято решение, что деньги могут использовать в течение года ЭТИ ЖЕ (и только эти )туристы . У туристов отпуск на определенные даты. и больше в течение года им не дадут его, подобрал тур примерно по этим деньгам у того же Пегаса в Гоа, но ..они не делают визу по прилету, а времени в обрез. Туристы отказались от всего. Предложили Пегасу заморозить деньги (понимая их масштабы и проблемы) но не на конкретных туристов, а на нашу фирму. В ответ десяток человек, с кем довелось пообщаться в Пегасе, как заведенные твердят одно и тоже - ими принято решение ..и т.д. Пусть , типа , туристы подают в суд.Но туристы не будут подавать в суд на ТО, у них с нами договор, они на нас и подадут, Конечно, нам придется вернуть деньги самим- и туристов жалко, и нервов. Но получается, что мы идем навстречу всем, а ТО плюет в колодец , из которого пьет!
Это все ,конечно, крик душа, а вопрос такой - в данном случае с Египтом , есть ли какие-то законы,к которым можно аппелировать? Или все на усмотрение ТО действительно? Если совершенно ясно, что ситуация непредсказуема в стране - можно ли только РЕКОМЕНДОВАТЬ не ехать в страну?

Ответ: Турагенты, в большинстве случаев, зависимы в отношениях с туроператором и следуют тем условиям, которые навязывает более сильная сторона в договоре. Договорные отношения юридических лиц законом регулируются лишь в общих чертах, и если вы не оспариваете в суде положения подписанного вами договора, то он в полной мере действует. Даже агентские сети, весьма значимые для объемов туроператора, не всегда могут добиться специальных условий аннуляции. Турагент служит юридическим буфером в отношениях с потребителем, что вполне устраивает туроператора, поскольку "потребительсткие" риски в основном ложатся на агента.
Не думаю, что эта ситуация в ближайшее время изменится. Условия на рынке начинает диктовать розница, когда появляется серьезный дефицит спроса, либо ограничена возможность выхода на прямого клиента.
Тем не менее практика регрессных исков от турагентов к туроператорам - о взыскании убытков, постепенно расширяется, есть решения в пользу агентов. Если вы вынуждены будете выплатить туристу возврат, то у вас есть шанс взыскать убытки с туроператора. Для перспективного регресса возмещение туристу должно быть выплачено не в добровольном порядке, а по судебному решению. У нас на сайте в разделе "готовые юридические он-лайн консультации" выложено несколько судебных решений в пользу турагентов. Консультация №2.
Что касается Египта, закон об основах туристской деятельности в 14 статье и закон о защите прав потребителей в статье 7 дают достаточно норм по безопасности потребителей, обязательных к исполнению. Далее туроператор сам решает, в какой мере он готов исполнять или нарушать закон, какие риски при этом у него возникают с точки зрения ответственности и возможных убытков.





2. И все таки, каким образом агентствам "отбиваться" в случае когда клиент требует 100% возврата, а ТО или применяет штрафы или вообще не возвращает?


Ответ.
Получите от туриста письменное требование о расторжении договора. Направьте требование туриста туроператору с сопроводительным письмом, в порядке, предусмотренном агентским договором. Получите от туроператора ответ. Апеллируя к позиции туроператора и к нормам, регулирующим агентскую деятельность, составьте для туриста мотивированный отзыв на его требование (с помощью юриста). Ждите реакции.



3. А каковы шансы ТА выиграть у ТО, при обращение в суд с требованием вернуть 100% оплаченную сумму за тур. Или может быть лучше договориться с туристами и:
1 вариант. Договориться с туристами. Туристы подают на ТА, а ТО привлекается как соответчик.
2 вариант. Договориться с туристами. Подается иск от туристов на ТО.
3 вариант. Подается иск от ТА на ТО. (при выплате ТА туристам полной стоимости тура.
Георгий каковы шансы всех вариантов?


Ответ:
1. Вариант разумный. Но не факт, что суд примет решение о взыскании убытков именно с туроператора. В результате вы можете получить решение не в свою пользу.
2. Вариант лучший. Но не факт, что турист согласится предъявлять иск туроператору, не имея с ним договора и документов на оплату тура. Подумав и посоветовавшись с юристами турист наверняка вернется к Варианту 1 - два ответчика солидарно.
3. Вариант вероятный. Но не факт, что арбитраж посчитает возврат туристу стоимости тура теми убытками, которые должен вам возместить туроператор, согласно агентского договора. Для перспектив последующего регресса нужно получить судебное решение с грамотной формулировкой о взыскании в пользу туриста с турагента, но с указанием туроператора как исполнителя и участника правоотношений.

4. Здравствуйте !
Как прокомментируете такое письмо из ТО ? Здравствуйте, уважаемые коллеги.по информации СМИ - сегодня в Египте решающий день, после которогобудет понятно останется направление или нет - ждем завтрашнего утра,совещание в РОс туризме еще идет - о результатах сообщу,сегодня назначено совещание в Аэрофлоте - вечером сообщу орезультатах,из Мск сейчас будем снимать рейсы, не аннулированные туристы полетятна том, что оставим, кого не устраивает время и аэропорт вылета -пересаживаются на соседние даты - других вариантов не будет,пока позиция не изменена - перебронь без штрафа на любое наше другоенаправление на любые даты (кроме ресйсов Афл - за аб на этих рейсахпока сумму не перезачитываем), при аннуляции штраф пофактическипонесенным затратам, собираем вес аннуляции и постепенно начнемрассматривать после того как определятся со своими позициями ак и отели

Ответ:
Я не вижу здесь возможности для комментария, это деловая переписка, туроператор сообщает свою позицию, пока еще сырую. Очевидно, что "живые" деньги возвращать не собираются.
Вы можете отстаивать свою позицию (и интересы туриста), апеллируя к нормам закона, пишите заявление, мотивируйте ваши требования..


6. Георгий, подскажите, пожалуйста, ответ вот на такой вопрос:

Если турист напрямую пишет претензию туроператору, не пошлет ли оператор туриста обратно в агентство?

PS При покупке туров напрямую в Пегасе, они возвращают 100% стоимости без проблем.

Ответ:
Перспективы действий туроператора зависят от содержания договоров, полномочий сторон, правовой позиции сторон и предмета требований туриста. Если требование заявлено о расторжении договора, то очевидно, что туроператор может расторгнуть только тот договор, который он сам заключал. Договор между турагентом и туристом туроператор расторгнуть не может, поскольку не является его стороной.