Сoral, Мексика, незаселение в отель

[lipa]

Коллеги, помогите, что делать в такой ситуации!
Бронировали Мексику у Корала, тур достаточно дорогой с перелетом в бизнес классе и индивидуальным трансфером. Туристов в аэропорту посадили в трансфер и привезли вместо отеля Iberostar Tucan в Плайя-дель-Кармен в отель Grand Palladium Costa Mujeros в Канкуне. Туристы в шоке, отель гораздо хуже, новый , лысый, стекло-бетон(((( Пишем письма к Корал, не отвечают, звоним , переводят на отдел рекламаций, те говорят "письменно отвечать не будем, это наш регламент работы , мы ведем переписку с Мексикой , из за разницы во времени звоните после 18:00", так они говорили нам вчера, так отвечают сегодня..
С туристами никто не связывается , они звонят нам, мы в Корал и замкнутый круг(
Кто то бронировал Мексику у Корала? Что можно ждать в этой ситуации? Подскажите, как действовать?

[BTL]

Очень многие жалуются на это. И про Мексику и про Доминикану - все то же самое. Просто отказываются впоследствии бронировать эти направления у Корала. Из того, что слышала, ничем вопрос так и не решается. Очень жаль.

[Rusta]

Туристам скажите, чтобы составляли акт о незаселении, чтобы принимайка (гид) и администрация его подписывали.
Это некачественное оказание услуг туроператором. Корал вообще в этот год "отличается", и раньше было, но чтобы так часто... Туристам скажите, чтобы ни в коем случае не подписывали бумаги, где есть фраза "претензий не имею", ну, если и вправду только иметь не будут... Корал сует уже заготовленные бланки с уже напечатанной фразой.
Вы, от имени агентства, пишете претензию, основываясь на данных, полученных от туристов, прикладываете все имеющиеся доказательства (фото, скрины переписок - пусть их вам туристы скинут).
Официальную претензию отправляете в Корал. ОБЯЗАНЫ будут предоставить письменный ответ. Только вот сколько времени и нервов за это время потратится. В инете есть образцы претензий к ТО на некачественное оказание услуг со ссылками на статьи законов (это если по скорому нужно).
Туристы могут прервать тур, потом судиться с ТО (время-нервы-деньги).
Либо продолжить отдыхать, а по возвращении - претензию с требованием компенсации, если ответ не устроит - в суд.
Вы сделайте сравнительный анализ цен на эти отели (отель по заявке и фактически предоставленный). Эту разницу можно заявлять к компенсации.

[Pofigist]

Подскажите, как действовать?

Никак не действовать. Этих туристов вы уже потеряли, будьте уверены. Даже если вы не виноваты- результат уже понятен. Сейчас подумайте о минимизации своих потенциальных потерь.

Вы- агент, а не решала. Всё, что агент делать обязан делать, прописано и в законе, и, скорее всего, в договоре. Все действа агента должны быть инициированы или ТО или клиентом. Самостоятельно не предпринимать агент не должен ничего, агент всегда должен помнить, что инициатива наказуема. По телефону туристам монотонно отвечать "работаем над этим", ничего им не обещать, делать вещи, которые по их возвращению заденут не только Корала, но и агента, не предлагать. Чем меньше будет проблем у Корала, тем меньше их будет у агента.

Туристам скажите, чтобы составляли акт о незаселении, чтобы принимайка (гид) и администрация его подписывали.

- ну скажите, только они его не подпишут.

Вы, от имени агентства, пишете претензию, основываясь на данных, полученных от туристов ... отправляете в Корал

на каких данных- телефонных звонках? А кто агенту сейчас давал такие полномочия? Вот вернется турист, составит претензию, к ней агент приложет свою бумагу "просьба рассмотреть" и отправит в Корал. И всё, больше ничего делать не нужно дабы себе не навредить.

В инете есть образцы претензий к ТО на некачественное оказание услуг со ссылками на статьи законов... Вы сделайте сравнительный анализ цен на эти отели (отель по заявке и фактически предоставленный). Эту разницу можно заявлять к компенсации...

Rusta, Вы ничего не попутали? Вы пишите рекомендации агенту, а не пострадавшему физику-потребителю

[lipa]

Туристы говорят, что таких туристов "овербукингцев" там привезли целый автобус от Корала, (просто наши на индивидуальном трансфере в "новом " для себя отеле оказались раньше), кто то из туристов отказался заселяться в номера и спал в холле, митинговали, звонили принимающей, там молчание, звонили и в турпомощь и в консульство. Мы до этого случая ни разу не сталкивались с такими проблемами у Корала, все вопросы всегда решались в интересах туристов. Просто это совсем другая страна, большое расстояние, разница по времени, дней для отдыха у туристов остается меньше, причина переселения не известна, Корал молчит((((

[Rusta]

Подскажите, как действовать?

