ИЗНАНКА DSBW: ОТКРОВЕННЫЙ РАЗГОВОР С КАРЕНОМ ГОНЧАРОВЫМ.

[Карен Гончаров]

Пожалуйста. Вот наша собственная «франкфуртсткая таблица». Сегодня мы ее как раз и начнем применять.

Действует по подтвержденным и полностью оплаченным бронированиям.

Отмена экскурсионной группы (из-за недобора).
Компенсация ТА - 15 евро с брони.
Не набираются, как правило, – новые маршруты, еще не раскрученные. В договоре у нас прописано, что информация об отмене группы – сообщается агентству не позднее, чем за 10 дней до начала поездки. Это дает возможность клиенту, не срывая свой отпуск, оформится, например, в безвизовую страну или в другие визовые страны.
Мы всегда также предлагаем клиентам альтернативу – похожий тур в ближайшие даты. Большинство клиентов с ненабравшегося автобусного тура переносятся на альтернативные маршруты.

Перенос даты тура или замена тура.
Подарок клиенту ТА в виде доп.экскурсии стоимостью до 10 евро на человека (либо скидка на эту сумму)


Непредоставление услуг по подтвержденному листу бронирования:
- изменение категории отеля в групповом экскурсионном туре:
3* на 2* - компенсация 10 евро/ ночь, 4* на 3* - 15 евро/ночь.
- изменение местоположения отеля (центр/ пригород для экскурсионного группового тура) – компенсация 10 евро за ночь.
- изменение местоположения и категории отеля (для тура с отдыхом, например, на море). Возврат разницы в стоимости по прайс-листу + компенсация 50 евро\чел за поездку.
- непредоставление, отмена экскурсии с отдельно указанной ценой: Компенсация фактической стоимости экскурсии + 10 евро.
- непредоставление, отмена экскурсии, входящей в пакет: Компенсация стоимости экскурсии по калькуляции на группу + 10 евро.
- непредоставление трансфера: Возврат стоимости трансфера или самостоятельно взятого такси + компенсация 10 евро.

Замена категории услуги:
- перенос времени вылета чартерного рейса более чем на 7 часов: Предоставление бесплатной экскурсии стоимостью до 25 евро на маршруте или, при невозможности предоставления такой экскурсии в этом туре - ваучер на эту сумму для следующей поездки.
- замена типа самолета (например, вместо ТУ154 – Як42). Ничего не компенсируем.
- замена категории проездного билета в сторону пониженя (купе-на плацкарт, СВ – на купе): Компенсация разницы в цене.
- замена категории проездного билета в сторону повышения (купе на плацкарт, СВ на купе): Взимается доплата разницы в цене за минусом компенсации - 10 евро с человека.
- замена категории каюты на пароме. Возврат/добор средств по прайс-листу с выплатой компенсации 10 евро с человека. Это не распространяется на случаи, когда просят сделать подбор пары для размещения (это иногда бывает возможно сделать только с повышением категории каюты).

[Максим Пашков]

Действительно, таблицы, а точнее суммы, адаптированы к российскому рынку и действительности. Пока не густо, но хотя бы что-то. Велика беда - начало. Хотя бы кто-то из ТО добровольно взял на себя обязательства хоть что-то компенсировать клиентам и ТА за свои ошибки и сбои в работе, да еще сдеал это в виде гарантированной и общедоступной системы.

Как раз в продолжение темы актуальный вопрос от Доктора:
Аннуляция со стороны ТО ранее подтвержденной заявки. В этом сезоне у меня такая ситуация с вашими коллегами по брендам ТБГ - компанией ICS. В прошлом году было несколько таких аннуляций от Натали по Турции по их базовому отелю. Это, что пришло на память. Таких случаев было больше. В автобусных турах это тоже не редко по причине не набора группы.Кто виноват, понятно. А что делать? Бывает ведь, что уже и деньги и документы у ТО. У туриста отпуск напрочь сорван.

Прям, как у Достоевского: Что делать? Вообще-то самому Доктору этот вопрос должны ежедневно задавать его пациенты. Я еще более конкретезирую: Что ВЫ делаете?

[Карен Гончаров]

Прежде всего, наши автобусные группы достаточно редко переносятся. Нам не выгодно разогнать группу, даже если набрано 15-20 чел (хотя в договоре прописан нижний предел набираемости – 25 чел). Это – простой нашего автобуса и водителей, это потеря доверия ТА. Поэтому в несезон мы в состоянии отправить в нашем 44-местном (меньше кресел нет из-за больших расстояний, как-никак 4*) автобусе по 15-20 туристов, работая в ноль. Это наше понимание бизнеса. Бизнес – это всегда больше, чем просто деньги. Бизнес – это отношения.

