Sunmar tour. Качество обслуживания.

[Andrey+]

Вот не люблю я выносить на суд общественности повседневные сугубо профессиональные вопросы деятельности фирмы, но сегодня сделаю исключение.

Под конец сезона консолидатор рейсов в Анталью, у которого «Санмар тур» берет блоки мест, стал перекраивать полетную программу, дабы не гонять пустые самолеты. Поскольку фирма моя в 15 часах езды от Москвы, а я не вчера в туризм работать устроился, то заранее, еще за 1,5 месяца до вылета приобрел туристам два комплекта ж/д билетов: чтобы могли приехать в Москву как накануне, так и в день вылета. Поэтому, когда от «Санмара» стали приходить письма о пересадках я совсем не волновался и, признаюсь, очень удивился телефонным звонкам сотрудников туроператора, каждый раз заботливо предупреждавших об очередном изменении. Ибо я знал, что изменений этих будет не одно, а много. Но вот сегодня (Суббота) был тот самый день, когда нужно было точно определиться с расписанием: Воскресенье-выходной, а в Понедельник туристам нужно либо в поезд садиться, чтобы успеть на утренний рейс в Среду, либо еще сутки спокойно дома сидеть, если лететь во второй половине дня. Туристы должны были придти с минуту на минуту и я им должен выдать памятки, билеты и провести точный инструктаж по маршруту. Уточнил в авиакомпании время вылета – совпадает с расписанием оператора.

Но хорошо все лишь на первый взгляд, ясности нет никакой – у «Санмара» в день вылета стоят не заполненные три борта. И я понимаю, что в конечном итоге туристов могут просто пересадить на тот борт, где у оператора жесткий блок мест. Вот тут мы и подошли к вопросу о качестве подготовки менеджеров «Санмар тура».

На вопрос о том, на каком из рейсов у оператора есть жесткий блок мест, девушка из колл-центра начала мне объяснять заученные фразы о правилах чартерных перевозок. Я попросил ее соединить меня со специалистом по авиаперевозкам, который мне сможет ответить на поставленный вопрос. Сотрудница колл-центра смутилась, сказала, что это у них не принято, но согласилась, что ответить на поставленный вопрос она не может. Таким специалистом оказалась г-жа Свидловец Елена. Но и она не ответила на вопрос. И что в итоге: опять нудная лекция о том, что время вылета становится известным накануне вылета. О том, что туристы обязаны приезжать накануне вылета в Москву. Кстати, Елена, Вы сами то попробуйте походить по холодному городу день напролет, переночевать в аэропорту, а потом узнать, что Ваш вылет будет только в 16 часов! Если Вы после этого не потеряете свое здоровье, то страсть к путешествиям точно у Вас угаснет напрочь! Гостиничный номер в Аэротелях стоит от 7300 руб. за Dbl – его цена явно не соответствует благосостоянию клиентов Вашей компании. Когда Вы мне говорили, что туроператор, равно как и агентство, не несет ответственности ответственности за опоздание туриста к месту начала тура – Вы лукавили. Ибо как специалист в области туризма (я надеюсь, что Вы стремитесь себя так называть), Вы знаете, что именно агентство несет ответственность за достоверное консультирование клиента о месте и времени начала тура. Да и туристы - они наши с Вами общие. Можно составить хитрые договоры, снимающие с нас юридическую ответственность, ну а порядочность перед туристом, который нас с Вами кормит - уже не в счет?! Вы говорили, что пытаться прогнозировать ситуацию с чартерами невозможно. Я не могу согласиться с Вами: за три дня до вылета сопоставив информацию от авиакомпании, от сайта туроператора и туроператора-консолидатора рейса о наличии мест на рейсах и от грамотного сотрудника туроператора, который может сказать, блок мест на каком рейсе для оператора приоритетен, опытный турагент может грамотно сориентировать туриста. Подчеркну – ни один турист из региона не согласится без мотивированной необходимости приезжать в Москву более чем за сутки до вылета!

Итак, по сути претензий к компании «Санмар тур»:

1. Уважаемые дамы и господа! Когда у Вас в штате появятся сотрудники, которые смогут разговаривать на профессиональном уровне. Достоверный ответ в стиле: «У нас на всех рейсах жесткий блок» - это тоже информация для принятия решения турагентов. Подчеркну – в данном случае ключевое слово – «достоверный».