Никак не действовать. Этих туристов вы уже потеряли, будьте уверены. Даже если вы не виноваты- результат уже понятен. Сейчас подумайте о минимизации своих потенциальных потерь.

Вы- агент, а не решала. Всё, что агент делать обязан делать, прописано и в законе, и, скорее всего, в договоре. Все действа агента должны быть инициированы или ТО или клиентом. Самостоятельно не предпринимать агент не должен ничего, агент всегда должен помнить, что инициатива наказуема. По телефону туристам монотонно отвечать "работаем над этим", ничего им не обещать, делать вещи, которые по их возвращению заденут не только Корала, но и агента, не предлагать. Чем меньше будет проблем у Корала, тем меньше их будет у агента.

Туристам скажите, чтобы составляли акт о незаселении, чтобы принимайка (гид) и администрация его подписывали.

- ну скажите, только они его не подпишут.

Вы, от имени агентства, пишете претензию, основываясь на данных, полученных от туристов ... отправляете в Корал

на каких данных- телефонных звонках? А кто агенту сейчас давал такие полномочия? Вот вернется турист, составит претензию, к ней агент приложет свою бумагу "просьба рассмотреть" и отправит в Корал. И всё, больше ничего делать не нужно дабы себе не навредить.

В инете есть образцы претензий к ТО на некачественное оказание услуг со ссылками на статьи законов... Вы сделайте сравнительный анализ цен на эти отели (отель по заявке и фактически предоставленный). Эту разницу можно заявлять к компенсации...

Rusta, Вы ничего не попутали? Вы пишите рекомендации агенту, а не пострадавшему физику-потребителю

Вы так рассуждаете интересно... Конечно, можно наплевать на проблему туристов и отвечать как робот "монотонно", но именно такими действиями туристы и "теряются", а потом и "сарафан" поможет потенциальной части отместись.
Себе агент тут никак не навредит. Тут налицо косяк ТО. ТА будет действовать как представитель по требованию туриста. Турист УЖЕ обратился в ТА за помощью, т.е. фактически наделил агента полномочиями.
Подавать претензию, да, должен турист в ТО. И чтобы форсировать непредвиденные события, лучше не дожидаться окончания тура. Подать претензию на ТО можно и в ТА , что турист и сделает, а ТА уже с сопроводиловкой - в ТО.
По-Вашему же выходит: купили тур у меня, я вас отправил, а дальше трава не расти.
Именно из-за описанной нами схемы работы с туристами, наше агентство обрастает новыми клиентами, которые боятся агентско-туроператорского равнодушия.
Так формально мы к своей работе не подходим.
Агент может рассчитать разницу в цене, озвучить туристу, чтобы у последнего были обоснования почему он запрашивает в качестве компенсации именно эту сумму.
Поддерживать ТО, конечно, нужно, но когда ТО даже со своими партнерами не считается, не говоря уже о туристах, то желание не то что поддерживать, а и сотрудничать пропадает. Так что тут палочка о двух концах...

[Д М Б]

какое свинство

[Pofigist]

..можно наплевать на проблему туристов..

Можно, и зачастую даже нужно.
Однозначно наплевать на проблему туристов нельзя- если есть косяк агента.
Если все обязанности по договору агент выполнил- да, на проблему нужно наплевать, потому, как агент тут нипричем, незаселение это не его сфера влияния. Этой проблемой должен заняться тот, кто это делать обязан, т.е. Корал.
Клиент после незаселения обратился к агенту надеясь, что тот щас каааааак надавит на все рычаги и бац! - вот те желанный Тулун. Ан нет, отель то в стопе, и надолго. И, в итоге, агент не оправдает надежд клиента ну никак, хоть денно и нощно будет строчить письмена. А неоправдавший доверие агент для клиента, в итоге кто? Правильно, лох беспомощный. Посему агенту лучше изначально не делать ничего, сразу клиенту сказать, что сие нерешаемо, чем пыжится ради невыполнимой цели и выставлять себя дурнем аки тот Сизиф.

... По-Вашему же выходит: купили тур у меня, я вас отправил, а дальше трава не расти...