[Максим Пашков]

Время эфира уже давно вышло. Сейчас мы стараемся четко укладываться в промежуток с 12.00 до 15.00 несмотря ни на что, но сегодня все-таки сделаем исключение. Еще есть несколько важных вопросов и Карен готов на все на них ответить. Сейчас, как говорится - глас народа.

[Максим Пашков]

Вопрос от Thomas Cook:
Мне кажется крупные ТО, такие как ДСБВ и другие, при поддержке РСТ и должны обратить внимание на проблему кризиса в консульствах! Почему страны Шенгена не последуют примеру той же Великобритании с выдачей мультивиз?
Почему человек, 1-2 раза в год посещающий Европу (не говоря уж о тех, кто ездит чаще) по туристической визе и уже имеющий несколько "шенгенов" в паспорте, каждый раз должен заново подавать документы, чтобы получить визовую подачку (по другому это и не назовешь!) иногда всего в виде 5-6 дней пребывания в той или иной стране, как манну небесную? Неужели русский турист такой нежеланный гость? Не поверю никогда. Здесь больше какой то совковой бюрократией пахнет...

[Карен Гончаров]

Вопрос от Thomas Cook:
Мне кажется крупные ТО, такие как ДСБВ и другие, при поддержке РСТ и должны обратить внимание на проблему кризиса в консульствах! Почему страны Шенгена не последуют примеру той же Великобритании с выдачей мультивиз?

Правильная постановка вопроса. Мы собрались как-то вечером c другими операторами по Франции и написали письмо министру туризма Франции о ситуации с визами во Францию. Такое же письмо подготовили и для РТС. Пытаемся что-то делать. Пока ждем ответа. На майские праздники наше трехдневное стояние у французского посольства закончилось тем, что нас приняли и пошли навстречу с выдачей виз. Т.е. надо всегда бороться.
Но, между прочим, когда на встрече с консулом, мы говорили – что забастовка в посольстве вперед майскими праздниками – совсем не вовремя, нам ответили – а Ваше консульство в Париже закрылось на целую неделю, а мы не берем денег с граждан России до 25 лет, а Вы по прежнему берете и т.д.

[Карен Гончаров]

Вопрос от Thomas Cook:
Почему человек, 1-2 раза в год посещающий Европу (не говоря уж о тех, кто ездит чаще) по туристической визе и уже имеющий несколько "шенгенов" в паспорте, каждый раз должен заново подавать документы, чтобы получить визовую подачку (по другому это и не назовешь!) иногда всего в виде 5-6 дней пребывания в той или иной стране, как манну небесную? Неужели русский турист такой нежеланный гость? Не поверю никогда. Здесь больше какой то совковой бюрократией пахнет...

Так и есть. Пока они грозятся, что когда введут биометрические данные в компьютер, ситуация с выдачей многократных или повторных виз облегчится. Но это вопрос межгосударственных отношений. Этим должен заниматься МИД и ФАТ.

[Максим Пашков]

Вопрос от kassandra:
У меня частный вопрос. Как подбираются гиды-сопровождающие для групп по Скандинавии? Мне очень нравится маршрут "4 северные столицы+Согнефьорд", мы всегда старались отправить именно через Вашу компанию, с гарантией, так сказать. Но были случаи, когда сопровождающие гиды видели маршрут впервые вместе с туристами и ничего "неформального" посоветовать не могли. Это случайность?

[Карен Гончаров]

Да, это случайность. У нас в 95% случаев работают наши штатные гиды – квалифицированные, опытные и доброжелательные. В самый пик сезона иногда приходится привлекать гидов со стороны или даже наших сотрудников. У них, конечно, уровень ниже. А то, что данный сопровождающий чего-то не знал – наша недоработка. Если не сложно - сообщите дату заезда – мы поинтересуемся кто там был. И учтем.

[Максим Пашков]

Вопрос от Платонова Дениса:
Уважаемый Карен !
Достаточно давно сотрудничаем с вашей фирмой по направлению Экскурсионные туры по Европе. Всегда были уверены, отправляя наших туристов,что качество обслуживания будет на высоком уровне. Но в последннее время мои коллеги были удивлены равнодушием и "свободным" графиком работы ваших сотрудников.Например: в течение 3х дней не могли получить информацию о готовности визы в Швейцарию, ссылаясь на отсутствие этого сотрудника в офисе.
Особенно огорчил нас последний инцендент. Наших туристов по туру Хельсинки -Стокгольм-Хельсинки умудрились не предоставить трансфер аж 2 раза, первай раз 08/07 с парома в Стокгольме (о чем мы поставили в известность сотрудника вашей фирмы Анну 08/07 ), второй раз с парома в Хельсинки 10/07. Причину случившегося менеджер Ирина объяснить внятно не смогла, сославшись на то, что нет менеджера Оксаны Лемешко,работавшей по этой заявке.
И это Ваш "фирменный" тур, проверенный и обкатанный годами. Объясните, что происходит и в чем причина такой безответственной работы?

