Хочешь быть довольным как слон? Спроси меня как!

[Алексан Мкртчян]

Не то что нет опасения - есть уверенность, что не будет этого!

Вспомните Германию, страну передовых технологий – 70% немцев бронируют туры через турагентства. Но давайте по порядку: кто сказал, что турист уходит в интернет ОТ турагентства? Технологии – давно часть нашей жизни и нашей работы, понятно, что времена заявок по факсу давно прошли, но это не значит, что «онлайн» разлучает нас с туристом. Напротив - этот самый онлайн ускоряет работу грамотного агента и упрощает общение с туристом, не замещая и не заменяя его. Общение туриста с агентом не исчезнет никогда!

Агентства с рынка, может, и исчезнут - те, в которых менеджеры считают, что Рим – столица Парижа, а Париж - столица Рима Так это - естественный процесс, непрофессионалы сгинут, на их место придут другие, профи они будут или нет - вновь покажет время.

А нерушимой связи «турист-агент», особенно в продажах тех самых массовых туров, есть очень простое объяснение: во-первых, люди любят разделять ответственность. Даже самые самостоятельные. Даже самые искушенные. Мы все – не только консультанты. Мы, агенты, еще немножко заложники, немножко гаранты и немножко «связь с родиной» - кому что нужно.

Мы много работаем с региональными агентствами в маленьких городках, в поселках. Это москвичи думают, что за МКАДом жизни нет, а за гуглом - человека)) шучу. Нам иногда региональные агенты говорят - «не могу я на электронную почту документы туристам отправить! НЕТ У НИХ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ!». Да, люди живут в городах с населением меньше 20 тысяч человек, телефоном пользуются, чтобы звонить, и все. А туры покупают.

[Алексан Мкртчян]

А во вторых (и в главных!): люди любят разделять эмоции! Мы же с вами продаем то,что сразу пощупать нельзя. Торгуем будущей радостью. Поэтому мы, агенты, еще и соучастники, «сопереживальщики», психологи. И именно поэтому "Розовый слон" с самого начала сетевой работы с разными офисами в разных городах был и остается против унификации. Трижды, четырежды проиграют сети –формалисты: с униформой на сотрудниках, одинакового цвета столами и одинакового размера мониторами. Не отделяйтесь от туриста ни эмоционально, ни визуально- вы не в банке работаете, у вас не кредит берут, а счастье Будьте ближе к своему туристу, учитесь понимать его. Не прячьтесь за стандартами! Больше чуткости, ума и знаний. «Человеку нужен человек».

[Максим Пашков]

Что же? Отличный ответ! Вы показали другую сторону медали. Правда, как водится, где-то посередине !

Продолжим эфир и перейдем к вашим ожиданиям или, если хотите, к требований к франчайзинговым ТА? Должны ли они находится в каком-то проходном месте и быть витринными, как ваши собственные? Обязаны ли их менеджеры иметь опыт работы, хотя бы 3 года, а само ТА предоставить рекомендацию от пары ТО? Как ожидают и требуют некоторые другие франчайзинговые сети!

[Алексан Мкртчян]

Требований – никаких! Мы - категорические противники надуманных требований. Ожидания простые - что офис будет работать и зарабатывать. Считаем тремя составляющими успеха турагентства удачное место, рекламу и кадры.

Ни о каком дополнительном оформлении офиса речи нет и быть не может – главное, чтобы поместились 2 стола с компьютерами, умный менеджер и туристы. Поверьте, туристу все равно – сидит он на стуле за 400 рублей или за 400 долларов, зеленая у вас стенка или красная, одинаковые стулья или разные, белого цвета монитор или черного. Туристу важно одно - чтобы вы не обманули его ожиданий от отдыха. Так что утром - грамотность и компетентность, «вечером стулья». Тогда турист будет возвратным.

[Алексан Мкртчян]

Важна заметная вывеска. Вывеска - единственное сиюминутное вложение при вступлении в сеть, да и то - с долгосрочной отдачей. Вывеску будущий франчайзи вешает надолго, на годы; сделать ее добротной - в его интересах. Наше ноу-хау – телефон офиса ярким, заметным шрифтом прямо на вывеске.

Важен детский уголок для удобства работы с семьями с детьми. У нас есть рекомендации по расположению офиса – мы четко знаем, как сделать его прибыльным. Можем пойти на компромисс в вопросе помещения, если к нам приходит грамотный специалист, и он планирует хорошую рекламу. Но не приемлем размещение в подвале и на чердаке - категорически. Что касается опыта работы - всегда советуем новичку в туризме как минимум приглашать на работу опытного продажника.

Нам важна деловая репутация агентства - мы строим долгосрочные совместные планы. Мы любим, когда в нашу сеть приходит турагент уже с опытом, или этот опыт потенциальный франчайзи зарабатывает с нами как независимое агентство, работая с ЦБ, а потом только становится «слоном». Мы за то, чтобы совместная работа по франшизе для обеих сторон была не котом в мешке, а обдуманным, логичным шагом.