Ну во-первых агент тур не продавал, невозможно продать то, что тебе не принадлежит. Турист купил тур не у агента, а у Корала, используя агента для информирования о туре и как инструмент покупки. Корал же их и отправил, а не агент. Каждый (не-)оказал свою часть услуги. Не нужно излишней агентской самозначимости.
А дальше - будет ли наконец на подоконнике расти трава или придётся опять обойтись феназипамом от агента не зависит никак.
Агенту, который возомнил себя решалой, можно туриста и пожалеть, и даже выплатить ему своим баблом всю стоимость затрат, и такое бывает....

..наше агентство обрастает новыми клиентами, которые боятся агентско-туроператорского равнодушия...

Позвольте не поверить. Клиенты, которые боятся агентско-туроператорского равнодушия, из-за этой боязни ваааще не пойдут ни к агенту ни к оператору, а сделают всё сами.
А так клёво, че... Каждый сам выбирает для себя и медный таз, и способ им накрыться.

[minihotel]

Источник цитаты Вы так рассуждаете интересно...

он рассуждает ПРАВИЛЬНО - рассуждает так, как должен и обязан рассуждает АГЕНТ уполномоченный ТО реализовывать свой турпродукт.
А если у кого-то в белоснежке сувердит, то рекомендую вспомнить песенку старушки Шопокляк из мультика времен развитого социализма - эта песенка ой как справедлива по жизни.
Агенту, пора бы привыкнуть отвечать за СВОЮ работу перед туристом, а не впрягаться в то, к чему никаким боком.

Источник цитаты Конечно, можно наплевать на проблему туристов и отвечать как робот "монотонно", но именно такими действиями туристы и "теряются", а потом и "сарафан" поможет потенциальной части отместись.

1. Речь не идет о том, что наплевать - каждый отвечает в рамках своей компетенции.
2. А клиента, будте уверены - уже потеряли.

Источник цитаты Себе агент тут никак не навредит. Тут налицо косяк ТО.

а с чего это вы так решили?
Вы читали Договор между ТА и ТО? Может быть вы читали Договор между ТА и Клиентом?
Откуда вам знать что у них там наворочено?
Или мало тех случаев, когда именно ТА отвечает перед туристом, а не производитель турпродукта ТО. И дело, частенько, именно в Договорах.

Источник цитаты Подавать претензию, да, должен турист в ТО.

сразу видно как разбирается данный митинговщик в Законодательстве....
Турист, подает претензию именно в ТА, т.к. именно с ТА у него Договорные отношения и именно ТА турист вносил оплату. И именно ТА знает как оно выполнило свои обязанности перед Туристом.
А вот дальше, ТА адресует Претензию ТО, на основе Претензии ТА, и отвечает на Претензию Туристу - срок ответа не позднее 10 суток.
И именно так, работает ТА, а не бежит в ТО, не имея никаких претензий от Туриста.

Источник цитаты И чтобы форсировать непредвиденные события, лучше не дожидаться окончания тура.

как говорится, читай Законодательство - там для умных написано по русски "...... не позднее 20 суток, с момента ОКОНЧАНИЯ Тура!"
Блин, как жеж достали уже такие митинговщики-доброжелатели.

Источник цитаты По-Вашему же выходит: купили тур у меня, я вас отправил, а дальше трава не расти.

По нашему - Агент выполняет свои обязанности в рамках своих полномочий и компетенции.
НЕ сам является инициатором и паровозом, а выполняет действия в интересах своего клиента - есть звонок от клиента с вопросом - вот и принимайте действия, которые позволят добиться ответа на вопрос.
Есть письменная претензия от Туриста - принимайте действия по доведению данной претензии до производителя.

Источник цитаты Именно из-за описанной нами схемы работы с туристами, наше агентство обрастает новыми клиентами, которые боятся агентско-туроператорского равнодушия.

возьмите красный флаг и идите митинговать на площадь перед туристами - а здесь профессиональный форум, а не доска для размазывания соплей.

Источник цитаты Агент может рассчитать разницу в цене, озвучить туристу, чтобы у последнего были обоснования почему он запрашивает в качестве компенсации именно эту сумму.

ну, ну........ флаг вам в руки - только смотрите, чтобы потом самим эту разницу, вами же и рассчитанную не пришлось заплатить...
Блин, как все и все хорошо знают....
А кто вам сказал, что ТО обязано продавать по той цене, которая заявлена на сайте отеля или еще у кого-то?
ТО вправе САМОСТОЯТЕЛЬНО формировать цену на свой турпродукт.
Разницу они посчитают............ ;-))))))))))))))))))

Источник цитаты Поддерживать ТО, конечно, нужно, но когда ТО даже со своими партнерами не считается, не говоря уже о туристах, то желание не то что поддерживать, а и сотрудничать пропадает.

