КАК УПРАВЛЯТЬ ТЕЛЕФОННОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ?

[Владимир Невейкин]

Практически все ведущие производители офисных АТС предлагают решения в этой области. Это системы Сall pilot, Symposium для АТС Меридиан, NOVAVOX для Сименса, AVAYA для Definity. Кроме этого существуют поставщики отдельных решений, такие как Altigen, Televantage, Cisco Callcenter. Мировой рынок такого оборудования исчисляется миллиардами долларов (компании знают, за что платят, инвестиции окупаются). Из отечественных поставщиков можно назвать Infra Telesystems (Infra Contact Center), Forte-IT (Call-oCall), Агат-РТ, Naumen, Светец, Рубин. Безусловным мировым лидером в производстве аппаратной основы для создания таких систем является компания Intel-Dialogic.

[каталина]

В заключении давайте еще раз обозначим главную идею нашей беседы. Итак, если научиться управлять информацией при помощи новейших систем, то… (применительно к турбизнесу, разумеется )

[Владимир Невейкин]

……..то Ваша компания превратиться, как минимум, в гоночный болид среди отечественных туристических запорожцев.

[каталина]

Ну что же, осталось только выбрать автора лучшего вопроса. Владимир, кого Вы назовете?

[Владимир Невейкин]

Мне больше нравятся вопросы, которые касаются моей системы. Я выбираю вопрос Ларисы

[каталина]

Итак, поздравляем Вас, Лариса! Свяжитесь с Юлей Стоякиной по тел. (095) 540-71-11 (доб. номер 108) и узнайте, как получить приз!

А я благодарю Владимира, Олега и всех, кто прислал сегодня вопросы, за интересную беседу. До встречи!

[Владимир Невейкин]

Спасибо всем кто принял участие в данном эфире, а я вас жду на выставке «Отдых –2005», где Вы сможете посмотреть эту систему своими глазами, даже потренироваться.

[каталина]

Читать придется долго, но зато конструктивно

«Я бы хотел отметить здесь следующее: правильная обработка входящих звонков
это одна часть решения в борьбе за клиента. Вторая интегральная часть - это
интеграция Вашего Контакт-центра с системой CRM (Customer Relationship
Management - Система Управления Взаимоотношениями с Заказчиком), такими как
Microsoft CRM, Terrasoft CRM, WinPeak и т.д. Что это дает? Во-первых,
формализуется процесс работы с клиентами – весь режим работы идет по
оптимальному сценарию, никакой самодеятельности. Во-вторых, уходит
кошмарный сценарий, когда Вас покидает Ваш лучший менеджер и уносит с собой
в кармане записную книжку с сотнями и тысячами телефонов клиентов. При
правильном выборе телефонной системы интегрированной с CRM, вся, еще раз
повторю – ВСЯ информация о взаимодействии с клиентом, включая когда, кто,
кому звонил, по какому поводу, а при желании и запись телефонного разговора
– все это сохраняется в системе.


Новым оружием в борьбе за клиента также является способность Колл или
Контакт Центра маршрутизировать звонки в зависимости от CID (Номера
звонящего) и DNIS (Набранного Номера). Небольшое пояснение – можно иметь
несколько номеров – к примеру 777-0001 для Турции, 777-0002 для Египта и
т.д., но все они переадресуются (на нашем жаргоне – терминируются) и
обрабатываются одним многоканальным номером 555-6666. DNIS это оригинальный
набранный клиентом номер – 777-0001 в нашем случае. Так вот, подобная
возможность маршрутизировать звонки по CID и DNIS дает Вам уникальные
преимущества в борьбе за клиента – отдельная очередь и специальные агенты
для VIP-клиентов, автоматическое направление звонка тем агентам, кто
отвечает за определенные направления или страны. Возможности здесь
неограниченные…

Есть ссылка, правда из банковского сектора, что 5% постоянных клиентов дают
80% прибыли – и здесь для таких клиентов ничего не жалко – личный агент, 24
часа в сутки обслуживание и т.д. Как еще один пример – в «Новом Желтом
Такси», где стоят наши системы – есть специальная маршрутизация для
корпоративных клиентов, и в частности для звонков заказа такси из посольств
– в зависимости от того, откуда пришел звонок, отвечает агент со знанием
соответствующего языка.


Что нового дают телефонные системы AltiGen малому и среднему туристическому
бизнесу? Отличительной чертой является полная интеграция с Интернетом – т.е.
Ваши сотрудники могут использовать IP телефоны или так называемые SoftPhones
(NetMeeting или собственный AltiGen AltiAgent или AltiView) для работы с
системой – для приема и ответа на звонки. У Вас есть филиал где-нибудь с
2-3я сотрудниками? Нет проблем – поставьте там IP телефоны и Ваши сотрудники
станут интегральной частью Вашего офиса, со своими внутренними номерами. В
этом плане такие удаленные сотрудники НИЧЕМ не будут отличаться от
сотрудников в центральном офисе - точно также им можно звонить и переводить
звонки на них по их внутренним номерам (210 или 321). И они точно также
могут звонить как внутри Вашей фирмы, так и выходить на городские номера
через «9»-ку. Как пример могу привести установку системы AltiGen в системе
резервации билетов SouthWest AirLines. Там все звонки приходят на
центральный сервер по цифровой линии Е1 и распределяются по IP телефонам,
установленным по домам сотрудников (в основном это мамы с детьми). Сотрудник
может нажатием одной кнопки на телефоне указать что он/она готов/не готов
принимать звонки по резервации билетов. В конце дня система AltiGen дает в
центральном офисе статистику по каждому работнику – кто сегодня ответил на
сколько звонков, и бухгалтерия в конце недели выписывает каждому его
заслуженный чек – на сколько наговорил, на столько и получил. Всем выгодно –
центральному офису не надо платить за помещение, куда надо посадить 100-200
человек, людям не надо тратить время на поездки на работу и можно работать
из домашнего офиса»

[Val]

……..то Ваша компания превратиться, как минимум, в гоночный болид среди отечественных туристических запорожцев.

Хотелось бы добавить, что телефонный сервер предоставит Вам полную маркетинговую информацию. Сколько вызовов поступило в выбранный период времени (день, неделя, месяц и т.д.), сколько из них было , например, по Турции, Испании, Египту, Иордании ..., кто их принял и как разговаривал, сколько запросов завершилось сделками, а сколько было "пустых", эффективность работы менеджеров по соотношению разговор\сделка, эффективность по странам и турпакетам по соотношению количество запросов\количество сделок, влияние разных видов и средств рекламы на поток вызовов, количество повторных звонков клиентов, время, потраченное менеджером на каждого клиента, время обслуживания клиента... Кроме этого, можно точно проследить как, например, проведенный телефонный тренинг сказался на реальной работе сотрудников, не зря ли Вы потратили деньги на это мероприятие. И все это в точных цифрах.