Неприятная ситуация с пак групп

[october]

Бронируем у пака Италию. Туристы летят в Рим, затем на Сардинию в отель Арбатакс. Трансфер до Арбатакса дорогой, но на сайте пака в описании отеля присутствует информация, что тем кто бронирует больше 4 ночей, трансфер на шатле отеля включен в стоимость. Спрашиваем у пака, так и есть? Говорят да, только это сборный групповой трансфер, возможно придется ждать других туристов. Мои туристы согласны. Накануне вылета уточняю инфу по этому трансферу, говорят туристов будут встречать с табличкой с фамилиями или названием отеля, все ок.
Суббота. Туристы прилетели. Никто не встречает. Ну может не видим, думают туристы. Ищут. И среди встречающих и среди автобусов и спрашивают и т.д. Нету. Звонят мне, звонят в Пак. Им говорят ну что же, берите такси, будем разбираться. Туристы пытались найти трансфер в аэропорту 1,5 часа. Звонили в отель, где получили ответ, что трансфер не заказан и в списках их нет. Кое как добрались до отеля.
Пак групп утверждает, что услуга была предоставлена. Менеджер услугу заказал, принимающая подтвердила, что туристы были включены в список.
Интересно получается, вроде все все заказали, но туристов не встретили. Вроде никто и не виноват, но туристам обидно и неприятно. Может мне как паку поступить? Сказать туристам, я все заказала, вот доказательство. Дальше ничего не знаю. Это вы значит трансфер не нашли. Понравится это туристам?
Туристы адекватные, трансфера действительно не было. Пак утверждает что трансфер был, потому что они этот трансфер заказали. И вообще это был бесплатный трансфер, если что то не нравится надо было брать платный.
Я допускаю, что менеджер пака выполнил свои обязательства. Я не знаю на каком этапе произошел сбой. Я просто обращаюсь к своему партнеру Пак Групп, с которым у меня есть правоотношения, чтобы они разобрались в ситуации со своими итальянскими партнерами, нашли то место, где произошел сбой, извинились перед туристами, попытались как то объяснить ситуацию туристам и сгладить конфликт. Но паку это не нужно и не интересно, гораздо проще сказать: наверное туристы не нашли трансфер. а может трансфер так хорошо прятался? Пак Групп на мои письма больше не отвечает. Обратный трансфер в воскресенье. Морально готовлюсь раскошелиться на 300 евро. Вдруг трансфер снова хорошо спрячется. А так как он (трансфер) бесплатный, то может себе это позволить.

[mvtшочка]

соболезновния.....что не прочитали мою соседнюю ветку про пак!.... отеля моих туристов вообще не было в списке......и его искали до 2 часов ночи.... тоже видимо спрятался...... на возвратный трансфер туристы "напрашивались" сами и не зря - многих просто забывают!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Коллеги! Это жесть - это не работа....... Пак - это кошмар.....

[Bianca]

а "кое-как" туристы до отеля добрались это как? Если на такси-то сохранился ли чек, который можно было бы предъявить Паку?

[october]

Спасибо за соболезнования. Вашу ветку читала, но на тот момент у нас все было забронировано, оплачено и доки на визу отправлены. Оставалось только надеяться. Да и причин для переживания не было. Все четко. Визу открыли заранее. У меня туристы здесь, в регионе доки получили за несколько дней до вылета.

[october]

Добрались бесплатно, и это заслуга туристов, а не пака. С паком разговаривала. Если бы туристы добрались платно и сохранили чек как и рекомендовал пак, то эти деньги пак им возмещать не стал бы. Так как, по их словам, во-первых услуга была оказана, потому что туристы были в списках, а то что их не забрали это их проблемы. А, во-вторых, трансфер был изначально бесплатный, поэтому ни о какой компенсации речи быть не может (даже если бы туристы предъявили чек). Угадайте, кто возместил бы эти деньги?
Когда уже туристы смирились и решили брать такси, их забрала машина, которая ехала в арбатакс и форте виладж.
Этот трансфер забрал одних туристов и ждал других, но те не прилетели и водитель, после переговоров и уговоров согласился забрать наших туристов . Вести переговоры с водителем, с отелем, искать их трансфер по всему аэропорту туристам помогали так же 2 встречающих гида других, не имеющих ни к паку ни к туристам отношения, компаний. И это их заслуга, что туристов забрали. Кстати у водителя был список. Там были туристы которых водитель забрал и туристы, которые не прилетели. Фамилии наших туристов водитель вписал от руки под диктовку моих туристов.
1. Почему прилетев на Сардинию мои туристы должны бегать и искать трансфер которого нет и а оператор делает вид, что это вина туристов?
2. Пак прогарантировал предоставление обратного трансфера. Можно ли доверять гарантиям? Кто оплатит такси если трансфер не состоится?