повторяю........
возьмите красный флаг и идите митинговать на площадь перед туристами - а здесь профессиональный форум, а не доска для размазывания соплей.
Вас никто НЕ неволит работать с ТО, в работе которого вас что-то НЕ устраивает. Но уж если беретесь, то и действуйте как ЕГО Агент, т.е. Партнер....
А если нет желания так работать - то найдите другое ТО...
Больше всего не люблю демагогов и митинговщиков!

П.С.
Детский сад какой-то, ей богу....
Да с чего ради я должен верить кому бы то ни было, не имея четкой позиции ВСЕХ СТОРОН!
У нас, слишком многим и очень часто кажется, что им все должны и обязаны. И ой как часто, наши любимые Туристы считают что им ДОЛЖНЫ, там, где это может быть только доброй волей, а не обязанностью.
Даже с заменой отеля - практически в каждом Договоре предусмотрена и прописана замена отеля.
Сам я ярый противник замен отеля, но в 'жизни бывает все.
И если есть замена, то еще бабушка на двое сказала, что лучше, что хуже и т.д.
И ой как нужно разобраться что к чему и отчего, прежде чем что-то вякнуть, а т.б. утверждать.
А здесь блин, как обычно, один тему постит, вместо того чтобы разбираться, и сразу куча все знаек и советчиков....

П.П.С.
Вопрос к Админу!
А чо делает эта тема в ОСНОВНОМ разделе?
Ей самое место в разделе Возмутительно - именно там публикуются плачи Ярославны и митинговые речи всезнающих пиплов!

[lipa]

minihotel , вы такой умный, простите нашему "детскому саду" что и обращение то наше не в том разделе и что "вякаем", что не понимаем мы , глупые, что агенство должно защищать интересы ТО, действовать как его партнер и прочее, прочее... Но, что нам , убогим делать, если мы не можем достучаться до ТО в этой конкретной ситуации, что не хотим бросать туристов , которые оказались никому не нужны , заплатив, между прочим немалые деньги... Мы же обратились за советом к тем, кто возможно был в подобной ситуации с Коралом и смог решить свою проблему... Потому что Корал не отвечает нам на наши письма, они не дают информацию по телефону.....

[помощник менеджера]

Rusta,
Тут еще не все высказались
Разумеется снести ТО мозг если плохо обошлись с туристом это святое))
Но если вы правильно обучите туриста как например собрать документы для претензии прямо на месте, то это потом может обернуться против вас

lipa,
Это на данный момент не практик, поэтому не стоит очень серьезно относиться к им написанному

[Rusta]

Источник цитаты не пойдут ни к агенту ни к оператору, а сделают всё сами

Хах, теперь моя очередь не соглашаться. Только вчера самотуристы пришли на бронь, потому что через ТО вышло дешевле на Тенерифе, чем самим собирать. И пришли именно к нам по рекомендации наших же постоянников.

Источник цитаты агент тур не продавал

с т.з. туриста выглядит именно, что продавал, а как это называется и регулируется в правовом поле - не столь важно в конкретном контексте. Если бы вопрос стоял кто за что отвечает, я бы не употребляла "обтекаемый вариант".

Источник цитаты агент не оправдает надежд клиента ну никак

Большинство туристов осведомлены о полномочиях агента и его возможностях, но бывают случаи, когда вмешательство агента помогает разрешить ситуацию, а на месте (в отеле) туристов не видят и не слышат. Им важнее участие, а уж если будет результат - вообще +++.

Можно сколько угодно спорить о необходимости "оперативного вмешательства", и каждый будет прав ровно на столько, на сколько он восприимчив.

[Rusta]

Источник цитаты Rusta писал(а):
Источник цитаты Подавать претензию, да, должен турист в ТО.

сразу видно как разбирается данный митинговщик в Законодательстве....
Турист, подает претензию именно в ТА, т.к. именно с ТА у него Договорные отношения и именно ТА турист вносил оплату. И именно ТА знает как оно выполнило свои обязанности перед Туристом.

Сразу видно как антимитинговщик разбирается в законодательстве. Ничто не запрещает туристу передать в ТА претензию напрямую к ТО.

Источник цитаты Блин, как жеж достали уже такие митинговщики-доброжелатели.