2. Почему, когда я повторно позвонил и попросил назвать мне должность Свидловец Елены, то мне отказались ее назвать, пояснив, что это в компании «Санмар тур» не принято? Полагаю, что уважающие свою работу специалисты, гордятся своим местом и ролью в стройной структуре деятельности своей организации.

3. Я искренне верю в то, что человек, который внедрил стандарт обзвона сотрудниками «Санмар тур» турагентств и их информирование об изменениях, стремился создать положительный имидж «Санмара», сделать привлекательным этот брэнд для партнеров, сделать Вашу фирму лучше. Вы тратите деньги на междугородную связь, Вы записываете данные ответившего менеджера турагентства. Господа и Дамы, к чему все это, если агент сам звонит и просит помочь разобраться в ситуации, которая полностью подконтрольна Вашим специалистам (я о тех самых видах блоков мест), Свидловец Елена не может ответить на четко сформулированный вопрос и прячется за спины девушек из колл-центра?

Послесловие: я хороший менеджер, я смог убедить клиентов, что им следует доплатить разницу в топливном сборе за утренний неудобный для них рейс – это моя работа – убеждать клиента. Но может быть я в чем-то ошибся, чего то не понимаю – объясните, коллеги! Давайте взаимодействовать продуктивно!

[Скрупулёзный]

Ничего в данной ситуации не изменится. У туристов всегда будет только 2 надёжных варианта: или приезжать за день до вылета со всеми вытекающими неудобствами и расходами, или посадка и доплата за регулярку, которая в вашем случае оказалась тоже не удобной для туристов.
Ну а Санмар и его сотрудники по сути не хуже остальных, то же самое вам бы наверняка ответили в любом другом ТО.

[Ятрос]

В вашем случае-(это я автору, есть альтернатива)- Турецкие авиалинии.регулярный рейс, с четким временем вылета. Или бронировать туристов на него( с доплатой 100 долларов), либо приезжать в Москву за сутки.Чартер есть чартер и не Санмар это придумал.
А, конкретно, по этому ТО, то, все б так стремились пойти на встречу и угодить агентствам, как они.Просто, не надо требовать от ТО невозможного и все будет ОК.

[Andrey+]

В вашем случае-(это я автору, есть альтернатива)- Турецкие авиалинии.регулярный рейс

1. "Турецкие авиалинии" вылетают в пять утра, а поезда приходят накануне в девять и в одиннадцать часов. TK нам не удобен. И прилетают они заполночь - клиентам 18 часов поезд нужно будет ждать. Так зачем нам платить за TK?

2. Турагент задал конкретный и простой вопрос туроператору и не получил на него ответ. Я считаю это непрофессиональной работой сотрудника туроператора. Ответить на вопрос - что в этом невозможного? Об этом и тема. Уровень подготовки Е. Свидловец оставляет желать лучшего, зато пафоса - хоть занимай...

[Andrey+]

А, конкретно, по этому ТО, то, все б так стремились пойти на встречу и угодить агентствам, как они.

Уважаемая коллега, поделитесь примерами из практики. Что эксклюзивного смог Вам предложить "Санмар тур"? Может мне так не везет: год назад его сотрудники благополучно проспали отмену рейса тех же "Турецких авиалиний", я умудрился отправить клиента с маленьким ребенком на чартере. Сразу же отписался в Санмар о том, что турист улетел. И что?! Одеон не встречал в аэропорту туристов, они на трассе вынуждены были ловить рейсовый автобус и самостоятельно добираться до отеля (турист прилетел в то же время, когда дожен был приземлиться не состоявшийся рейс TK)! Самое интересное было потом - "Санмар тур" не только не компенсировал стоимость затрат на авиаперелет и автобусный билет, но просто банально отказался вернуть деньги за несостоявшийся авиаперелет OW MOW-AYT!

[Andrey+]

1.Я вот внимательно прочитал - и не понимаю почему именно Sunmar виноват.
...
2. Чартеры имеют свойство отменяться и переноситься.
3.Один вопрос - эту схему с двумя комплектами жд билетов, Вы делаете за собственные средства?