Если услуга предоставляется отелем, почему пак не может договорится со своим партнером-отелем, чтобы их представитель побеседовал с туристами, разобрался, извинился.

С туристами периодически созваниваемся. Спрашивают, как быть с обратным трансфером. не хочется опаздать на самолет.

[Bianca]

А вообще, если честно, то с такими отелями предпочитаем не работать-себе дороже. Этот как раз тот случай, когда опыт предопределяет выбор отелей, с которыми работать. Сардиния настолько прекрасна, что глупо ехать в никакущий отель.... а про Пак - в зависимости от ответа на мой вопрос - подумаем что дальше делать.

[october]

Пак отписался по обратному трансферу, обещали оставить дежурному менеджеру контакты принимающей, на случай возникновения проблем. Надеюсь так и будет.
По трансферу туда пак придерживается мнения, что туристы плохо искали и это их проблемы.

[Bianca]

рекомендую вам взять телефон дежурного менеджера и ассистента на трансфере тоже!!!

[Camal]

А в отель написать смысла нету?
Раз они бесплатный трансфер предоставляют.

[october]

Именно это я и предлагаю сделать паку, ведь это их партнер. Кто я для отеля? У нас с отелем никаких отношений нет,они у нас с паком.
Сейчас туристы были на ресепшн, хотели уточнить по обратному трансферу, пока рабочий день не закончился и можно что то решить в случае возникновения проблем. Им предложили заполнить форму с полетными данными. Затем сотрудник ресепшн спросил, забронирован ли трансфер. На что туристы ответили, что да. Сотрудник посмотрел их ваучер, не увидел там информации о трансфере, пожал плечами. Сказал, что сейчас отправит запрос и уточнит, ответ сообщит сегодня.
Сообщила эту инфу паку, надеюсь, что они как то между собой разберутся и больше не доставят туристам хлопот и неприятных эмоций.

[Camal]

october
СТОП. с этого момента поподробнее.

Вы вроде писали что доки выдавали туристам заранее.
Терь пишете что в ваучере не было прописан трансфер.

Вы не проверяли доки когда их выдавали?

[october]

Проверяла. Инфы по трансферу не было. Поэтому спросила у пака. Сказали это бесплатный трансфер, предоставляемый отелем. Ваучер на него не нужен. У водителя есть списки туристов. Перед отлетом туристов еще раз спросила у пака . Подтвердили, что трансфер заказан. В зоне прилета будут ждать с табличкой с фамилиями или названием отеля. Пак мне и сейчас говорит, что туристы в списках были и что ваучер на данный трансфер не требуется.

[Натулек]

Мне казалось - если трансфер есть - то он прописан в ваучере. Платный, бесплатный, групповой, индивидуальный - прописан в ваучере.. Странно как-то..

[маринелла]

В зоне прилета будут ждать с табличкой с фамилиями или названием отеля.

Описываю свежий случай: стою с табличкой компании. На английском языке.
Выходят явно мои туристы.
Мама с папой и двое детей.
Мама останавливается и что-то про себя шепчет.
Спрашиваю: что вас смущает? Как Ваша фамилия?
Да нет, говорит, у вас фирма бразильская, а мне нужна..Б.....!
Хорошо, что сын подошёл: мам, ты чего, здесь же написана фирма, которая нам нужна!
Уточните, на каком языке было написано на бумажке!

[Camal]

Мне казалось - если трансфер есть - то он прописан в ваучере. Платный, бесплатный, групповой, индивидуальный - прописан в ваучере.. Странно как-то..

Угу, мне тож так казалось...