[Алексан Мкртчян]

Мы уверены, что франчайзи должен каждую копейку использовать для пользы дела, а не для ремонта в корпоративных цветах. Где (начинающему особенно) агентству взять лишние деньги? Есть у вас вот эти ..надцать тысяч "на развитие" - вложите в рекламу своего офиса, в продвижение в интернете, в зарплату классному специалисту. Пусть эти деньги работают на вас, а не на чье-то тщеславие!

[Максим Пашков]

Хорошо, а есть ли какие то финансовые условия вступления в сеть? Франшира, роялти, план продаж и все такое, как практикуют многие другие туристические сети?

[Алексан Мкртчян]

Все другие туристические сети уже копируют нас - мы первыми (в 2005 году - единственными) заявили, что туристическая франшиза должна быть БЕСПЛАТНОЙ! Нам смешно, когда мы слышим о роялти и вступительном взносе, особенно от брендов, которые не так уж известны. Послушайте, человек повесил над входом вывеску с нашим названием - этим он уже рекламирует наш бренд в своем регионе!

У нас в сети нет и никогда не было планов продаж – мы реально оцениваем возможности рынка. Стабильный рост в нашем секторе мы с вами видим, наверное, первый год за долгое время. Зачем нужны фиктивные планы, когда,чтобы отправить энное количество туристов, франчайзи работает чуть ли не в ноль и зарабатывает не деньги,а количество голов? Или «зарабатывает» минус процент к комиссии в случае невыполнения этого плана? Мы хотим,чтобы офис был жив и здоров.

Но это не значит, что нам наплевать на результат - есть внутрисетевой рейтинг офисов, есть постоянный мониторинг темпа роста франчайзи, есть стимулирующие бонусные программы с денежными бонусами и бесплатными рекламными турами, причем не разовые, а постоянные, из года в год. Топ 3 лидеров продаж мы особо отмечаем на ежегодной сетевой конференции, даем им, помимо наших традиционных наград - бронзовых слонов, еще и возможность принимать участие в выездных конгрессах сети семьей\парой. Это льгота, которую нужно заработать.

[Максим Пашков]

Все это замечательно для ТА. Но чем это хорошо для вас? Совершенно ничего не требуя и не беря с ТА, не кажется ли вам, что вы тем самым собираете на рынке самых слабых, тех, кому другие сети отказали. И какой смысл? Набрать побольше абы кого, как Чичиков «мертвые души»? Или вы серьезно полагаете, что ТА, которое ничего не добилось, чего-то добьется под другой, пусть и сетевой, вывеской?

[Алексан Мкртчян]

Вот не Макаренко вы! А как же «проектировать хорошее в каждом человеке»? Новичок - не равно слабый.

Кроме шуток: во-первых, мы фильтруем партнеров как никто тщательно – этому свидетельство относительное (пока) небольшое количество офисов сети, их чуть больше 100. Но пусть это будут 100 профессионально работающих, надежных офисов ! Мы идем не спеша, работаем "в долгую". В Москве, к примеру, где у нас будет только один офис на одной станции метро, мы не спешим давать франшизу первому желающему, присматриваемся к потенциальному франчайзи, начинаем с обычной работы как с независимым ТА. Понравимся друг другу - будем обсуждать франшизу.

Во-вторых, мы много сил и средств тратим не только на качественное обучение сети – в Ростове у нас оборудован свой учебный класс, в Краснодаре,Москве мы собираем обучающие бесплатные семинары, в этих и других городах приглашаем сеть на все презентации и мероприятия партнеров-операторов – мы дополнительно вкладываем и материальный, и человеческий ресурс в перспективных новичков,если видим главное – стремление работать. Пахать. Я имею в виду кураторскую службу, консультативную поддержку на всех этапах работы франчайзи- от открытия до помощи в решении юридических,финансовых рабочих вопросов. Вообще любая работа с людьми на общее благо содержит в себе этот «педагогический элемент»- рассмотреть потенциал и поддержать. Что мы и делаем. С вас- потенциал, с нас- помощь и поддержка.

[Максим Пашков]

С вашими требованиями к ТА все ясно. Хотя получается, что это даже как бы и не требования, а какие-то преимущества ТА. Нехорошо, точнее, хорошо получается. Не могу понять, где тут скрыт подвох?

Ну, да, ладно! Какие еще плюшки вы подготовили для ТА? Что они получат вступив в вашу сеть и разместив у себя над входом вывеску "Розовый слон"?