1. Пожалуйста прочтите еще раз, чуть мнее бегло: все три чартера в среду полетят как милые - на обратном пути они все загружены под завязку (анализ сайтов по загрузке рейсов). Время их вылета я могу достаточно точно узнать в авиакомпании - это мои сугубо агентские проблемы. Но вот от какого блока мест откажется Санмар по направлению в прямом направлении - это может знать только Санмар.
2. смотрите п.1.
3. к теме Санмара это не имеет отношения.

[маруся]

"анализ сайтов по загрузке рейсов" - это сильно! И в ситуации с чартерами - гадание на кофейной гуще. ИМХО. Думаю, надо не соломку клиентам расстилать, а озвучить им все возможные варианты (в т.ч. и покупку аб на регулярку) - и предоставить ИМ самостоятельно сделать выбор.

[Арабеска]

поддерживаю Марусю
+100
чартер это чартер
и не нужно рассчитывать на какие-то компромиссы со стороны ТО
цена вопроса:
либо чартер с его непредсказуемостью, либо регулярка.
и туристы сами делают свой выбор

[кацап]

Человек же написал , что регулярка не устраивает по времени вылета.

билеты, комплекты ... а мне кажется имеет прямое - можно сравнить в разницу стоимости нормальных и чартерных авиабилетов ... со стоимостью 2го комплекта жд билетов + _возможно_ ценой ночевки в Москве.

Второй комплект ж/д билетов легко сдается с возвратом денег

[Ятрос]

Товарищи мы ж на профессиональном форуме, а обсуждение напоминает вопли пациентов, что ТА у них день украл, когда перенос времени вылета состоялся.Ну, чартер это, чартер!! Какие еще могут быть аргументы? Регулярка по времени не устраивает? Фрахтуйте личный борт с удобным временем вылета.Или я чего-то не догоняю в понедельник?? Какие вообще могут быть дискуссии по массовому направлению с чартерной перевозкой?

[Andrey+]

Поскольку, некоторые участники не поняли сути обсуждения, повторю суть претензий к туроператору:

Итак, по сути претензий к компании «Санмар тур»:

1. Уважаемые дамы и господа! Когда у Вас в штате появятся сотрудники, которые смогут разговаривать на профессиональном уровне. Достоверный ответ в стиле: «У нас на всех рейсах жесткий блок» - это тоже информация для принятия решения турагентов. Подчеркну – в данном случае ключевое слово – «достоверный».

2. Почему, когда я повторно позвонил и попросил назвать мне должность Свидловец Елены, то мне отказались ее назвать, пояснив, что это в компании «Санмар тур» не принято? Полагаю, что уважающие свою работу специалисты, гордятся своим местом и ролью в стройной структуре деятельности своей организации.

3. Я искренне верю в то, что человек, который внедрил стандарт обзвона сотрудниками «Санмар тур» турагентств и их информирование об изменениях, стремился создать положительный имидж «Санмара», сделать привлекательным этот брэнд для партнеров, сделать Вашу фирму лучше. Вы тратите деньги на междугородную связь, Вы записываете данные ответившего менеджера турагентства. Господа и Дамы, к чему все это, если агент сам звонит и просит помочь разобраться в ситуации, которая полностью подконтрольна Вашим специалистам (я о тех самых видах блоков мест), Свидловец Елена не может ответить на четко сформулированный вопрос и прячется за спины девушек из колл-центра?

[Skye]

В общем да, есть такое. У многих туроператоров девушки из колл-центра пытаются отвечать на все вопросы турагентств, и когда они не в состоянии сами решить проблему, переключают на того, кто более компетентен в данном вопросе. И только в Санмаре натыкаешься на "глухую стену" из девушек-матрешек, даже когда пытаешься решить проблему, в которой эти девочки при всем своем желании не смогут помочь.

[xox]

а что на отдел по работе с ТА они тоже не переключают!!!!

[businka]

а может из питера поближе было бы вылететь, санмар летает

[Kariatida]

Насколько я помню раньше в Санмаре были кураторы, с которыми можно было решить все текущие проблемы по конкретной заявке и достаточно оперативно. Что теперь кураторов отменили?