[Карен Гончаров]

Вопрос от Платонова Дениса:
Уважаемый Карен !
Достаточно давно сотрудничаем с вашей фирмой по направлению Экскурсионные туры по Европе. Всегда были уверены, отправляя наших туристов,что качество обслуживания будет на высоком уровне. Но в последннее время мои коллеги были удивлены равнодушием и "свободным" графиком работы ваших сотрудников.Например: в течение 3х дней не могли получить информацию о готовности визы в Швейцарию, ссылаясь на отсутствие этого сотрудника в офисе.

График у нас не такой свободный – хотя мы стремимся работать не в авральном режиме. Работаем в две смены с 9.30 до 18.30 и с 11.00 до 20.00. Вообще мы сейчас вводим систему автоматических оповещений о статусе документов (получены, в посольтве, пакет док-ов готов), которые уходят ко мейлу к заказчику. Переговорил с IT – мы сделаем на сайте над словом бронь в каждом туре кнопку СТАТУСЫ. Можно будет посмотреть с завтрашнего дня статус документов, введя номер брони. Только что зашел к нам на сайт и проверил - кнопка СТАТУС уже работает и находится под кнопкой броь в каждом туре.

[Карен Гончаров]

Вопрос от Платонова Дениса:
Особенно огорчил нас последний инцендент. Наших туристов по туру Хельсинки -Стокгольм-Хельсинки умудрились не предоставить трансфер аж 2 раза, первай раз 08/07 с парома в Стокгольме (о чем мы поставили в известность сотрудника вашей фирмы Анну 08/07 ), второй раз с парома в Хельсинки 10/07. Причину случившегося менеджер Ирина объяснить внятно не смогла, сославшись на то, что нет менеджера Оксаны Лемешко,работавшей по этой заявке.
И это Ваш "фирменный" тур, проверенный и обкатанный годами. Объясните, что происходит и в чем причина такой безответственной работы?

Я могу выразить только свое сожаление о случившемся. Если у Вас какая-то проблема – долго не отвечают, не дают внятного ответа и т.д. – всегда можно связаться с отделом маркетинга - Светой Платоновой – лоббиста ТА в нашем ТО. Конкретно по этим туристам:
в Стокгольме в качестве компенсации принимающая сторона по нашей просьбе предложила им доп.экскурсию по Стокгольму. Они, к сожалению, отказались, сказав, что хотят иметь свободное время. Ситуацию с трансфером в Хельсинки пытались исправить, выслав машину – но туристы уже уехали самостоятельно. Деньги за несостоявшиеся трансферы мы, разумеется, вернем.

Не бойтесь лишний раз критиковать нас – нам это сильно помогает быть адекватными.

[Максим Пашков]

Вопрос от kassandra:
Простите, еще один вопрос. ДСБВ работает с частными лицами, причем постоянные клиенты имеют скидку в размере агентской комиссии.В ноябре прошлого года, получая свои документы в офисе на Китай-городе, я была невольным тому свидетелем (оформлялась семья на автобусный тур в Чехию на Новый год). Вопрос, я думаю, понятен - тогда зачем Вам турагентства? Мне очень нравится Ваша компания, но...

[Карен Гончаров]

Вопрос понятен. Мы тоже его себе задаем время от времени. На западе, в основном в среде экскурсионных компаний прижилась такая форма "ТО с собственной продажей". Специфика экскурсионного туризма пока заставляет сохранять собственную продажу, которая составляет ок. 30% от всего объема. Остальное - это ТА. Если же мы посмотрим на структуру спроса, то увидим, что новые программы, как правило, на 90% набираются за счет прямых клиентов, а по старым турам в группах иногда нет ни одного прямого клиента.

Важно. Комиссия ТА составляет от 10 до 14%, а обычные скидки для постоянных клиентов от 20 со второй поездки до макс. 50 евро, начиная с пятой поездки. Если ТА дает нам своего клиента, который с нами уже ездил, мы даем комиссию ТА + скидку туристу 20 евро.

[Максим Пашков]

Чрезвычайно актуальный вопрос от Andreiaka:
Как, собственно, выкручиваться собираетесь с фингарантиями на 10 миллионов?