[Алексан Мкртчян]

Как я уже говорил - мы работаем вместе с франчайзи, а не вместо. Более-менее стандартные «плюшки» (более-менее, потому что мы единственные, кто предоставляет и франчайзи, и агентам бесплатного юриста) - 0 рублей ежемесячных вложений и отсутствие вступительного взноса, высокие комиссионные с первой заявки, единый личный кабинет с максимальной автоматизацией работы, от онлайн договора с туристом до онлайн бухгалтерии офиса, бесплатная юридическая служба, вес бренда с многолетней хорошей историей в уже освоенных регионах, заказы с сайта с посещаемостью более 4000 чел в месяц в сезон, бонусная программа для франчайзи – все это есть.

Мы работаем с франчайзи в едином рекламном поле - в переводе с казенного это означает, что центральный офис снабжает франчайзи рекламными макетами, радио и видеороликами Есть и дополнительные бонусы - последние 5 лет мы проводим для франчайзи не только ежегодные конференции, но и выездные конгрессы сети за рубежом. Программу вместе с туроператором-партнером придирчиво разрабатываем в течение 2-3 месяцев, готовим сюрпризы - это такой заряд вдохновения для наших «слонов» перед сезоном. Но и не это главное!

[Алексан Мкртчян]

Главное же, что получит любой «Розовый слон» в любом городе России – реальную защиту и поддержку в любой ситуации с любой заявкой. В цепочке субагент-агент-оператор мы, находясь между агентством и оператором, вовсе не лишнее звено. Мы – буфер. Смягчающая прослойка. Дополнительный гарант.

Все рычаги влияния на операторов, которыми мы сейчас обладаем благодаря нашему бессменному лидерству на Юге России, ключевом для многих операторов регионе после центра, мы используем в работе с ТА. И используем всегда во благо агентству и всегда бесплатно для него.
В нашем штате есть 2 юриста, которых мы абсолютно бесплатно для франчайзи (и для независимого агентства!) командируем в любой город при необходимости.

Мы не скандалисты – со многими нашими партнерами нас связывают не только деловые,но и дружеские отношения; наш принцип- работать с теми ТО, хозяев- подчеркну – хозяев которых я лично знаю. Мы- мягкая сила. Но сила. Это знают все операторы, туры которых продает «Розовый слон». В центральном округе России, на Дальнем Востоке, на Урале мы пока не номер один по объемам продаж – мы идем с Юга в центр и другие регионы. Но на Юге России мы- абсолютный лидер, никто не продает больше из трех главных аэропортов нашего региона – Ростова,Краснодара,Мин.Вод ,чем «Розовый слон».

Мы всегда будем помогать агентству. Не важно, боремся ли мы за снятие штрафа в 20 долларов или в 20 тысяч долларов. Мы - будем. Любым ресурсом - от дежурного менеджера до директора. Защита агентства - наше кредо. Наше главное отличие от многих центров бронирования.

[Максим Пашков]

Да, иметь с ТО не только партнерские, но и дружеские отношения - это большой плюс. Только вот, что делать с турецкими ТО? Во многих из них директора меняются как перчатки и кто они толком никто лично не знает, не говоря уже о том, чтобы с ними дружить! И хотя, почти во всех из них всяких турецких представителей, генеральных и региональных менеджеров, директоров по PR, маркетингу, рекламе и работе с ТА чуть ли не с три десятка, достучаться и найти ответственных бывает, порою, невыполнимой миссией. И, если вам это удается, я искренне восхищен!

Ранее вы говорили о важности обучения ТА в вашем сетевом центре и повышении профессионализма менеджеров. Чему вы их обучаете? Туристическому продукту? Курортам и отелям? Это, безусловно, важно. Но главная проблема, как сейчас поняли многие сети, это не знание менеджерами ТА технологий успешных продаж. Этому вы также обучаете?

[Алексан Мкртчян]

У нас есть свои ноу-хау – например, внутрисетевой обмен полезной информацией и опытом. В наших собственных офисах продаж работают минимум 3-4 менеджера в каждом; все они дважды в год бывают в рекламных турах. Этот кладезь информации в виде отчетов, советов, подборок отелей мы регулярно распространяем по сети; даже в двух «турциях» от разных ТО в сезоне будут разные отельные базы, разные эксклюзивы, разные принимающие, что уж говорить о профессиональном взгляде бонусом. Собственные «Тонкости продаж», в общем.

Дополнительно к живым семинарам запускаем серию вебинаров по технологиям продаж – да, это нужно новичкам, мы это чувствуем. «Что» плюс «как» - это уже мощная рабочая модель! Готовим отдельные обучающие тренинги для директоров агентств.

В сезоне, конечно, будем « в поле», а с сентября начнем серию выездных воркшопов с презентациями – в этом году планируем приехать в 14 городов за 2 месяца! Впервые встретимся с турагентствами Владимира,Рязани, Тулы, Ярославля, 17 октября проведем мастер-класс в Москве. В Крыму и в на Донбассе нас уже ждут по традиции, так же, как и во всех наших «южных» городах- от Пятигорска до самого Ростова.