А вот дальше, ТА адресует Претензию ТО, на основе Претензии ТА, и отвечает на Претензию Туристу - срок ответа не позднее 10 суток.
И именно так, работает ТА, а не бежит в ТО, не имея никаких претензий от Туриста.[/quote]

Спокойнее реагируйте. Ваше мнение не единственно-значимое. Забивать мнения других через завышение собственной значимости - не показатель ума.

Источник цитаты там для умных написано по русски "...... не позднее 20 суток, с момента ОКОНЧАНИЯ Тура!"

Что мешает подать ВО время тура??? Или по -вашему это "не по законодательству"?

Источник цитаты возьмите красный флаг и идите митинговать на площадь перед туристами - а здесь профессиональный форум, а не доска для размазывания соплей.

Что ж вы так эмоционально восприняли-то все? Очень странная реакция... если не сказать неадекватная... Любое высказывание, не совпадающее с вашим - митинг и "размазывание соплей"??? Размазывать именно вы тут и начали, а мы конструктивный диалог до неадекватного вмешательства вели. Человек спросил как мы решаем проблему с Коралом, мы ответили, а вы чего-то влезли, истерить начали...
Очень неприятное впечатление оставили о себе, хотя раньше читала ваши комменты, с чем-то соглашалась, с чем-то нет, но даже не думала лезть с оскорблениями к вам, если видела вашу неправоту (на мой взгляд)... Бррр.

Источник цитаты А здесь блин, как обычно, один тему постит, вместо того чтобы разбираться, и сразу куча все знаек и советчиков....

Простите, что "засрали" ваш ЛИЧНЫЙ форум! Блииин, как страшно оставлять комменты, вдруг мнение с minihotel не совпадет!!!! Трясусь от страха!

Суть: вместо того, чтобы дать реальный совет ТС вы просто слили всю свою желчь и злобу на первого попавшегося... В общем, нафлудили...

[Savana]

Не единичный случай
https://www.instagram.com/p/B5GOoV6CNVH ... zpbstmt6ws

[minihotel]

Источник цитаты minihotel , вы такой умный, простите нашему "детскому саду" что и обращение то наше не в том разделе и что "вякаем", что не понимаем мы , глупые, что агенство должно защищать интересы ТО, действовать как его партнер и прочее, прочее...

да чАвО уж там - пользуйтесь моим мнением, если не знаете основных положений отраслевого Закона.
Для детского сада с сопливчиками и митинговщиков - это нормально...
Вместо того чтобы мозг включать и знания иметь - разявить пасть и орать на площади ;-)))))

Источник цитаты Но, что нам , убогим делать, если мы не можем достучаться до ТО в этой конкретной ситуации, что не хотим бросать туристов , которые оказались никому не нужны , заплатив, между прочим немалые деньги...

научись конкретике, а не митинговщине....
Ответь мне на простой вопрос - чем вы конкретно, можете помочь своему туристу? - ответ прост НИ ЧЕМ, кроме как морально поддержать - ну так и поддерживай и продолжай бомбить ТО - больше, вы ничего НЕ МОЖЕТЕ сделать и НЕ В ВАШЕЙ КОМПЕТЕНЦИИ.

Источник цитаты Мы же обратились за советом к тем, кто возможно был в подобной ситуации с Коралом и смог решить свою проблему...

Ну да, ну да.....
И сразу нашлась добрая душа, которая помогла вытереть сопли и начала советовать какую-то хренотень..........

Источник цитаты Потому что Корал не отвечает нам на наши письма, они не дают информацию по телефону.....

И правильно делают, что не разводят демагогию по телефону.
Есть четко прописанная процедура подачи Претензии и чотко прописанные сроки ответа.
Это только некоторым пиплам кажется, что если они написали письмецо (хрен знает как написанное и оформленное) то все должны моментально подорваться и броситься отвечать.
Чисто для примера!
Если бы вы мне написали Претензию, и даже оформили бы ее правильно...
Мой бы первый ответ вам был таким "Здравствуйте ______________.
Мы получили Вашу Претензию и приняли к рассмотрению. С уважением!"
ВСЕ и бомби меня дальше своими письмами хоть по десть раз на день.
ЧИТАЙ Законодательство и будешь знать в какие сроки, я тебе ОБЯЗАН дать ответ - все остальное, эмоции и благие намерения.
Надеюсь дошло до мозга о чем я?
Есть ЗАКОН, а митинговать иди на площадь к туристам - там зарабатывай себе очки - пиплы тебя поддержат.
А профессионалу, чтобы ответить ТОЛКОВО - нужны ДОКУМЕНТЫ, и проработка вопроса с Партнерами.